Personel stanowi jeden z najważniejszych składników sukcesu i przewagi nad konkurencją kancelarii podatkowej. Pracownicy to jedna z siedmiu części składowych marketingu mix usług.

Niezbędnym warunkiem wysokiej jakości pracy jest stałe szkolenie personelu – zarówno z zakresu podatków, rachunkowości, prawa pracy itd., jak i z tzw. miękkich umiejętności – komunikacji, negocjacji, sprzedaży itp.

Ogromną rolę odgrywa właściwa komunikacja, czyli niezakłócony przepływ informacji wewnątrz kancelarii.

Należy pamiętać, że pracownicy wzorują się na swoich przełożonych - jeśli więc widzą, że kierownictwo kancelarii jest zaangażowane w jak najlepszą obsługę klientów, będą postępować podobnie. Trudno oczekiwać od pracowników określonego zachowania wobec klientów, pokazując jednocześnie swoim postępowaniem coś zupełnie innego.

Aby osiągnąć prawdziwe zaangażowanie pracowników w sprawy kancelarii należy włączyć ich w procesy decyzyjne. Poczucie wpływu na działanie firmy i jednocześnie wzięcie na siebie  odpowiedzialności sprzyja większej identyfikacji z miejscem pracy.

Mówi się, że zadowolony pracownik, to zadowolony klient.  Dlatego zapewnienie satysfakcji pracowników z wykonywanej pracy stanowi jedno z najważniejszych zadań stojących przed właścicielem formy. Oznacza to szybkie reagowanie na problemy oraz zapobieganie obniżeniu jakości obsługi i odchodzeniu pracowników. Osoba kierująca kancelarią powinna być wrażliwa na takie problemy jak nadmiar pracy, zniechęcenie, brak motywacji i perspektyw rozwoju, czy niskie wynagrodzenie. Istotne jest dostrzeganie i docenianie sukcesów pracowników i komunikowanie im tego. Niejednokrotnie zdarza się, że w wyniku frustracji pracownicy podejmują decyzje o odejściu z firmy, niestety często razem z klientami. Dobra atmosfera w miejscu pracy jest więc niezwykle ważna.

Aby pracownik czuł się dobrze w miejscu pracy należy brać pod uwagę nie tylko odpowiednie wynagrodzenie, ale także stwarzać szanse na rozwój (szkolenia, awans), warunki i estetykę miejsca pracy oraz pozapłacowe formy wynagradzania (np. imprezy integracyjne, preferencyjne zasady udzielania porad dla członków rodziny pracownika, wstęp na imprezy kulturalne itp.).

Marketing wewnętrzny jest tak samo ważny jak marketing zorientowany na nabywców – ten pierwszy jest bowiem gwarancją powodzenia drugiego.