Ma to związek ze specyfiką usług profesjonalnych. Klient ma ograniczoną – ze względu na brak fachowej wiedzy – możliwość oceny pracy doradcy podatkowego. Poza konkretnymi rezultatami w postaci wygranej lub przegranej sprawy, nie potrafi stwierdzić czy kancelaria A prowadzi sprawy podatkowe lepiej od kancelarii B. Tym natomiast, co może ocenić – i na tej podstawie wyrobić sobie opinię o kancelarii – jest poziom obsługi. Dla klienta liczą się takie elementy jak terminowe wywiązywanie się ze zleceń, dotrzymywanie złożonych zobowiązań, umiejętność przewidywania i dostosowania się do zmieniających się oczekiwań, dobra i sprawna komunikacja z pracownikami kancelarii itp. Choć klienci bardzo często jako powód rezygnacji ze współpracy podają zbyt wysoką cenę za usługi kancelarii, to jednak znacznie częściej prawdziwym powodem są codzienne, drobne zaniedbania w obsłudze. Klienci odchodzą kiedy odnoszą wrażenie, że kancelaria nie gwarantuje im oczekiwanego poczucia bezpieczeństwa i wystarczającej uwagi dla zgłaszanych przez nich problemów. Niestety niezadowolony klient najczęściej nie składa skarg, tylko po postu odchodzi (dlatego mówi się, że klient „głosuje nogami”).
Jednym ze sposobów na zapobieżenie utracie klientów, jest stałe monitorowanie poziomu obsługi i zadowolenia klienta (np. za pomocą ankiet, bezpośrednich rozmów, wywiadów telefonicznych), aby oferta była zgodna z jego oczekiwaniami i potrzebami. Niezwykle istotne jest także stworzenie klientom dogodnych warunków do wnoszenia zastrzeżeń i składania reklamacji.
Jeśli klient podejmie decyzję o rezygnacji z usług kancelarii, warto porozmawiać z nim o powodach odejścia – na tym etapie można poznać rzeczywiste przyczyny. Nawet jeśli okaże się, że część winy za odejście klienta leży po stronie kancelarii, warto wyciągnąć z tego wnioski, aby uniknąć podobnych błędów w przyszłości.