Zaufanie to fundament długotrwałej współpracy - Mentor S.A. o ubezpieczeniach podmiotów leczniczych

Rozmowa z Rafałem Biernackim, dyrektorem Biura Ubezpieczeń Medycznych Mentor SA, o roli brokera ubezpieczeniowego w relacjach z podmiotami leczniczymi i przyszłości tego zawodu

Wolters Kluwer Polska: Zacznijmy od spraw definicyjnych. Kim jest broker ubezpieczeniowy? Jakie są jego zadania w porównaniu do zadań ubezpieczyciela?

Rafał Biernacki: Broker ubezpieczeniowy jest profesjonalnym doradcą w dziedzinie szeroko pojętych zagadnień ubezpieczeniowych. Związany pełnomocnictwem udzielonym mu przez klienta działa w jego interesie. To klient jest pracodawcą brokera, a nie zakład ubezpieczeń lub grupa towarzystw ubezpieczeniowych. Broker ubezpieczeniowy dostosowuje produkty ochrony ubezpieczeniowej do indywidualnych potrzeb swojego klienta, wybierając je spośród dostępnych na rynku ubezpieczeniowym. Ale nie tylko... Obecnie broker – w wymagających tego przypadkach – tworzy nowe produkty ubezpieczeniowe, często buduje całe programy ubezpieczeniowe, biorąc pod uwagę specyfikę działalności i szczególne potrzeby klientów biznesowych. To zasadnicza różnica między brokerem a zakładem ubezpieczeń, który jako instytucja finansowa sprzedaje gotowe produkty ubezpieczeniowe na masową skalę, nie świadcząc usług doradczych, za które ponosiłby odpowiedzialność. Broker ją ponosi i m.in. dlatego podlega prawnemu obowiązkowi ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej.

WKP: Jakie ubezpieczenie jest dziś podstawowe dla podmiotów leczniczych?

RB: Charakter świadczonych usług oraz przepisy prawa jednoznacznie wskazują, że takim podstawowym jest ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej podmiotu leczniczego, które ma status ubezpieczenia obowiązkowego. Chroni ono pacjentów poszkodowanych w trakcie udzielania świadczeń medycznych. Jednak z bezpieczeństwem pacjentów jest także związane ubezpieczenie z tytułu zdarzeń medycznych, które na nowo będzie obowiązkowe od stycznia 2014 r. Z kolei popularne ubezpieczenie mienia od ognia i innych zdarzeń losowych lub też ubezpieczenie elektronicznego sprzętu medycznego jest niezwykle ważne dla samego podmiotu leczniczego, podobnie jak zabezpieczenie jego nieprzerwanego działania i świadczenia usług na rynku.

WKP: Czy potrzeby ubezpieczeniowe podmiotów leczniczych zmieniają się z czasem, np. pod wpływem rozwoju nauki, technologii, specjalizacji?

RB: Te wszystkie czynniki mają istotny wpływ na zakres ubezpieczenia podmiotu leczniczego. Obok postępu technicznego, który zmusza do wprowadzania ubezpieczeń aparatury medycznej, wcześniej nie stosowanych szerzej, wymieniłbym zmiany prawne, które powodują np. konieczność objęcia zarządu przekształconego szpitala ubezpieczeniem D&O (odpowiedzialności cywilnej członków władz spółek kapitałowych). To rodzaj ubezpieczenia zupełnie nieznany wcześniej w podmiotach leczniczych, a mający za sobą „długa karierę” w innych branżach. Nie wykluczam, że wkrótce podmioty lecznicze zainteresują się ubezpieczeniem od utraty zysku czyli ubezpieczeniem skutków przerw w działalności spowodowanych zdarzeniami losowymi, takimi jak np. pożar. Jest to spowodowane przekształceniami na rynku usług medycznych, gdzie konkurencyjność zaczyna odgrywać coraz większą rolę.

WKP: Czy powstają nowe usługi ubezpieczeniowe dedykowane podmiotom ochrony zdrowia wynikające z rozwoju rynku?

RB: Broker, jak już wcześniej wspomniałem, tworzy nowe produkty i usługi odpowiadając na potrzeby swoich klientów. Mentor SA, jako profesjonalista doradzający kilkudziesięciu podmiotom leczniczym w Polsce, tworzy nowatorskie na polskim rynku procedury zarządzania ryzykiem. Oferujemy np. program Bezpieczny Menedżer, który wprowadza zarządzanie ryzykiem w podmiocie leczniczym i przez system szkoleń dla personelu prowadzi do wypracowania procedur w najbardziej wrażliwych obszarach funkcjonowania szpitala, jak np. prowadzenie dokumentacji medycznej, przestrzeganie praw pacjenta czy prowadzenie rejestru zdarzeń niepożądanych. Wpływa to na zmniejszanie obciążeń finansowych wynikających z roszczeń pacjentów. Co bardzo ważne, dla naszych klientów usługi te są bezpłatne. Traktujemy je jako rozszerzenie standardowego zakresu obsługi brokerskiej.

