Dlaczego warto stosować marketing do obecnych klientów?

Wiele kancelarii koncentruje się głównie na pozyskiwaniu nowych klientów. Mimo, że większość doradców wie, że pozyskanie nowych zleceń jest kilkakrotnie droższe niż utrzymanie dotychczasowych, a marketing relacyjny to podstawa skutecznej promocji, to instrumenty marketingowe nie są stosowane w stosunku do obecnych klientów w wystarczającym zakresie.

David H. Maister, specjalista od zarządzania firmami usług profesjonalnych uważa, że dzieje się tak, ponieważ „polowanie” na nowych klientów traktowane jest jako wyzwanie, które ma charakter dobrze sprecyzowanego projektu, z jasno określonymi zadaniami i terminami. Natomiast z podtrzymywaniem istniejących relacji wiąże się mniej oczywista struktura zadań i konkretnych terminów. Maister zauważa, że wiąże się to z naturalną ludzką skłonnością – zawsze poświęcamy więcej miłości i uwagi tym, których chcemy uwieźć niż tym, których poślubiliśmy.

Tymczasem jest kilka ważnych powodów, dla których warto skoncentrować się na obecnych klientach, gdyż stanowią oni najlepsze i najskuteczniejsze źródło nowych zleceń.

Po pierwsze, w przypadku usług profesjonalnych zasadnicze znaczenie ma zdobycie zaufania klienta – starając się o nowe zlecenie trzeba na nie zapracować, a jeśli współpraca z dotychczasowym klientem układa się pomyślnie, zapewniony jest już fundament do jej kontynuowania. 

Po drugie, dobrze znając klienta łatwiej jest ustalić, czego oczekuje, jakie są jego prawdziwe potrzeby.

Po trzecie, pozyskując nowe zlecenia od dotychczasowego klienta pomija się proces składania ofert i unika się konkurencji.

Po czwarte, koszty marketingu skierowanego do obecnych klientów są znacznie niższe niż  przy pozyskiwaniu nowych zleceń.

Po piąte, w oparciu o doświadczenia z obsługi  firm  świadczących usługi profesjonalne Maister wywnioskował, że kolejne zlecenia od obecnych klientów przynoszą często większe zyski niż pierwsze zlecenia od nowych klientów.

Po szóste, w przypadku dotychczasowych klientów, w związku z posiadaną wiedzą na ich temat i doświadczeniem w obsłudze znacznie mniejsze jest ryzyko popełnienia błędu. Poza tym, klienci współpracujący z kancelarią dłuższy czas, znając wartość jej usług, chętniej godzą się na honoraria proponowane przez zleceniodawcę podczas gdy nowi klienci nie znając firmy wywierają większą presję na obniżenie ceny.

Opracowano na podstawie D. H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion