Cztery podstawowe elementy tej koncepcji to: produkt (usługa), dystrybucja, promocja i cena. W przypadku usług dochodzą kolejne trzy komponenty: proces świadczenia usług, symbole materialne i personel. Każde z nich stanowi dla biura i kancelarii podatkowej określone wyzwanie.
Usługa – to, co firma oferuje klientowi. Marketing obejmuje projektowanie usług: sformułowanie oferty (opis usług, korzyści dla klienta), budowanie wizerunku usługodawcy, doskonalenie i dopasowywanie usług do zmieniających się oczekiwań klientów.
Dystrybucja – dostępność, czyli gotowość do świadczenia usług w określonym miejscu, czasie i zakresie. W przypadku działalności usługowej trzeba się liczyć z kosztem utraconej gotowości (firma działa, a nie ma klientów, stąd także ważne jest pozyskanie stałych zleceń).
Promocja – informowanie potencjalnych klientów o firmie i jej usługach, a także gromadzenie wiedzy o potrzebach klientów, by skutecznie je zaspokoić. To szeroko rozumiany proces komunikowania się firmy z otoczeniem zewnętrznym (klienci, kontrahenci, instytucje, urzędy i in.) oraz wewnętrznym (pracownicy).
Cena – w wielu przypadkach, i w coraz większym stopniu, stanowi jedno z ważniejszych (dla niektórych klientów najistotniejsze), kryterium wyboru usługodawcy. Cena często bywa instrumentem konkurencji.
Proces świadczenia usług – ważną cechą usług są relacje międzyludzkie, dlatego tak istotna jest obsługa – uprzejmość, życzliwość, terminowość, sprawna komunikacja oraz dobra organizacja pracy.
Symbole materialne – niematerialny charakter usług (nie można ich zobaczyć ani dotknąć), zwiększa znaczenie namacalnych atrybutów takich jak lokal, pracownicy, dokumenty itp. – to one tworzą wizerunek firmy w oczach klientów. Usługa jest często identyfikowana z osobą, która ją świadczy (księgowy, doradca).
Personel – pracownicy stanowią niezwykle ważny składnik marketingu mix. Kompetentny, uprzejmy, zaangażowany i dobrze zmotywowany zespół jest niezbędnym warunkiem dobrej usługi i profesjonalnej obsługi klienta. Z tego względu podkreśla się znaczenie marketingu skierowanego do własnych pracowników, a nawet poprzedzenie nim wdrażania marketingu klasycznego.
W artykule korzystałam z E. Michalski, Marketing podręcznik akademicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007 r.
| Dowiedz się więcej z książki | |
 |
Doradca podatkowy. Jak z sukcesem prowadzić kancelarię, biuro rachunkowe
|