Kaizen – czyli zmiany na lepsze

Jedną ze recept na sukces w biznesie jest stała praca nad poprawą jakości świadczonych usług oraz poszukiwanie możliwości zdobycia i utrzymania przewagi nad konkurencją. Filozofia kaizen jest skutecznym narzędziem służącym osiągnięciu tego celu dzięki ciągłym ocenom i doskonaleniu podejmowanych działań.

Kazizen jest pojęciem pochodzącym z kultury japońskiej i oznacza „udoskonalenie”, ciągłe zmiany na lepsze: kai  oznacza „zmianę”, a zen „na lepsze”.  Istota tej filozofii sprowadza się więc do nieustającego procesu udoskonalania działań i poszukiwania możliwości naprawy nawet najdrobniejszych elementów poprzez eliminację strat. Firmy korzystają z kaizen, ponieważ pracownicy są bardziej zmotywowani do pracy, a wynik finansowy rośnie dzięki wyższej wydajności i skuteczności działań.  Korzyścią dla klientów jest z kolei wyższa jakość usług.

Najważniejszymi warunkami, których spełnienie zapewni satysfakcję klienta są:
- stała poprawa systemu jakości mająca na celu spełnienie wymagań klienta,
- stała poprawa systemu zarządzania kosztami w celu zaoferowania klientowi usługi w najkorzystniejszej dla niego cenie,
- stała poprawa w zakresie dostarczenia klientowi usługi w oczekiwanym czasie.

Program kaizen często jest podzielony na trzy poziomy:
- kierownictwo – koncentruje się na najważniejszych zagadnieniach strategicznych, procesach, systemach
- zespół – opiera się na działaniu małych zespołów, które przy rozwiązywaniu problemów wykorzystują narzędzia statystyczne
- jednostkę – zakładając, że każdy pracownik potrafi pracować lepiej i może wnieść swój wkład w proces doskonalenia.

Kaizen jest procesem polegającym na zmianie kultury organizacyjnej i muszą w nim uczestniczyć wszystkie osoby z firmy. Stały i pewny poziom wydajności jest osiągany przez:
- wskazanie odchyleń od normy oraz ich przyczyn
- zajęcie się konkretnymi przyczynami
- przyjrzenie się przypadkowym, jednorazowym odstępstwom od norm
- przeprowadzenie analiz projektu procesu.

Aby zrozumieć przyczyny odchyleń (nieprawidłowości) należy skorzystać z różnych narzędzi, takich jak audyty, analizy reklamacji, ankiety wśród klientów i pracowników.

Wdrażania programu kaizen nie można traktować jako jednorazowego zadania – musi się stać częścią kultury organizacyjnej firmy.

Opracowano na podstawie: Zastosowanie „filozofii kaizen”, Biznes, zarządzanie firmą, Wydawnictwa naukowe PWN.