Pierwszego wrażenia nie można zrobić dwa razy

Pierwsze chwile w placówce zdrowotnej są kluczowe dla naszego jej postrzegania. To tak jak w kontaktach interpersonalnych. Dlatego tak istotne znaczenie majakość obsługi w rejestracji.

1. Kilka słów o tym, dlaczego zdecydowaliście się Państwo na działalność w takim obszarze?
Zarówno ja, jak i inne osoby tworzące naszą firmę wiele lat pracowaliśmy dla firm produkcyjnych, handlowych – w różnych obszarach i branżach – od sprzedaży przez marketing do zarządzania. Każdy z nas był też pacjentem lub pacjentami bywali członkowie naszych rodzin. Zaobserwowaliśmy ogromną różnicę w poziomie obsługi między innymi branżami a ochroną zdrowia. Sprzyjającą okolicznością okazał się fakt, że nie działały na naszym rynku firmy specjalizujące się w szkoleniach pracowników recepcji w placówkach ochrony zdrowia. Tak powstała firma konsultingowo-szkoleniowa ReGo, specjalizująca się właśnie w tym obszarze.

2. Według sondażu „Gazety Wyborczej" połowa Polaków uważa, że w placówkach ochrony zdrowia traktowani są przedmiotowo – czy na taki stan rzeczy pracujemy od pierwszych chwil pojawienia się pacjenta w progach naszego szpitala?
Zdecydowanie pierwsze chwile w placówce są kluczowe dla naszego jej postrzegania. To tak jak w kontaktach interpersonalnych – pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Gdy spotykamy kogoś po raz pierwszy i odbieramy tę osobę jako nieprzyjemną – trudno później jest ten efekt zniwelować. Trudno być nastawionym pozytywnie do miejsca, gdzie zamiast powitania słyszymy – dowód ma? Niech da – jest to autentyczne, usłyszane sformułowanie.

3. Uważa Pani, że rejestracja placówki medycznej jest jej wizytówką – jakie wiążą się z tym zarówno szanse, jak i zagrożenia wizerunkowe?
Niezaprzeczalnie recepcja czy rejestracja stanowią wizytówkę szpitala czy przychodni. To przecież pierwsza linia kontaktu pacjenta z pracownikami. Są to także miejsca specyficzne, gdyż z opinii osób zarządzających w ochronie zdrowia wynika, że to właśnie tam zdarza się najwięcej sytuacji konfliktowych i agresji. Dobra, kompetentna i miła obsługa jest w stanie wiele takich zdarzeń załagodzić czy spowodować, że do nich nie dojdzie, mieć funkcję niejako profilaktyczną. Złe podejście do pacjenta w rejestracji zaognia niemiłe sytuacje i powoduje wzrost napięcia. Oczywiście – nie jest tak, że gdy odbędą się szkolenia pracowników rejestracji, to nigdy żadna sytuacja konfliktowa się nie zdarzy – jednak ze względu na fakt, że w czasie szkolenia ćwiczymy zachowanie w takich sytuacjach powoduje, że pracownicy czują się bardziej do nich przygotowani, a co za tym idzie – wiedzą, jak postępować z tzw. trudnym pacjentem. Praca rejestratorek to praca pod presją czasu i oczekiwań pacjentów, którym nie ze swojej winy nie zawsze mogą sprostać – nie od nich przecież zależy czas oczekiwania na wizytę. Pacjenci zaniepokojeni problemem medycznym chcą jak najszybciej dostać się do lekarza, to normalne. Tym ważniejsza rola tego miejsca i tym wyższe kwalifikacje i umiejętności w zakresie komunikacji personalnej są potrzebne. Profesjonalnie i sprawnie działająca rejestracja to wielka wartość placówki.
Z naszych badań wynika, że pacjenci wybierając placówkę medyczną kierują się przede wszystkim odległością (żeby było blisko) i zaufaniem do danego lekarza, ale co raz częściej zmieniają placówkę ze względu na złą obsługę w rejestracji.