WKP: Ubezpieczenie np. szpitala jako instytucji, a ubezpieczenie pracowników szpitala – w jakim kierunku rozwija się tendencja ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej podmiotów leczniczych i ich pracowników?

RB: Zarówno ubezpieczenie szpitala, jak i ubezpieczenia indywidualne personelu medycznego w zakresie odpowiedzialności cywilnej są obowiązkowe. Jest oczywiste, że podmiot leczniczy świadczy usługi poprzez swoich pracowników. Zasadnicze znaczenie dla określenia odpowiedzialności w konkretnym przypadku ma podstawa zatrudnienia członków personelu medycznego wykonujących zabieg. Jeżeli są oni zatrudnieni na umowę o pracę, to całkowitą odpowiedzialność za ich czynności ponosi podmiot instytucjonalny i odszkodowanie będzie wypłacane z jego polisy OC. Jeżeli jednak podstawą zatrudnienia jest umowa kontraktowa lub inna umowa cywilnoprawna, odpowiedzialność podmiotu leczniczego i członka personelu medycznego jest solidarna, tzn. że poszkodowany będzie mógł zwrócić się z roszczeniem jedynie do szpitala lub jedynie do pracownika szpitala, lub do obu tych podmiotów razem. Widać, że w tym przypadku kwestia indywidualnej polisy lekarza staje się niezwykle istotna, gdyż może powstać sytuacja, kiedy to jedynie on będzie pozwany przez pacjenta. Ubezpieczenia te są – jak łatwo zauważyć – komplementarne, uzupełniają się.

WKP: Kilka słów o programie Bezpieczny Menedżer i innych nowych projektach Mentora...

RB: Bezpieczny Menedżer to projekt Mentora SA dla szpitali rozbudowywany od trzech lat. Obecnie głównym jego elementem jest plan szkoleń dla personelu medycznego dotyczących odpowiedzialności cywilnej, prowadzenia dokumentacji medycznej, przestrzegania praw pacjenta, zagadnienia świadomej zgody, badań klinicznych, komunikacji lekarza z pacjentem itp. W efekcie szkoleń tworzymy przejrzyste schematy postępowania na każdym etapie kontaktu z pacjentem. Mają one ułatwić personelowi odpowiednie udokumentowanie poszczególnych etapów leczenia. Wdrażamy procedury zarządzania ryzykiem opracowane specjalnie dla podmiotu leczniczego. Obejmują cztery zasadnicze obszary: rejestr zdarzeń niepożądanych, prowadzenie dokumentacji medycznej, serwisowanie medycznego sprzętu elektronicznego oraz organizacja pracy personelu medycznego. W perspektywie mamy wdrożenie nowych produktów ubezpieczeniowych dotyczących odpowiedzialności cywilnej dyrektorów szpitali – także tych, które nie są spółkami prawa handlowego – oraz powrót do koncepcji wspólnego ubezpieczenia grup szpitali, które mają tego samego właściciela. Współpracujemy z brokerami zagranicznymi w poszukiwaniu nowych rozwiązań dla szpitali w Polsce. Bierzemy aktywny udział w największych w Polsce konferencjach dla podmiotów leczniczych, takich jak „Liderzy zmian w ochronie zdrowia” organizowanej przez Wolters Kluwer Polska czy Hospital Management.

WKP: Czy szkolenia kadry mają rzeczywisty wpływ na bezpieczeństwo podmiotów leczniczych? Czy zmniejszają ryzyko roszczeń, poprawiają statystyki spraw sądowych, odszkodowań, strat? Czy w rzeczywistości takiego bezpieczeństwa (np. z zakresie odpowiedzialności cywilnej czy zabezpieczenia mienia) nie zapewniają przede wszystkim procedury i zarządzanie ryzykiem?

