Nie ma wątpliwości, że internet umożliwił niespotykany w dziejach ludzkości rozwój gospodarczy. W ostatnim czasie jednak pojawiają się coraz częściej głosy zwracające uwagę na możliwość wykorzystania sieci do łamania prawa konkurencji. Problem stosowania algorytmów, ułatwiających przedsiębiorcom zawieranie zmów cenowych, spędza sen z powiek urzędom zajmującym się ochroną konkurencji. Czy mamy do czynienia z „the Predictable Agent” czy „the Digital Eye” ? Zmowy cenowe w jakiejkolwiek formie zazwyczaj prowadzą do podniesienia poziomu cen za konkretny towar czy usługę, co oczywiście docelowo przekłada się na uszczuplenie zawartości portfeli konsumentów.
TSUE już badał podobne sprawy
W wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 21 stycznia 2016 r. C-74/14 (Eturas) opisano stosowany na Litwie system rezerwacji wycieczek online, który nie pozwalał na udzielanie wyższych rabatów, co ułatwiło biurom podróży koordynację działań de facto ograniczających konkurencję, i to bez konieczności odbywania spotkań. System rezerwacyjny wycieczek, z którego korzystały różne biura podróży, pozwalał udzielać rabatów jedynie w wysokości od 0 do 3 proc. Aby biuro mogło zaoferować wyższy rabat, musiało spełnić dodatkowe formalności techniczne. Bez nich, gdy biuro zwiększyło rabat, to i tak system automatycznie obniżał go do 3 proc. Warunki korzystania z systemu umożliwiały zatem biurom podróży osiągnięcie „zgodnej woli” w przedmiocie ograniczeń stawek rabatów, bez potrzeby osobistych kontaktów. Warto przy tym zwrócić uwagę na nieco inny problem, związany bezpośrednio ze sposobem, w jaki niektórzy przedsiębiorcy - stosując algorytmy - traktują konsumentów, szczególnie tych starszych i mniej zaawansowanych w obsłudze nowych technologii.
Wciąż żywa historia wagonu trzeciej klasy
„Financial Times” przypomniał niedawno, że w XIX w Wielkiej Brytanii wagony trzeciej klasy nie miały dachów. Przy czym nie chodziło o to, że zamontowanie dachu dla pasażerów trzeciej klasy byłoby za drogie czy też o niechęć bogatszych i szlachetnie urodzonych do podróżowania z mniej uprzywilejowanymi rodakami. Otóż podróżowanie na podstawie najtańszego biletu było tak uciążliwe i upokarzające, że każdy, kto mógł odżałować dodatkowy grosz na droższy bilet, nie wahał się długo i decydował na bardziej luksusową opcję. Opis XIX – wiecznych strategii marketingowych jako żywo przypomina współcześnie stosowane praktyki. Były już wszak pomysły, aby pasażerowie tanich linii lotniczych na krótszych trasach latali na stojąco czy też korzystali z toalety na pokładzie po uiszczeniu odrębnej opłaty. Z kolei pasażerowie, podróżujący flagowymi liniami (dumnie nazywanymi heritage airlines) mogli zauważyć, że jeśli przy zakupie zwykłego biletu nie skorzystali z płatnej opcji wyboru miejsca, albo nie zadali sobie trudu przebrnięcia przez online self check-in, mogli zostać ulokowani na pokładzie bez osoby towarzyszącej w podróży. Żona w rzędzie 14, mąż - w 33. Wprawdzie drzwi do toalety samolotowej otwierane po wrzuceniu monety póki co nam nie grożą, ale stosowanie algorytmów, subtelnie zachęcających do dopłaty za droższe miejsca w tej samej klasie, stały się w lotnictwie cywilnym chlebem powszednim.
Czytaj również: Jak banki profilują klientów >>
Powyższe dywagacje prowadzą jednak do spraw bardziej poważnych, niż chwilowa rozłąka szczęśliwej pary w drodze na zasłużony urlop. Jesienią 2018 r. brytyjska Citizens Advice - sieć podmiotów, świadczących charytatywne usługi doradcze – opublikowała informację, że nadużywanie big data przez duże przedsiębiorstwa w Wielkiej Brytanii prowadzi do sytuacji, w której ok. 80 proc. brytyjskich gospodarstw domowych przepłaca łącznie ok. 4 mld funtów za 5 podstawowych kategorii produktów - ubezpieczenia, kredyty hipoteczne, rachunki oszczędnościowe, internet oraz telefonię komórkową. Citizens Advice w tzw. super complaint (dosłowne tłumaczenie z ang. super skarga), złożonym niedawno przez w Competitions and Markets Authority (odpowiednik polskiego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) szacuje, że straty z tego tytułu wynoszą dla jednego gospodarstwa domowego ok. 870 funtów rocznie.
