Model zarządzania i promocji zależy od potrzeb klienta

W usługach profesjonalnych klient poszukuje trzech głównych korzyści: fachowej wiedzy, doświadczenia i efektywności. W zależności od problemu, jaki zgłasza klient stosuje się różne metody zarządzania i marketingu.

Klient, który zwraca się do kancelarii ze skomplikowanym i nietypowym problemem, wiążącym się na dodatek w wysokim ryzykiem, szuka kreatywnej i stosującej nowatorskie rozwiązania firmy. Koszty stają się w takim przypadku kwestią drugoplanową, liczy się przede wszystkim wiedza dotycząca pionierskich przedsięwzięć. Kluczem do zdobycia tego rodzaju zleceń będzie wysoka pozycja i renoma. Promocja powinna być więc oparta na pisaniu artykułów lub książek, wygłaszaniu prelekcji i obecności w wybranych mediach po to, aby zbudować sobie pozycję eksperta. Budowanie marki będzie skoncentrowane raczej wokół konkretnej osoby (eksperta) niż podmiotu (kancelarii).

Druga grupa klientów to osoby z problemem, z którym prawdopodobnie część kancelarii zetknęło się już w swojej praktyce i nie wymaga nowatorskich rozwiązań, nie wiąże się też z dużym ryzykiem. W takim przypadku nadal wymagany jest wysoki poziom wiedzy, ale pierwszorzędne znaczenie ma doświadczenie w rozwiązaniu podobnych problemów. Silna pozycja kancelarii opartej na doświadczeniu powinna być budowana na szerokiej wiedzy zdobytej w poprzednio realizowanych projektach. Dlatego promocja powinna obejmować rozpowszechnianie publikacji, organizacji seminariów na tematy związane z konkretną dziedziną.

Ostatnia, trzecia grupa klientów, poszukuje doradcy, który rozwiąże typowe, mniej skomplikowane problemy na niskim poziomie ryzyka i jest jasne, że może to zrobić wiele firm. W tym przypadku klient oczekuje solidności, szybkiego wykonania usługi i niskich kosztów – dlatego zależy mu przede wszystkim na efektywności. Rozwój działalności kancelarii nastawionej na takiego klienta powinien polegać na rozpowszechnianiu informacji o konkretnych usługach, przy akcentowaniu mocnych stron firmy wpisujących się w potrzebę sprawnej, fachowej i niedrogiej usługi.

Należy zatem dopasować sposób zarządzania i promocji do rodzaju problemów, jakie kancelaria zamierza rozwiązywać. Od tego, czy postawi na wiedzę, doświadczenie czy efektywność zależy jakich specjalistów powinna zatrudnić, jak zorganizować swoją pracę, jaką politykę cenową przyjąć i w jaki sposób promować swoje usługi.

Opracowano na podstawie: David H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion.