Podpisując umowę z kancelarią lub biurem przedsiębiorca ma nadzieję, że poziom usług będzie przynajmniej na takim poziomie, jak w przypadku osoby, która poleciła kancelarię lub biuro. To właśnie rekomendacje, znacznie częściej niż reklama są źródłem, z którego przedsiębiorcy korzystają decydując się na współpracę z doradcą lub księgowym.
Drugą charakterystyczną cechą marketingu usług profesjonalnych jest ogromna rola samego usługodawcy oraz poziomu obsługi, a także atmosfery i wzajemnych relacji w toku współpracy. Z uwagi na fakt, że klientowi bardzo trudno jest ocenić wiedzę, doświadczenie, skuteczność działania doradcy lub księgowego, swoją opinię na temat kancelarii lub biura kształtuje w oparciu o wrażenia wynikające z obsługi – uprzejmości i gotowości do pomocy ze strony personelu, terminowości, udogodnień we współpracy itd. Na ocenę biura ma wpływ opinia o osobach mających kontakt z klientem, ale także lokalizacja i wygląd biura, dokumentów, korespondencji, sposób komunikacji itp.
Usługi profesjonalne mają jeszcze jedną specyficzną cechę, która może być traktowana zarówno jako wada jak i zaleta. Otóż klienci biur i kancelarii charakteryzują się bardzo dużą lojalnością, co powoduje, że niezwykle rzadko decyzją się na rezygnację z ich usług. Zazwyczaj tylko zewnętrzne okoliczności lub bardzo poważne przyczyny leżące po stronie usługodawcy albo klienta sprawiają, że dochodzi do rozwiązania umowy. Najczęściej współpraca trwa wiele lat, nierzadko rozpoczyna się wraz założeniem firmy przez klienta, a kończy z zaprzestaniem przez niego działalności. Zaletą takiego stanu rzeczy jest to, że raz pozyskany i zadowolony z profesjonalnej obsługi klient raczej nie będzie szukał innego biura. Wadą z kolei jest to, że pozyskanie nowego zlecenia zwykle jest ograniczone do nowo powstałych podmiotów lub wynika z inicjatywy klienta, który rezygnuje z dotychczasowej kancelarii i szuka nowej. Stąd też koszt pozyskania nowych zleceń (w tym koszt promocji) jest dosyć wysoki, wymaga też dużego nakładu czasu.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 |
Doradca podatkowy. Jak z sukcesem prowadzić kancelarię, biuro rachunkowe
|