Oznacza to dla każdego, kto prowadzi usługi rachunkowe, że ma do czynienia z osobą bardziej lub mniej niezorientowaną w gąszczu przepisów. Skoro więc wiadomo, że zwracają się do nas "amatorzy", to błędem jest prowadzenie rozmów czy komunikowanie pisemne oparte na zawodowym słownictwie.
Niejednokrotnie korzystając z usług innych wyspecjalizowanych podmiotów, mieliśmy trudności z odebraniem kierowanego do nas komunikatu ustnego. Czy zdarzało się nam nie rozumieć, o czym mówi nasz rozmówca świadczący nam usługę?
Czy w trakcie rozmowy z prawnikiem lub lekarzem rozumieliśmy wszystko, o czym ta osoba mówiła? Zapewne niejednokrotnie mieliśmy problem ze zrozumieniem. Czy w takiej dość dla każdego trudnej sytuacji dopytywaliśmy się, co nasz rozmówca chciał powiedzieć? Czy staraliśmy się doprecyzować pozyskiwane informacje?
W większości przypadków zadanie pytania lub stwierdzenie, że czegoś się nie rozumie, jest trudne ze względu na obawy przed ośmieszeniem się lub wykazaniem niewiedzą. Tak też zachowują się nasi klienci. Prowadząc ich sprawy, ciesząc się ich zaufaniem, nie musimy jednak wykazywać swojej przewagi. Każdy klient wie, że na płaszczyźnie wykonywanego przez nas zawodu jest amatorem. Może jednak to zostać odebrane jako "wymądrzanie się" lub pokazywanie swojej wyższości. Bardzo źle odbierane jest przez klientów prowadzenie rozmów w sposób dla nich niezrozumiały. Nadto trudne zagadnienia mogą wytłumaczyć sobie w taki sposób, że będziemy mieli więcej pracy związanej z naprawieniem lub skorygowaniem błędów, które wyniknęły z naszego własnego przekazu.
Nie używajmy więc trudnych słów, nie posługujmy się wyrazami, które są rzadko stosowane w codziennym życiu. Zwroty łacińskie, słownictwo angielskie czy specyficzne wyrażenia związane z naszym zawodem powinny być omijane w trakcie rozmowy lub powinniśmy stosować znane i powszechne synonimy. Jeśli jednak w żaden sposób nie jesteśmy w stanie zastąpić specjalistycznego słownictwa normalnymi, powszechnymi zwrotami, to starajmy się natychmiast tłumaczyć użyty zwrot. Klient musi nas rozumieć, musi też móc zapamiętać to, co przekazaliśmy. Tylko dzięki zrozumieniu będzie się zgadzał z propozycją lub będzie unikał zachowań, które narażają go na jakiekolwiek ryzyko prawne czy finansowe.
Trzeba też pamiętać, że wielu naszych klientów prowadzi swoje przedsiębiorstwa (warsztaty rzemieślnicze) w branżach niewymagających zdobycia szczególnej wiedzy. Dekarz nie musi być prawnikiem, aby prowadzić swoją firmę i to na skalę znacznie większą niż konkurencja. Handlowiec nie musi znać łaciny czy języka angielskiego. Prosty przekaz i jego zrozumienie powoduje, że klient czuje się usatysfakcjonowany. Jak poczułby się każdy z nas, gdyby po wyjściu od lekarza nie wiedział, co mu dolega i jak ma się leczyć? Czy wrócimy do prawnika, który używa słownictwa łacińskiego oraz posługuje się wyjątkowo rzadko używanymi sformułowaniami?
Można, przechodząc na grunt zawodowy, zastanowić się też nad tym, jak nasi klienci rozumieją takie zwroty, jak:
- sit venia verbo
- laryngitis subglottica
- reasumpcja.
Można, przechodząc na grunt zawodowy, zastanowić się też nad tym, jak nasi klienci rozumieją takie zwroty, jak:
- obowiązek podatkowy,
- zobowiązanie podatkowe,
- zaległość podatkowa.
Zapewne większość naszych klientów postawi znak równości między tymi określeniami, a przecież są to różne instytucje prawa podatkowego, z którymi każdy księgowy czy też doradca podatkowy ma do czynienia na co dzień.
Mówiąc prostym językiem o trudnych sprawach, zwiększamy zadowolenie naszych klientów, gdyż potrafią oni odnieść przekazywane informacje do swojej sytuacji. Nic tak nie działa na klienta, gdy rozumie to, co chcemy czy musimy mu przekazać, a trudne i niezrozumiałe sprawy nagle stają się takie oczywiste.
Więcej o tym, jakie rozwiązania organizacyjne i marketingowe należy wprowadzić w kancelarii doradcy podatkowego, by osiągnąć sukces zawodowy, jak postępować w trudnych sytuacjach biznesowych, jak przełożyć oczekiwania klientów na oferowane usługi, jak poszerzyć bazę klientów i oddziaływać na środowisko biznesowe znajdziesz w poradniku M. Gotowicza pt.: "Doradca podatkowy. Jak z sukcesem prowadzić kancelarię, biuro rachunkowe".
"Doradca podatkowy. Jak z sukcesem prowadzić kancelarię, biuro rachunkowe" M. Gotowicza to książka pisana przez praktyka, doświadczonego doradcę podatkowego, który pokazuje sprawdzone rozwiązania, pozwalające na rozruch firmy i jej dalsze prowadzenie oraz na ratowanie, gdy przyjdą kłopoty.