Zamieszczanie artykułów eksperckich w prasie, organizowanie dni otwartych drzwi czy opracowanie nowego folderu kancelarii, to końcowy etap realizacji strategii komunikacyjnej firmy. Jeszcze zanim powstanie strategia public relations, warto zadać sobie jedno, proste pytanie, które wyznaczy kierunek działań w tym zakresie.
Pytanie to brzmi: jak w tej chwili klienci postrzegają moją kancelarię? Idąc dalej - w jaki sposób mogą mnie znaleźć? Czy jest to łatwe czy trudne? Czy potencjalny klient ma okazję spotkać się z pozytywną opinią na mój temat? Czy wiem, co mówią o mnie moi klienci? To tylko przykładowe pytania, których celem jest spojrzenie na swoją firmę oczami klienta i ustalenie, jak jest ona postrzegana przez otoczenie. Często niestety jest tak, że wyobrażenie właściciela na temat własnej firmy jest odległe od tego z perspektywy klientów.
Dlatego właśnie należy dokładnie zbadać wszystkie punkty, w których następuje kontakt pomiędzy kancelarią a klientem. W tym celu trzeba wziąć pod lupę wszelkie komunikaty, których nadawcą jest kancelaria, i to jeszcze przed bezpośrednim kontaktem klienta z doradcą w siedzibie firmy. Chodzi tu przede wszystkim o stronę internetową (zacznijmy od tego, kiedy ostatni raz odwiedzałeś swoją stronę?), wpisy na portalach społecznościowych (czy pierwszy wpis sprzed wielu tygodni lub miesięcy nie był jednocześnie ostatnim?), foldery, ulotki i broszury – czy nie straciły na aktualności? Dalej należy zastanowić się nad tym, czy aktualni klienci są zadowoleni z naszej obsługi i możemy liczyć na rekomendacje z ich strony. Jakie informuje uzyskuje potencjalny klient kontaktujący się z kancelarią telefonicznie lub mailowo? Kolejny obszar analizy do pracownicy – czy mają odpowiedni kwalifikacje i doświadczenie? Czy w równym stopniu jak o doskonalenie zawodowe dbają o umiejętności z zakresu relacji z klientami, sprzedaży i obsługi klienta? Kolejny etap to ocena widocznych i namacalnych atrybutów kancelarii – czy budynek jest odpowiednio oznakowany i łatwo do niego trafić? Czy klienci mają gdzie bezpiecznie i wygodnie zaparkować? Jakie jest pierwsze wrażenie po wejściu do biura – jak klient jest witany, gdzie oczekuje na spotkanie, jak urządzone są pokoje pracowników, jak przechowuje się dokumenty?
I wreszcie najważniejsze pytanie: w jaki sposób ja, jako właściciel kancelarii, jestem postrzegany przez otoczenie – pracowników, klientów, kontrahentów? Czy mogę powiedzieć, że jestem dobrą wizytówką mojej firmy?
Wskazane wyżej zagadnienia to tylko przykładowe obszary, jakie należy zbadać, aby określić sytuację wyjściową i przystąpić do opracowania kompleksowej strategii działań komunikacyjnej.