Z roku na rok rośnie liczba skarg na ubezpieczenia turystyczne. W 2016 r. było ich 353, a w 2017 r. już 471, to oznacza wzrost o 33 proc. Zmieniają się też przyczyny niezadowolenia klientów.
- Jeszcze pięć lat temu ponad 80 proc. skarg dotyczyło problemów z pokrywaniem przez ubezpieczycieli kosztów leczenia. Dziś dotyczy tego nadal co czwarty wniosek o interwencję, ale zaczęły dominować sprawy związane z pokryciem kosztów rezygnacji z podróży. Rośnie też znaczenie zgłoszeń związanych z ubezpieczeniami bagażu - wylicza Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.
Bez informacji i reklamacji
Aleksandrę Wiktorow, rzecznika finansowego nie dziwi wzrost zapytań. – Do 2015 r. takich skarg było niewiele. Polacy jednak zaczęli więcej podróżować, zwiększyła się tez ich świadomość. Uważają, że skoro zapłacili, to mają prawo być obsłużeni – tłumaczy Wiktorow. Rzecznika niepokoi za to dynamiczny - nie obserwowany w poprzednich latach - wzrost liczby wniosków o podjęcie postępowania interwencyjnego lub polubownego. - To znaczy, że zakład ubezpieczeń nie wykorzystał szansy i nie rozwiązał problemu klienta na etapie reklamacji - mówi Aleksandra Wiktorow.
Rzecznik zwraca też na inny problem: brak rzetelnej informacji. – Często dzieje się tak, że ubezpieczony nie doczytał warunków polisy, a sprzedawca ich nie przedstawił – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w biurze Rzecznika Finansowego.
To jednak wkrótce się zmieni. Od 1 lipca 2018 r. wchodzi w życie ustawa o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych*. Poszerza one obowiązek informacyjny o ubezpieczenie od kosztów rezygnacji czy kosztów świadczenia pomocy, w razie wypadku, choroby lub śmierci.
- Procedury sprzedaży – wypracowane w ramach dobrych praktyk - powinny przewidywać rzetelne informowanie o ryzykach związanych z polisą – podkreśla Daszewski.
Zanim jednak nowe przepisy zaczną działać, biuro Rzecznika Finansowego postanowiło pomóc konsumentom i przygotowało raport o ubezpieczeniach turystycznych . – Nasi eksperci przeanalizowali skargi i ogólne warunki ubezpieczenia największych graczy na naszym rynku, by konsumenci nie kupowali kota worku. Ustalili, co oferują ubezpieczyciele i na jakie warunki należy szczególnie uważać – tłumaczy Aleksander Daszewski. – Należy bowiem pamiętać, że nie ma ubezpieczenia od wszystkiego, zakres polisy jest zawsze zawężany.
Pułapki w ubezpieczeniu kosztów leczenia
Z analizy RF wynika, że ubezpieczyciel najczęściej odmawia wypłaty kosztów leczenia, bo było ono następstwem choroby przewlekłej, czyli takiej, na którą pacjent cierpiał od pewnego czasu, była zdiagnozowana lub leczona przed zawarciem umowy. W efekcie ubezpieczyciel nie chce np. pokryć 35 tys. dolarów kosztów leczenia dziecka w USA, bo twierdzi, że zaczęło chorować jeszcze w Polsce, przed wylotem za ocean. Brak odpowiedniego rozszerzenia ochrony powoduje, że nawet w razie nagłego nasilenia objawów choroby przewlekłej ubezpieczony nie może liczyć na żadne ze świadczeń przewidzianych w umowie, np. pokrycie kosztów leczenia, rezygnacji z imprezy turystycznej czy transportu do kraju.
Daszewski uważa, że ubezpieczyciele mogliby obejmować już w podstawowych wariantach umów skutki zaostrzenia się chorób przewlekłych. - Z pewnością mniej byłoby wtedy skarg i niezadowolonych klientów - mówi Daszewski..
Ubezpieczyciele odmawiają też zwrotu kosztów, gdy doznany uraz nie wymagał pilnej interwencji lekarskiej ratującej życia lub zdrowie albo stan zdrowia po wypadku pozwalał na powrót do Polski w celu kontynuowanie leczenia. Przykład? – Zerwaliśmy ścięgno, poszliśmy do lekarza, ale ubezpieczyciel twierdzi, że ta wizyta była zbędna. Mogliśmy przecież kuśtykając wrócić do Polski i tu skorzystać z pomocy – tłumaczy Krystyna Krawczyk. Ubezpieczyciele nie chcą też zwracać kosztów zdjęcia gipsu czy szwów za granicę, bo przecież to można było już zrobić w Polsce.
