1. Postaw na pracowników.
Inwestycja w rekrutację i szkolenia odgrywa zasadniczą rolę. Personel to najważniejszy czynnik sukcesu kancelarii. Pracownicy mają bezpośredni kontakt z klientami i budują relacje, które są fundamentem wizerunku i marki kancelarii. W usługach profesjonalnych firma to ludzie, dlatego częstym zmartwieniem właścicieli kancelarii jest odejście pracownika, a wraz z nim obsługiwanych przez niego klientów. Pracownicy to najważniejszy kapitał kancelarii, dlatego niezmierne ważne jest pozyskanie najlepszych fachowców (i w związku z tym skuteczne procedury rekrutacji), tworzenie atrakcyjnych warunków i – co równie istotne – dobrej atmosfery pracy. Poza wynagrodzeniem warunkiem satysfakcji zmotywowanego, wartościowego pracownika jest możliwość rozwoju i podnoszenia kwalifikacji. Inwestycja w doskonalenie zawodowe to warunek zatrzymania dotychczasowych klientów i pozyskania nowych zleceń. Jak pisze guru od marketingu P. Kotler, dobrze wyszkolony personel wykazuje 6 cech: kompetencję, uprzejmość, wiarygodność, rzetelność, reaktywność i komunikatywność.
2. Standaryzuj procesy świadczenia usług.
Procedury świadczenia usługi, obsługi klienta, obiegu dokumentacji itp. mają dwie podstawowe zalety: po stronie kancelarii - minimalizują ryzyko błędu i oszczędzają czas, a po stronie klienta - gwarantują przewidywalność, a co za tym idzie, zwiększają bezpieczeństwo. W efekcie procedury podnoszą jakość pracy wewnątrz biura i w zakresie obsługi zleceń. Nie chodzi o złożone, skomplikowane procesy, których opracowanie pochłonie mnóstwo czasu, tylko proste, oparte na dobrych praktykach schematy i plany działania.
3. Sprawdzaj czy klient dostaje to, czego naprawdę potrzebuje.
Chodzi tu o dwa czynniki: zadowolenie ze świadczonych usług i zaspokajanie rzeczywistych potrzeb klienta. Pierwsza sfera dotyczy obsługi – wszystkich odczuć towarzyszących kontaktom z kancelarią, które budują ogólną ocenę: pozytywną (szansa na zarekomendowanie kancelarii innym osobom) lub negatywną (ryzyko odejścia klienta). Druga kwestia, to trafienie z ofertą w aktualne potrzeby klienta, które przecież nie są niezmienne. Z tym wiąże się konieczność obserwowania trendów na rynku (szczególnie wśród najbliższej konkurencji), aby się nie okazało, że pozostajemy w tyle, a nasz klient znajdzie atrakcyjniejszą ofertę w innym biurze. I nie chodzi tu o niższą cenę, tylko wygodę, standard obsługi czy dodatkowe świadczenia.
Opracowano w oparciu o P. Kotler, K. L. Keller, Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, 2012 r.