4. Czy nie ma Pani wrażenia, że jednak nadal dość często nie przywiązuje się w szpitalach wagi do funkcjonowania rejestracji argumentując, że kolejki zawsze są, a nawet świadczą o renomie danej jednostki, skoro jest tylu chętnych?
Oczywiście, że mam takie wrażenie. Obsługa pacjenta to w moim odczuciu bardzo zaniedbany obszar zarządzania w ochronie zdrowia. Wśród kadry zarządzającej pokutuje przekonanie, że jak ktoś sobie nie radzi w „innych, trudniejszych" obszarach lub brakuje mu kilku lat do emerytury, to idealnym miejscem do pracy jest rejestracja właśnie. Odbywa się więc negatywna selekcja do pracy w tym miejscu. To ogromny błąd – bo właśnie tam powinny pracować osoby z predyspozycjami do tego zawodu – empatyczne, umiejące nawiązać kontakt i komunikatywne. To cechy, które różne osoby mają mniej lub bardziej rozwinięte – i rekrutując na stanowiska związane z obsługą pacjenta zdecydowanie powinny być traktowane jako cechy priorytetowe. To ma ogromne znaczenie, te cechy wzmocnione profesjonalnymi szkoleniami powodują, że mamy doskonały zespół. Nie jest tak bowiem, że jeśli ktoś jest osobą nielubiącą ludzi, ma negatywne nastawienie do życia to szkolenia nie są w stanie zmienić jego sposobu patrzenia na świat, jeśli on sam tego nie chce.
Zauważyłam też, że w sensie organizacyjnym recepcje podlegają osobie zarządzającej całą placówką i uważam to za błąd – przede wszystkim przy każdym incydencie pracownicy recepcji starają się wezwać tę osobę, co ze względu na ilość zadań i obowiązków – jest trudne. Z drugiej strony – tak zajęta i wysoko umocowana w strukturze organizacyjnej osoba nie jest w stanie poświęcić wystarczająco dużo czasu na pracę recepcji. Zdecydowanie lepszym pomysłem jest utworzenie stanowiska kierownika rejestracji (tak się dzieje w placówkach niepublicznych) lub wyłonienie z zespołu lidera, który otrzymując większą gratyfikację, odpowiada za funkcjonowanie rejestracji i jakość jej pracy. Takie rozwiązanie zwiększa także skuteczność funkcjonowania recepcji – w sytuacji konfliktowej pracownik może szybko skontaktować się z liderem lub kierownikiem, czy nawet poprosić go na miejsce i szybko tym samym załatwić sporną kwestię. Gdy w analogicznej sytuacji pacjent słyszy – może Pan napisać skargę do dyrektora – powoduje to wzrost jego frustracji, bo sprawa nadal pozostaje niezałatwiona. Innym problemem jest brak systemów motywacyjnych dla pracowników – nie chodzi wyłącznie o systemy motywacyjne w sensie finansowym – nie spotkałam jeszcze placówki, która miałaby opracowany taki model dedykowany pracownikom rejestracji właśnie. To pokazuje także wewnętrzne niedocenianie tego miejsca, dla każdej innej jednostki organizacyjnej zazwyczaj są opracowane takie systemy. Proszę wskazać, jaki interes ma rejestratorka w tym, aby być uprzejmą, miłą i użyteczną dla pacjentów, skoro nawet nikt tego nie zauważy, nie mówiąc już o jakiejkolwiek gratyfikacji. A często może narazić się współpracownikom jako nadgorliwa.
Myślenie, że kolejki świadczą o renomie danej kliniki jest moim zdaniem błędne – to, że jesteśmy jako społeczeństwo przyzwyczajeni do ich istnienia, to nie znaczy, że możemy nasz brak zainteresowania poprawą jakości obsługi pacjenta w ten sposób rozgrzeszać. Dobry przykład – kilka lat temu linie lotnicze British Airways postanowiły skrócić kolejki osób oczekujących do odprawy poprzez wprowadzenie nowego systemu komputerowego i tym samym podnieść poziom satysfakcji klientów z obsługi. System został przygotowany i wdrożony. Pracownicy zostali pouczeni, by skupiali się na maksymalnie szybkiej odprawie pasażerów, bez wchodzenia w interakcje. Po pewnym okresie funkcjonowania tego modelu obsługi okazało się, że klienci linii nie są wcale bardziej zadowoleni z obsługi, chociaż była ona zdecydowanie szybsza. Zabrakło poczucia, że zostali obsłużeni „po ludzku". Nie muszę dodawać, że wprowadzono kolejne zmiany.
(...)

Fragment materiału zamieszczonego w całości w publikacji Serwis Prawo i Zdrowie