Specjalista od zarządzania usługami profesjonalnymi David H. Maister podaje kilka przykładów na to jak lepiej zrozumieć potrzeby klienta i w jaki sposób te potrzeby się zmieniają. Jego zdaniem można to osiągnąć jedynie poprzez realizowany codziennie program zbierania informacji, analiz i działań firmy, a nie np. przez przeprowadzane raz na kilka lat badania ankietowe. Im więcej metod „słuchania” klienta się stosuje, tym większa szansa na osiągnięcie celu, czyli poznania jego preferencji i oczekiwań. Oto niektóre z nich:
- Grupy użytkowników – spotkania z kilkoma klientami z dłuższym stażem w celu przedstawienia i omówienia oferty usługowej. Po zaprezentowaniu planów kancelarii klienci są proszeni o krytyczna analizę tych pomysłów z ich punktu widzenia.
- Seminaria „odwrotne” – spotkania, w których prowadzącym nie jest doradca, tylko szef obsługiwanej przez kancelarię firmy. Celem takiego spotkania jest przedstawienie przez klienta firmy i prowadzonej działalności. Dzięki temu doradca może dostosować swoja ofertę do jego oczekiwań.
- Udział w spotkaniach branżowych klientów – tam można poznać problemy, zainteresowania i potrzeby określonej grupy klientów.
- Sprawozdania pracowników – okresowe rozmowy prowadzone z klientami przez obsługujących ich pracowników, w których poruszane są kwestie takie, jak zasady współpracy, kontakty i relacje pomiędzy klientem a kancelarią – wszystko to w celu poprawy i ulepszenia dotychczasowej współpracy.
- Systematyczne ankietowanie klientów – obowiązkowe przekazywanie klientom ankiety dot. oceny i oczekiwań pod adresem kancelarii, np. raz na pół roku.
Opracowano na podstawie D. H. Maister, Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion