Program szkoleniowy firmy usługowej nie tylko podnosi poziom obsługi klientów, ale pozytywnie wpływa na funkcjonowanie firmy: polepsza współpracę pomiędzy pracownikami i rozwija ich umiejętności z zakresu obsługi klienta. Szefowie kancelarii podatkowych najczęściej kierują na takie szkolenia menedżerów, pracowników recepcji lub sekretariatu. Tymczasem szkolenia z obsługi klienta powinni przejść wszyscy pracownicy merytoryczni – zarówno doradcy, księgowi, jak i np. specjaliści od kadr i płac – przecież to właśnie oni mają bezpośredni kontakt z klientem i sprzedają usługi kancelarii. Należy zaszczepić w nich przekonanie, że zadowolenie klienta leży w interesie wszystkich pracowników i od nich zależy.

Szkolenia z zakresu obsługi klienta powinny pomóc rozwinąć umiejętności interpersonalne pracowników oraz umiejętności rozwiązywania problemów, jakie pojawiają się w relacjach z klientami. Niezwykle ważne jest doskonalenie komunikacji wewnątrz firmy – chodzi tu przede wszystkim o właściwe funkcjonowanie zespołu pracowników, umiejętność współdziałania i rozwiązywania konfliktów. Istotne jest uświadomienie pracownikom marketingowej strony ich czynności zawodowych począwszy od tego, że sposób w jaki odnoszą się do klientów, czy nawet ich wygląd i ubiór mają znaczący wpływ na to, jak kancelaria jest postrzegana przez otoczenia i na sprzedaż usług. Pracownicy najczęściej zupełnie nie zdają sobie sprawy z tego, że kancelaria to nie tylko szef, ale przede wszystkim oni sami – oni stanowią wizytówkę firmy.

Bardzo cenne są szkolenia z zakresu negocjacji i radzenia sobie z trudnymi klientami. Podczas pracy z ludźmi trzeba być przygotowanym na różne, trudne sytuacje, zachowania i reakcje. Kontakty z ludźmi są nieodłącznym elementem pracy kancelarii podatkowej, dlatego tak ważne jest posiadanie przynajmniej podstawowej wiedzy z zakresu typów osobowości klienta, technik manipulacji, czy mowy ciała.

Wreszcie szkolenia z zakresu sprzedaży – świadczenie usług to także sprzedaż, tyle że jej przedmiotem są niematerialne usługi.  Dlatego każdy pracownik powinien wiedzieć, na czym polega sprzedaż krzyżowa, jak w przystępny sposób wyjaśnić klientowi, czego oczekuje od niego kancelaria w procesie świadczenia usług, w jaki sposób jest prowadzona jego sprawa, a także jak zostało wyliczone honorarium za obsługę.

Warto zatem poszukać w ofercie firm szkoleniowych tematów inne niż podatkowe, które pomogą świadczyć usługi w sposób, jaki oczekują klienci.

Opracowano w oparciu o „Obsługa klienta”, K. Leland, K. Bailey, wydawnictwo RM.