Trzy kroki do pozyskania nowych zleceń od dotychczasowych klientów

Skuteczna strategia marketingowa zmierzająca do poszerzenia zakresu współpracy z obecnym klientem powinna przebiegać w trzech etapach: zapewnie przychylnego nastawienia klienta do kancelarii, stworzenie warunków do zapewnienia klientowi obsługi na odpowiednim poziomie i wreszcie znalezienie i zdobycie następnego zlecenia.

Budowanie zaufania

David H. Maister – guru od zarządzania firmami usług profesjonalnych uważa, że pierwszy krok, czyli pozytywne nastawienie klienta do ponownego skorzystania z usług firmy jest najważniejszym punktem całego procesu. Usatysfakcjonowanie klienta stanowi bowiem fundament pod dalszą sprzedaż. Zadowolenie  klienta jest możliwe dzięki  dobrym relacjom z personelem kancelarii (np. pamiętanie o rocznicach i innych ważnych wydarzeniach dla klienta), oferowanie dodatkowych, bezpłatnych świadczeń w ramach współpracy (np.  seminaria dla pracowników) oraz zwiększenie ilości kontaktów z klientem (częstsze telefony), a w rezultacie polepszenie wzajemnych relacji.

Odrywanie potrzeb

Drugi etap, czyli zwiększenie możliwości firmy, to inwestycja mająca na celu zwiększenie potencjału kancelarii, a w efekcie zapewnie klientowi obsługi, jakiej oczekuje. Ważne jest też przekonanie klienta, że kancelaria jest w stanie mu zapewnić obsługę dostosowaną do jego potrzeb. Do tego konieczne jest zdobycie jak najszerszej wiedzy na temat firmy klienta (zdefiniowanie jego potrzeb), ustalenie, jakie klient ma zastrzeżenia do dotychczasowej współpracy i wreszcie przekonanie go do zlecenia spraw w nowych obszarach. Chodzi tu więc o zdiagnozowanie potrzeb klienta i rozwijanie swoich możliwości tak, aby wyjść im na przeciw.

Demonstrowanie potencjału

Częstą przeszkoda w zdobywaniu nowych zleceń jest czekanie na inicjatywę ze strony klienta, podczas gdy jest to zadanie doradcy. To on powinien odkryć potrzeby klienta i – bazując na jego zaufaniu – zaproponować nowe kierunki współpracy. Klienci nie zawsze uświadamiają sobie potrzebę zmiany dotychczasowych zasad współpracy i dlatego zdarza się, że zakres współpracy jest pozostaje niezmienny przez wiele lat, podczas gdy firma klienta i jego potrzeby stale się zmieniają. Zadaniem doradcy jest uświadomienie klientowi nowej potrzeby i odpowiednie jej uzasadnienie. Nie oznacza to agresywnej sprzedaży - decyzję o poszerzeniu zakresu współpracy podejmuje klient, zadaniem doradcy, jest wskazać nowe możliwości i korzyści z tym związane.

Opracowano na podstawie D. H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych