To wyniki badania „Wolters Kluwer Future Ready Lawyer Survey 2020: Performance Drivers”, przeprowadzonego jeszcze przed kryzysem wywołanym pandemią COVID-19. Raport ocenia przyszłą gotowość i odporność sektora prawnego. Respondentami byli prawnicy z USA i dziewięciu krajów europejskich.
Na top liście trendów są oczywiście nowe technologie. Aż 83 proc. kancelarii - z USA i Europy - widzi konieczność ich wdrażania, w celu poprawienie swojej wydajności. "Lekarstwem na kryzys" są też specjalizacja, oraz bliska i transparentna współpraca z klientem, większa samoobsługa czy... alternatywne sposoby rozliczeń. Ważną kwestią jest cena.
Przejście do całości raportu>>>
Klient, kancelaria - różnice w oczekiwaniach
Badanie „Future Ready Lawyer” uwidoczniło rozdźwięk pomiędzy oczekiwaniami i potrzebami działów prawnych a zrozumieniem tych oczekiwań przez kancelarie i zdolnością do ich realizacji.
Jak pokazuje badanie działy prawne firm, dokonując oceny kancelarii, uznały, że trzy najważniejsze kryteria to :
- umiejętność wykorzystania technologii w celu poprawy produktywności/wydajności oraz współpracy/procesów,
- zdolność do specjalizacji,
- umiejętność zrozumienia potrzeb klienta i partnerskiej współpracy z nim,
- cena.
Według kancelarii, dla działów prawnych najważniejszym kryterium jest właśnie cena, a następnie zrozumienie potrzeb klienta, specjalizacja i wykorzystanie technologii w celu poprawy efektywności.
Czytaj w LEX: Tarcza 3.0 - rozwiązania prawne dla pełnomocników i sędziów >
- Fakt, że koszty stanowią problem dla działów prawnych, nie jest kwestionowany. W rzeczywistości kontrola zewnętrznych kosztów prawnych zajmuje wysokie miejsce na liście wyzwań, przed którymi stoją – według badania 45 proc. respondentów uważa to za główny problem - wskazano w raporcie.
Czytaj: Innowacje, specjalizacja, klient - kancelarie tak widzą szansę na przetrwanie COVID-19>>
Cena tak, ale ważna jakość
Równocześnie jednak klienci nie chcą rezygnować z jakości usług - i to podkreślają pytane o relacje z kancelariami. Oczekują więc zrozumienia, współpracy oraz zapewnienia potrzebnej im specjalistycznej i fachowej wiedzy, przy wysoce wydajnej i efektywnej pracy.
Taką zależność dostrzega też - i to na polskim rynku - adwokat Jacek Trela, prezes Naczelnej Rady Adwokackiej. - Podstawowa zasada jest taka, że za bylejakość nie warto płacić. Jakość pomocy prawnej jest bardzo ważna i często musi się sprowadzać do uczciwego postawienia sprawy klientowi, że szanse na satysfakcjonujące dla niego rozstrzygnięcie są małe. Po to, by mógł świadomie zdecydować, że mimo wszystko chce podjąć taką próbę. Bo nakłanianie klienta do podejmowania działań bez większych szans na powodzenie, też jest nieprawidłowe, nieuczciwe - mówi.
Czytaj w LEX: Prawa i obowiązki pełnomocników procesowych w praktyce w związku z koronawirusem >
Wskazuje na jeszcze jedną kwestię, która - jak mówi - ujawniła się w czasie COVID-19. - Klienci potrzebowali na bieżąco informacji. Przedsiębiorcy, którzy wcześniej, nie zwracali się z pytaniami, które ich nie dotyczyły, nagle prosili o interpretacje rozwiązań zawartych w tarczy. Potrzebowali szybkiej pomocy. I właśnie pokazanie im, że jestem, analizuję, pomogę, było ważne i myślę, że nadal będzie ważne, również po COVID-19 - wskazuje prezes.
