W każdej definicji marketingu jest mowa o zaspakajaniu potrzeb klienta. Według Petera Druckera, jednego z czołowych teoretyków zarządzania, celem marketingu nie jest sprzedaż, tylko poznanie i zrozumienie potrzeb klienta na tyle dobrze, by usługa sprzedawała się sama. W ujęciu idealnym rezultatem marketingu ma być klient gotowy na zakup, a wtedy jedyne co zostaje do zrobienia, to sprawić, by usługa była dostępna.
Jak „stworzyć” klienta gotowego na zakup? Kluczową kwestią jest poznanie jego potrzeb, czyli ustalenie czego oczekuje. Niezależnie od zakresu usług, które świadczy kancelaria podatkowa, od jej wielkości i tego czy działa w dużym ośrodku czy małej miejscowości, są pewne czynniki, które należy wziąć pod uwagę w kontaktach z klientami. To podstawowe potrzeby, które w znaczący sposób wpływają na zadowolenie ze współpracy z usługodawcą.
Przede wszystkim usługi księgowe i podatkowe nie należą do dóbr pierwszej potrzeby, korzystanie z nich wynika z przepisów prawa, więc tego rodzaju „zakupy” same w sobie nie sprawią klientowi przyjemności. W związku z tym klient chce załatwić sprawę szybko, sprawnie i bez nadmiernego zaangażowania. Płacąc za usługi profesjonalne oczekuje, że specjalista w danej dziedzinie ma wiedzę potrzebną do tego, aby wykonać zlecenie stałe (np. obsługa księgowa) lub rozwiązać określony problem (np. kontrola podatkowa), przy minimalnym zaangażowaniu ze strony klienta. Oczywiście zdarzają się przypadki, że klient chce znać szczegóły pracy nad jego zleceniem i angażuje się w proces świadczenia usługi, ale takie przypadki należą do rzadkości. W większości przypadków klient chce zostawić (przesłać) dokumenty kancelarii i dowiedzieć się ile podatku ma zapłacić. Poza tym chce mieć pewność, że doradca czuwa nad tym, by jego firma była prawidłowo rozliczana, a w razie kontroli doradca złożył wszelkie wyjaśnienia i uchronił klienta przed karami (zwłaszcza finansowymi). To składa się na poczucie bezpieczeństwa klienta, które gwarantuje mu doradca.
Z tą kwestia wiąże się dopasowanie stylu obsługi do specyfiki klienta. Zdarza się tak, że świadcząc dokładnie takie same usługi na rzecz dwóch różnych klientów współpraca z jednym przebiega sprawnie i bezproblemowo, a z drugim idzie jak po grudzie. Warto poświęcić trochę czasu na opracowanie strategii postępowania z takim trudnym klientem - zwykle rozwiązaniem jest zastosowanie nieco innego podejścia do obsługi i wystarcza niewielka modyfikacja zasad współpracy. Na pewno lepiej poszukać „sposobu” na takiego klienta jak najszybciej, aby problem nie narastał i negatywnie wpływał nie tylko na relacje z tym klientem, ale na atmosferę w kancelarii.
Wiele problemów i rezygnacji klientów wynika z nieporozumień na tle zakresu obsługi i rozliczeń. Dlatego niezwykle ważne jest, aby już na wstępie współpracy (ale także w jej trakcie, jeśli spotkamy się z niepokojącymi sygnałami), dokładnie wyjaśnić klientowi zakres obsługi i zasady rozliczeń. Mówiąc najprościej, klient musi rozumieć i wiedzieć za co płaci. Stosowanie pakietów cenowych, przejrzyste faktury to tylko przykłady działań, które mogą zapobiec niepotrzebnym niejasnościom w relacjach z klientem.
Zadowolony klient, to klient wysłuchany, a autentyczne słuchanie klienta to najlepszy sposób na dostosowanie oferty do jego potrzeb. Konieczna jest zmiana podejścia z: „co my chcemy/możemy zaoferować” na: „czego klient potrzebuje i za co chce zapłacić”. Aby to ustalić, trzeba dobrze poznać branżę i specyfikę działalności klienta i stale się z nim komunikować. Pozwoli to zareagować w odpowiednim momencie na problem lub zaproponować optymalne.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 |
Ustawa o doradztwie podatkowym. Komentarz
|