Według Michalskiego kryteriami jakości usług są:
- Reakcja na szczególne potrzeby nabywcy.
- Pewność, kompetencja i uprzejmość personelu oraz wzbudzenie zaufania nabywcy.
- Empatia, czyli indywidualne podejście do każdego nabywcy i zdolność zrozumienia jego potrzeb.
- Gwarantowanie usługi w stu procentach wolnej od błędu.
Jak wynika z tego wyliczenia bardzo istotnym składnikiem zadowolenia klienta jest obsługa, na którą składa się wiele czynników mających jedną, wspólna cechę: jest nią komunikacja. Rozumiana szeroko oznacza nie tylko dobre relacje z klientami, ale także wewnątrz kancelarii i biura (pomiędzy pracownikami i w stosunku do osób zarządzających) oraz z otoczeniem zewnętrznym – dostawcami, kontrahentami, urzędami, instytucjami itd. Dobry klimat prowadzenia biznesu jest równie ważny jak wiedza i doświadczenia usługodawcy. Jest to istotne w przypadku usług eksperckich, jakie świadczą biura i kancelarie: odczucia klientów kształtują przede wszystkim wrażenia z obsługi, ponieważ nie mają oni wystarczających kompetencji, aby ocenić wartość merytoryczną świadczenia czy porównać ją z konkurencją.
W przypadku usług księgowych, wolna od błędów obsługa przy dobrze układających się relacjach z pracownikami biura gwarantuje z reguły wieloletnią współpracę i odporność klientów na oferty konkurencji.
