Standardy – korzyść dla klienta i dla kancelarii

Stosowanie standardów w zakresie świadczonych usług po pierwsze zapewnia klientom stały poziom jakości, a po drugie pozwala sprawnie zarządzać kancelarią i kontrolować efekty pracy.

Klienci bardzo cenią się sobie stałe i przewidywalne schematy obsługi, ponieważ wpływa to na poczucie pewności i bezpieczeństwa. Konsekwentnie przestrzegane standardy obsługi przekładają się bezpośrednio na wizerunek solidnej i rzetelnej firmy.
Opracowanie standardów obsługi, które przyczyni się do wzrostu jakości świadczonych usług nie może ograniczyć się jednak do sformułowania ogólnych, szerokich i różnie interpretowanych haseł, takich jak uprzejma i szybka obsługa, profesjonalne wsparcie czy wysoka kultura i standardy etyczne.

W miejsce ogólnych założeń należy sformułować konkretne standardy, oto przykłady:
• Szybka obsługa – odpowiadamy na zapytanie ofertowe do 24 h, na maile do 2 h, oddzwaniamy w ciągu 1 h.
• Wysokie standardy etyczne – kancelaria stosuje zasady etyki zawodowej opracowane przez samorząd zawodowy (klient może zapoznać się z nimi w kancelarii i na jej stronie internetowej, szczególnie zapisy dotyczące relacji z klientem).
• Wysoka jakość usług – wszyscy pracownicy podlegają systemowi stałego podnoszenia kwalifikacji i okresowej oceny efektów pracy. Zatrudniamy osoby, które uzyskały tytuł zawodowy, legitymujące się wykształceniem kierunkowym i co najmniej trzyletnim doświadczeniem w pracy specjalisty w danej dziedzinie.
• Przejrzyste zasady rozliczania – ogólne zasady współpracy, wzory umów na poszczególne usługi, cenniki są przedstawiane i omawiane na pierwszym spotkaniu z klientem. Do każdej faktury za wykonaną usługę dołączamy szczegółową specyfikację wykonanych czynności.
• Poufność – kancelaria stosuje procedury ochrony danych klienta (do wglądu klienta szczegółowe informacje na ten temat).
• Bezpieczeństwo – wszyscy pracownicy kancelarii są objęci ubezpieczeniem OC (polisa OC do wglądu klienta, można też podać sumę gwarancyjną).
• Nowoczesna obsługa – stosowanie nowych technologii w kontakcie z klientem (np. elektroniczny, bezpieczny obieg dokumentów i korespondencji, rozliczeń itp.)

Można wymienić siedem kryteriów, jakie powinny spełniać standardy obsługi – powinny one być:
• Szczegółowe – precyzyjnie wskazując oczekiwania.
• Krótkie – informując kto, co i kiedy (w jakiej sytuacji) ma robić.
• Wymierne – w łatwy sposób można je weryfikować.
• Oparte na oczekiwaniach klientów – poprzedzone analizą rzeczywistych (a nie sformułowanych przez kierownictwo kancelarii) wymagań klientów.
• Wpisane w opisy stanowisk pracy i ocenę wyników – aby stały się instrumentem zarządzania personelem.
• Opracowane przez cały zespół pracowników – nie można pominąć wkładu w formułowanie standardów pracowników, którzy mają je później realizować.
• Konsekwentnie i sprawiedliwe przestrzegane – standardy mogą różnić się np. pomiędzy poszczególnymi działami, ale w ich ramach powinny obowiązywać wszystkich, łącznie z kierownictwem.