RB: Zaczynając od końca tego pytania powiem tak: procedury i proces zarządzania ryzykiem w podmiocie są podstawą kontroli negatywnych czynników zagrażających stabilnemu działaniu placówki. Jednak musimy sobie uświadomić, że to właśnie szkolenia kadry są elementem procesu zarządzania ryzykiem oraz powodują weryfikację procedur i dostosowanie ich do potrzeb oraz realiów konkretnego podmiotu leczniczego. Szkolenia kadry medycznej są jednym ze sposobów zapobiegania zdarzeniom niepożądanym i pozwalają na szybkie wprowadzenie nowych zasad funkcjonowania podmiotu. Jesteśmy na początku ścisłego powiązania procedur szkoleniowych z procesem zarządzania ryzykiem. Do tej pory zakres szkoleń w podmiotach leczniczych był bardzo szeroki, ale nie zawsze odpowiadał na konkretne problemy zdiagnozowane przez zarządzanie ryzykiem. Chodzi o to, aby szkolenia kadry były wykonywane w obszarach wskazanych przez analizę ryzyk. Innymi słowy, abyśmy mogli określić jak najprecyzyjniej cel szkolenia i jego planowany wpływ na przebieg procesów w podmiocie leczniczym. Nie dysponujemy jeszcze empirycznymi dowodami na to, że szkolenia w ściśle określonych zakresach wpływają na zmniejszenie ilości zdarzeń niepożądanych w podmiotach leczniczych. Tak jak już powiedziałem, jesteśmy na początku drogi wprowadzania takich mechanizmów w szpitalach. Jednak, jeżeli spojrzymy na inne branże, gdzie historia zarządzania ryzykiem jest o wiele dłuższa, zauważymy, że szkolenia są skuteczną metodą ograniczania, a nawet eliminowania niektórych ryzyk.

WKP: Sukcesy Mentora? I bariery rozwoju współpracy z klientami, rozwoju oferty ubezpieczeniowej...

RB: Niewątpliwym sukcesem firmy jest grupa kilkudziesięciu szpitali, które zaufały naszym rozwiązaniom i wspólnie z nami wdrażają procedury oferowane w naszym programie Bezpieczny Menedżer, zmierzające do ograniczenia finansowych zagrożeń. Z roku na rok ta grupa jest coraz większa. Z przyjemnością muszę powiedzieć, że menedżerowie kierujący tymi szpitalami w szerokim zakresie współtworzą kolejne elementy, o które rozbudowujemy nasz program. Inspiracja pochodzi właśnie od nich. Nie chciałbym mówić o barierach. Napotyka je każdy, kto prowadzi aktywną działalność specjalistycznego doradztwa. Jednak nie mogę nie wspomnieć o braku rozwiązań systemowych dla podmiotów medycznych, o dość niskim poziomie legislacji w tym zakresie, o często niezrozumiałych nowych rozwiązaniach dotyczących ubezpieczeń, które destabilizują i tak słaby i niekorzystny dla szpitali rynek ubezpieczeń OC. Niwelowanie tych niekorzystnych czynników jest jednym z głównych zadań Mentora. Taka jest nasza filozofia współpracy z podmiotami medycznymi.

WKP: Budowanie zaufania klienta przez brokera. Czy to stały element biznesplanu współpracy? Czy broker może zaszkodzić? Etyka brokera...

RB: Nie będzie dużej przesady w tym, że powiem, iż jest to główny czynnik, który warunkuje wszystkie pozostałe. Od pierwszej chwili staramy się nawiązać nić zaufania, która później stanie się podstawą wszelkich działań i kontaktów. Praca brokera ubezpieczeniowego bez zaufania nie ma większego sensu. Możemy świadczyć swoje usługi jedynie przy głębokim  przekonaniu klienta, że działamy w jego wyłącznym interesie. Dlatego też od pierwszego spotkania stawiamy na profesjonalizm i kompetencje. Czynnikami, które budują zaufanie są także: wysokość polisy obowiązkowego ubezpieczenia OC brokera, posiadane certyfikaty jakości ISO 9001 oraz ISO 27001, a także szeroka kadra wykfalifikowanych i doświadczonych pracowników. Mentor SA dysponuje szeregiem wyspecjalizowanych biur, które w każdej chwili są w stanie przedstawić wypracowane i sprawdzone rozwiązania w poszczególnych zakresach problemowych. Rozbudowana sieć oddziałów terenowych także pozytywnie wpływa na pogłębianie zaufania klientów. Jesteśmy całkowicie dyspozycyjni i szybko podejmujemy oczekiwane działania. Jesteśmy zainteresowani długotrwałą współpracą, a ta jest możliwa jedynie dzięki głębokiemu zaufaniu. Zatem wszystkie wysiłki dużego brokera instytucjonalnego, jakim jest Mentor SA, zmierzają do zbudowania zaufania jako mocnego fundamentu długotrwałej współpracy.

WKP: Dziękujemy za rozmowę.