Skarga, której przestraszyli się ubezpieczyciele
Warto wyjaśnić, że instytucja super complaint zasługuje na swoją szumną nazwę. W Wielkiej Brytanii utarło się, że jeśli Citizens Advice sięga po ten instrument, istnieje duże prawdopodobieństwo, że coś jest na rzeczy. Kilka lat wcześniej, podobna inicjatywa stała się dla Financial Supervision Authority (brytyjski odpowiednik Komisji Nadzoru Finansowego) asumptem do pochylenia się nad ubezpieczeniami spłaty kredytów, oferowanych taśmowo przez brytyjskie banki. W efekcie te ostatnie zostały zmuszone do wypłaty znacznych odszkodowań pokrzywdzonym kredytobiorcom. Pierwsze skutki są już widoczne – na początku grudnia 2018 r. brytyjski oddział Avivy ogłosił nowe taryfy ubezpieczeniowe podkreślając, że zarówno nowi, jak i dotychczasowi stali klienci będą podlegać takim samym składkom.
Cena promocyjna: 119.2 zł
|Cena regularna: 149 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: zł
Polowanie na naiwność
Głównym powodem uiszczania zawyżonych rachunków jest to, że konsumenci nie poświęcają sił i środków na regularnie wyszukiwanie i porównywanie konkurencyjnych ofert. Wierzą, że jako wieloletni klienci będą być może płacili „odrobinę” więcej, niż inni konsumenci w ramach oferty promocyjnej, ale że przedsiębiorcy – doceniając ich wierność - nie będą ich dyskryminować cenowo. Niestety, bardzo się mylą! Okazuje się bowiem, że osoby, które przenoszą nawyki, ukształtowane w sklepach i punktach usługowych XX wieku do gospodarki cyfrowej wieku XXI, a więc przede wszystkim osoby starsze, niekoniecznie spędzające większość swojego czasu w internecie, często źle na tym wychodzą. Zaufanie i stałość klienta bywa bowiem odbierana nie jako oznaka lojalności, lecz naiwności i niezaradności życiowej. I właśnie za to konsumenci są karani; wszak jedną z pochodnych prawa Murphy’ego jest brutalna maksyma, iż nie wolno pozwalać naiwnym, aby nie wydawali swoich pieniędzy. Według Citizens Advice, to właśnie stosowanie wymyślnych algorytmów i moc obliczeniowa, jaką dysponują duże firmy, ułatwiają im wyłapywanie wśród swoich klientów takich "dinozaurów" i odpowiednie zawyżanie ofert, które są do nich kierowane. Dlatego Greg Clark, sekretarz stanu ds. przedsiębiorczości, energii i strategii przemysłowej Wielkiej Brytanii, zapowiedział już, że zajmie się sprawą z jak największą uwagą.
Jak jest w Polsce? Nie wiadomo
Nie mamy wiedzy, czy polscy przedsiębiorcy nie wykorzystują w ten sposób konsumentów, karząc ich za „wierność” ani czy Polska prowadzi podobne badania, co brytyjski Citizens Advice. Zaskakująca była jednak informacja przekazana na antenie Radia TOK FM w grudniu 2018 r., dotycząca prowadzenia przez Bank PKO BP rachunków Superkonto, którego „dobrodziejstwa” są dostępne wyłącznie dla „starych” klientów. Otóż okazuje się, że przelew - dokonywany podczas osobistej wizyty w oddziale - jest obciążony opłatą w wysokości niemal 6,00 zł ! Liczba starszych ludzi z roku na rok jest coraz większa i nawet jeśli w stosunku do dzisiejszych 70-latków będą oni sprawniejsi w obsłudze internetu, to mentalnie nie będą skłonni do ciągłej zmiany operatorów czy innych dostawców produktów. Będą wierni i za to zapewne zostaną ukarani…
Bernadeta Kasztelan-Świetlik jest radcą prawnym, wspólnikiem w kancelarii GESSEL, w latach 2014-2017 była wiceprezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Bartłomiej Świetlik jest tłumaczem, absolwentem University of Kent.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
