Przedstawione w publikacji rekomendacje to zbiór najlepszych praktyk wypracowanych z przedstawicielami podmiotów leczniczych i uwzględniający potrzeby i oczekiwania samych pacjentów. Dobre praktyki opracowano, żeby pomóc podmiotom leczniczym w usprawnieniu procesu rozpatrywania skarg i zgłoszeń od pacjentów. Jak zaznacza RPP, proces zarządzania zgłoszeniami jest jednym z krytycznych elementów związanych z efektywnym korzystaniem ze świadczeń opieki zdrowotnej i przestrzeganiem praw pacjentów. Ponadto jest również elementem komunikacji z pacjentami i osobami działającymi w ich imieniu. Dlatego też dążenie do ujednolicenia tego procesu sprzyja wyjaśnianiu zdarzeń i incydentów, które niepokoją pacjentów oraz wpływa na budowanie zaufania do pracowników medycznych i podmiotu leczniczego.
Rozpatrywanie skarg krok po kroku
Opracowanie obejmuje proces postępowania w obszarze skarg i wniosków pacjentów – od informacji o możliwości ich składania, przez występujące w praktyce wątpliwości związane z badaniem sprawy po działania, które warto podjąć już po jej rozpoznaniu. Podmiot leczniczy powinien taką informację potraktować jako istotne wsparcie oraz:
- dążyć do udrożnienia przyjmowania, rejestrowania oraz obsługi skarg i wniosków,
- rozważyć powołanie w podmiocie leczniczym ściśle określonych osób, które będą zajmowały się podejmowaniem i wyjaśnianiem spraw budzących niepokój pacjentów i ich bliskich, np. pełnomocnika ds. praw pacjenta,
- poddawać okresowo analizie zgłaszane skargi poprzez wnioski i opinie poszukiwanie i eliminowanie ich przyczyn lub inicjowanie działań systemowych w podmiocie lub poza nim.
– Mamy nadzieję, że dobre praktyki dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą w zakresie rozpatrywania skarg pacjentów pozwolą usystematyzować proces rozpatrywania skarg pacjentów oraz przyczynią się do budowania zaufania do pracowników medycznych – napisali autorzy i autorki opracowania.
Eksperci w dokumencie podkreślają, jak ważnym zagadnieniem jest podjęcie przez podmioty lecznicze działań związanych z budowaniem świadomości co do trybu kierowania zgłoszeń oraz zakresu informacji, koniecznych do ujęcia w zgłoszeniu. Jednocześnie podmiot leczniczy, którego celem jest zapewnienie chorym poczucia bezpieczeństwa i opieki, w oparciu o stabilne zaufanie pacjenta do personelu medycznego powinien opracować jasną i przejrzystą procedurę zarządzania skargami i wnioskami oraz sumiennie ją realizować. W tym kontekście, jak zaznaczają autorzy publikacji, prezentowane rekomendacje będą zbiorem najlepszych praktyk, wypracowanych z przedstawicielami podmiotów leczniczych i uwzględniających potrzeby i oczekiwania samych pacjentów.
Czytaj także: Uczyć się na (cudzych) błędach - niełatwo zmienić podejście w szpitalach
Czytaj w LEX: Podmiot leczniczy musi chronić dokumentację pacjentów > >
Głos pacjenta ma znaczenie
Zdaniem ekspertów, skargi, niezależnie od formy ich sygnalizowania, należą do najłatwiej dostępnych i często niedostatecznie wykorzystywanych źródeł wielowymiarowej informacji. Dotyczą poszczególnych etapów procesu leczniczego, w tym aspektów organizacji udzielania świadczeń zdrowotnych, postaw personelu medycznego w relacji z pacjentem lub jego bliskimi czy nawet potencjalnych wad ustalonych reguł i zasad zapewniania świadczeń określanych przepisami prawa.
Właściwe monitorowanie i wyjaśnianie wszelkich zgłoszeń, bieżące analizowanie sygnalizowanych niepokojów jako takie powinny być wykorzystywane w programach poprawy jakości obsługi pacjentów w podmiotach leczniczych. Dlatego też, oprócz rejestracji skarg, podmioty lecznicze powinny dążyć do rejestracji wszystkich uwag ze strony pacjentów i innych uczestników procesów medycznych. Po poddaniu zindywidualizowanej analizie wszystko to posłuży poprawie najsłabszych elementów funkcjonowania placówki medycznej.
– Wchodząc do podmiotu leczniczego pacjent powinien z łatwością odnaleźć drogę nie tylko do rejestracji czy gabinetu lekarskiego. Musi też mieć możliwość dotarcia do informacji na temat swoich praw oraz trybu składania skarg i wniosków. Powinny one znajdować się w widocznym i ogólnodostępnym miejscu – twierdzą eksperci w opublikowanym dokumencie.
Czytaj także w LEX: Zawyżanie opłat za udostępnienie dokumentacji medycznej godzi w zbiorowe prawa pacjentów > >
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