Uwaga na tanie oferty
Eksperci rzecznika podkreślają, że ubezpieczenie w biurze podróży oferowane w wersji podstawowej może nie zapewniać odpowiedniej ochrony. Zgodnie z art. 14 ust. 3 ustawy o usługach turystycznych organizatorzy turystyki za granicą muszą zawrzeć umowy ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. – Mimo naszych apeli przepisy nie regulują jednak ich szczegółowego zakresu ani też minimalnych sum ubezpieczenia – podkreśla Aleksander Daszewski. - To błąd, bo polisy nie zawsze odpowiadają rzeczywiście ponoszonym kosztom, oferują tylko podstawowe warunki, by nie podrażać oferty. Dlatego przed wyjazdem warto sprawdzić, jakie koszty pokryje taka polisa. I jeśli nie obejmuje, np. kosztów powrotu do kraju, warto się doubezpieczyć lub dopytać organizatora o możliwość wykupienia szerszej wersji ubezpieczenia.
Cena promocyjna: 80.09 zł
|Cena regularna: 89 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: zł
Śmierć dziadka to nie powód odwołania wakacji
Z danych Rzecznika Finansowego wynika, że aż 30 proc. spraw, które do niego trafiają dotyczy ubezpieczenia kosztów rezygnacji z imprezy turystycznej. Taka polisa jednak działa tylko w przypadku nagłego zachorowania, nieszczęśliwego wypadku czy śmierci klienta lub współuczestnika i to w określonym czasie przed wylotem. Śmierci dziadka czy sam fakt zajścia w ciążę nie skłoni towarzystwa do pokrycia kosztów rezygnacji. Zwykle bowiem zgodnie z ogólnymi warunkami ubezpieczenia (OWU) dziadkowie nie są osobami bliski, a ciąża to nie choroba, nawet jeśli kobieta źle się czuje i lekarz zaleca leżenia. Z kolei szkoda w mieniu ubezpieczonego utrudniająca wyjazd powinna nastąpić 30 dni przed wyjazdem. Co w przypadku huraganu czy powodzi, których skutków nie uda się usunąć w ciągu miesiąca? – Wtedy zwykle sprawa trafia do nas – mówi Aleksandra Wiktorow. - Jeśli zakład boi się opinii publicznej, skłania się do wypłaty rekompensaty.
Istotną przeszkodą uniemożliwiającą wyjazd może być utrata dokumentów, np. dowodu osobistego, paszportu czy wizy. Zgodnie z OWU jednak ubezpieczyciel wypłaci poniesione koszty o ile kradzież miała miejsce 14 dni przed wyjazdem i została zgłoszona policji. Problem w tym, że zgodnie z polskimi przepisami urząd na wyrobienie duplikatów ma 30 dni, i można nie zdążyć wyrobić wtórnika. – Apelujemy do ubezpieczyciel urealnili ten okres urealnili – mówi Aleksander Daszewski. I dodaje jednak, że przed wykupieniem polisy należy przeczytać dokładnie warunki i wyłapać wszystkie ograniczenia odpowiedzialności.
Bagaż lepiej pilnować niż ubezpieczać
20 proc. skarg trafiających do rzecznika dotyczy ubezpieczenia bagażu. – W praktyce to najmniej przyjazna polisa dla osoby wyjeżdżającej – uważa Aleksander Daszewski. I dodaje, że z jego doświadczenia wynika, że zakłady rzadko wypłacają jakieś świadczenia z tego tytułu. Dlaczego? Zawiera bardzo dużo wyłączeń. Okazuje się, że ubezpieczyciel nie wypłaci kosztów, gdy samochód z którego zniknął bagaż stał na niestrzeżonym parkingu, doszło do zwykłej kradzieży nie z włamaniem czy rozboju, np. złodziej jedynie wyrwał turystce torebkę na promenadzie, nie pobił jej przy tym. Ponadto, żeby otrzymać odszkodowanie ubezpieczony musi udokumentować fakt posiadania danych rzeczy i ich wartość, czyli przedstawić faktury czy paragony. Odszkodowanie nie może przekroczyć wartości rzeczywistej mienia z uwzględnieniem stopnia jego faktycznego zużycia.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
- Jak widać za efektowną nazwą ubezpieczenia nie kryje się chęć pełnej rekompensaty szkód - podkreśla Daszewski.
Dlatego eksperci radzą przed wykupieniem polisy dokładne przeczytanie ogólnych warunków, ze szczególnym
uwzględnieniem ograniczeń odpowiedzialności, zastrzeżeń i dodatkowych warunków ochrony.