Czytaj: COVID-19 uderza w rynek prawniczy, kancelarie walczą o przetrwanie>>
Klient w centrum uwagi
Podobnie sprawę ocenia radca prawny Maciej Bobrowicz, prezes Krajowej Rady Radców Prawnych. Pytany o znaczenie ceny i jakości na rynku przyznaje, że różnie patrzą na to prawnicy i klienci. - Wielu prawników uważa, że cena jest jednym z głównych powodów, dla których klienci np. z nich zrezygnowali. Tymczasem badania rynku - w tym zwłaszcza te anglosaskie - pokazują, że jest nieco inaczej. Cena nie znajduje się nawet w pierwszej trójce przyczyn rezygnacji z prawnika. Kluczowym powodem zawsze jest kwestia złej komunikacji z klientami - mówi.
Czytaj w LEX: Możliwość ubiegania się o odszkodowanie od Skarbu Państwa za szkody powstałe w czasie epidemii >
I wymienia: informowanie, wrażliwość, szacunek. - Sposób rozmawiania. Przy wyborze bywa różnie. Są na rynku prawnicy, którzy konkurują ceną i to nie jest najlepszy sposób funkcjonowania. Wielu klientów szuka niskich cen. Potem jednak dochodzi do weryfikacji i okazuje się, że najniższa cena nie musi oznaczać najlepszej obsługi - mówi.
Jego zdaniem warto też pytać klienta, jak ocenia obsługę. - To oczywiście jest ważne, ponieważ daje nam pewien feedback, informacje o tym, co się na udało a gdzie powinniśmy się poprawić. Ale komunikację z klientem możemy prowadzić w różny sposób. Jeśli on dostaje komunikat o naszych planowanych lub wykonanych działaniach, to może warto wskazać mu z czego wynika cena. Należy wymienić elementy, które na nią się składają. To pomoże klientowi zrozumieć wartość usługi - mówi.
Czytaj: Prof. Sowiński: COVID-19 przeminie, kancelarie prawne muszą myśleć o przyszłości>>
Zagraniczni gracze wsłuchują się w klienta
Z badania wynika, że kancelarie przechodzą obecnie znaczącą transformację i to we wszystkich obszarach swojej działalności. Podstawą jest poszukiwanie nowych sposobów budowania swoich organizacji, ponownie oceniając rodzaje usług i sposób ich oferowania, a także technologie i personel. Nastawiają się przy tym na zapewnienie klientom - jak mówią - najwyższej wartości.
To nie jest przypadkowe. Także polscy prawnicy zwracają uwagę, że koronawirus zwiększa rywalizację na rynku, co istotne kancelarie rywalizują nie tylko między sobą, lecz także z alternatywnymi dostawcami usług prawnych, a nawet... z samymi klientami.
Czytaj w LEX: E-rozprawa i zmiany w sposobie procedowania w tarczy 3.0 >
Z raportu wynika więc, że kancelarie skoncentrowane na klientach, pomimo tych wyzwań – lub być może przez nie napędzane – reagują na zmieniające się oczekiwania klientów, inwestując i wprowadzając innowacje.
Najważniejsze zmiany, jakich się spodziewają w ciągu najbliższych trzech lat to:
- 83 proc. - szerszego zastosowania technologii w celu poprawy wydajności;
- 80 proc. - większej specjalizacji usług;
- 75 proc. - większego nacisku na innowacje.
Aby sprostać oczekiwaniom klientów, 67 proc. kancelarii deklaruje, że inwestuje w nowe technologie wspierające działalność firmy i pracę klienta. Dodatkowo: 39 proc. zapewnia, że formalizuje swoje podejście do zarządzania informacją zwrotną od klientów, 36 proc. podejmuje projekty optymalizacji procesów.
Cena promocyjna: 79.2 zł
Cena regularna: 99 zł
Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 70.3 zł
Prawnicy też boją się zmian
Kolejny wniosek to ten, że większość kancelarii dostrzega potrzebę zmian, jednak obawia się, że nie jest odpowiednio na nie przygotowana. W przypadku nowych technologii - pewność co do bardzo dobrego przygotowania ma tylko 29 proc. z nich. Jedynie 26 proc. zapewnia, że jest gotowa do zaoferowania wyższego poziomu specjalizacji lub stosowania technologii w celu poprawy jakości obsługi klientów. Wymieniają tu ściślejszą współpracę, bardziej strategiczne doradztwo, elastyczne modele usług lub lepsze doświadczenie użytkownika.
Dużo problemów zdaje się sprawiać temat sztucznej inteligencji. Prawnicy (59 proc.) zdają sobie sprawę, że będzie miała znaczący wpływ na ich pracę - w ciągu najbliższych trzech lat, ale zaledwie 22 proc. uważa, że rozumie ją bardzo dobrze.
Czytaj w LEX: Odwieszenie terminów procesowych w tarczy 3.0 – konsekwencje prawne >
Firmy doradcze nadal o "włos" przed kancelariami
Jeśli chodzi o nowe technologie, o krok przed kancelariami są firmy doradcze – 97 proc. z nich podjęło przynajmniej jedno z różnego rodzaju działań w tym zakresie - choćby zatrudniły zespół ekspertów, opracowały rozwiązania LegalTech, wprowadziły politykę wspierania innowacji, czy stworzyły stanowisko ds. operacyjnych.
Drugie miejsce pod tym względem zajmują działy prawne firm - 90 proc., trzecie 76 proc. - kancelarie. Z drugiej strony każda z tych grup wykazuje wzrost w stosunku do tożsamego badania przeprowadzonego w 2019 r. Przy czym największy wzrost aktywności notują właśnie kancelarie.
Do najpopularniejszych inicjatyw w przypadku kancelarii należą:
- zatrudnienie specjalisty/ zespołu ds. rozwoju technologicznego (35 proc.);
- opracowanie rozwiązań LegalTech przy wykorzystaniu własnych zasobów (34 proc.);
W przypadku działów prawnych:
- opracowanie rozwiązań LegalTech przy wykorzystaniu własnych zasobów (36 proc.),
- stworzenie stanowiska ds. operacyjnych (35 proc.).
Z kolei firmy doradcze stawiają na:
- zatrudnienie specjalisty/zespołu ds. rozwoju technologicznego (46 proc.),
- wprowadzenie polityki wspierania innowacji (39 proc.).
Przepis na sukces jest, czemu prawnicy czekają?
Z raportu wynika, że mimo iż kancelarie są świadome wyzwań, część z nich nadal czeka. Podobnie jest zresztą na rynku polskim. - Są trzy główne powody: organizacja nie jest gotowa na zmiany, w tym zauważalny opór kadry zarządzającej, nie mamy wiedzy, zrozumienia i umiejętności i brakuje nam środków na inwestycje. Tak twierdzą kancelarie, w działach prawnych wygląda to podobnie lecz z większym naciskiem na opór kadry, a mniejszym na znalezienie finansowania - mówi Marcin Zręda, dyrektor strategiczny rynku usług prawnych i przedsiębiorstw w Wolters Kluwer Polska.
I dodaje, że z pewnością rynek czekają bardzo ciekawe czasy. - Transformacja cyfrowa wrzuciła wyższy bieg przeskakując, z powodu koronawirusa, co najmniej jedno przełożenie. Zmienił się tryb pracy kancelarii i działów prawnych, zmieni się sądownictwo, a to wszystko zostanie otoczone gronem bardziej świadomych i wymagających klientów. Technologia musi znaleźć się w centrum zainteresowania prawników już dzisiaj, a producenci powinni mówić językiem korzyści i wpasowywać się w oczekiwane przez kancelarie i działy prawne trendy - wskazuje.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
