Materiały informacyjne dla pacjentów jako narzędzia PR - najnowsze kierunki

Nie ma praktycznie jednostki ochrony zdrowia, w której nie znaleźlibyśmy materiałów informacyjnych dla pacjentów. Jednak mają one różny charakter, cel, pochodzenie często przychodnie są miejscem dystrybucji ulotek firm farmaceutycznych, a trudno znaleźć w nich materiały dotyczące funkcjonowania samej jednostki. W obecnej chwili, gdy pacjent styka się z bardzo dużą ilością informacji drukowanych, słyszanych, oglądanych, ważne jest, by w materiałach informacyjnych dotyczących naszej jednostki przekazać mu treści potrzebne, atrakcyjne, ale czynić to w sposób dla niego dostępny i zrozumiały, przy zachowaniu spójności z innymi formami komunikacji danej organizacji.

1. Jakich treści potrzebują pacjenci?

Pacjenci w zależności od momentu, w którym się znajdują (diagnoza, przygotowanie do terapii, do zabiegu, długotrwałe leczenie itd.), potrzebują różnych informacji, ale łączy je wspólna cecha – powinny być one praktyczne i użyteczne. Obserwujemy korzystny trend opracowywania przez szpitale informacji dla pacjentów dotyczących przygotowania się do zabiegu czy też pokazania, na czym dane badanie lub zabieg będzie polegał.
Liderem jest z pewnością Centrum Onkologii w Bydgoszczy, które w oparciu o badania satysfakcji pacjentów stworzyło wieloelementowy system komunikacji z pacjentami umożliwiający pełną informację medyczną i szybką rejestrację. „Nowy system komunikacji z Pacjentami w Centrum Onkologii w Bydgoszczy to najlepszy dowód na to, że nowoczesność może zagościć również do placówek medycznych. Centrum zmodernizowało system łączności, aby usprawnić i przyśpieszyć procesy komunikacyjne między placówką a chorymi" – oceniło swój projekt Centrum Onkologii w informacji prasowej przekazanej mediom.
Efektem tych starań jest wieloelementowy, spójny projekt, w skład którego wchodzi:
– platforma internetowa;
– materiały informacyjne dla pacjentów;
– system call center.
Platforma internetowa www.CentrumPacjenta.eu zawiera:
– informację medyczną;
– pełną informację dotyczącą leczonych schorzeń;
– wyszukiwarkę lekarzy;
– najczęściej zadawane przez pacjentów pytania i odpowiedzi na nie;
– słowniczek pojęć;
– serię edukacyjnych filmów video.
Innowacją na skalę polskiej publicznej ochrony zdrowia jest możliwość zadawania pytań poprzez formularz online oraz możliwość pozostawienia numeru telefonu wraz z pytaniem; Centrum Onkologii oddzwania i udziela odpowiedzi.
Ciekawie przygotowana jest sekcja „Pytania pacjentów", gdzie umieszczono bardzo praktyczne pytania (np. „Czy mogę prowadzić samochód po badaniach endoskopowych?" lub „Czy badanie rezonansem magnetycznym jest bezpieczne dla mojej żony, która jest w ciąży?"). Odpowiedzi są treściwe, praktyczne i napisane łatwym do zrozumienia językiem i stylem. Centrum Onkologii przygotowało dużą ilość praktycznych poradników dla pacjentów, podzielonych na sekcje tematyczne: diagnostyka i leczenie. W poradnikach przeważa forma graficzna z małą ilością tekstu, zawierają łatwe do przyswojenia i przyjazne pacjentowi najważniejsze informacje. Zagadnienia poradników to np. jak przygotować się do badania PET lub do pobytu w szpitalu. Grafika, zarówno poradników, jak i całej platformy informacyjnej, jest spójna i konsekwentna, co sprawia, że odbiera się ją jako całość. Wskazówki i niezbędne informacje zawarte będą również w magazynie dla pacjentów FOCUS CO.
Centrum Onkologii zakłada, że potrzeby informacyjne pacjentów są i będą na bieżąco monitorowane, tak by poruszać te kwestie, które uznają oni za najistotniejsze. Na platformie dedykowanej pacjentom zamieszczane są także artykuły pracowników Centrum dotyczące zagadnień związanych z poszczególnymi jednostkami chorobowymi. Istnieje także sekcja dedykowana profilaktyce, promocji zdrowia i programom edukacyjnym.
Podobny kierunek można dostrzec, analizując stronę internetową Wielkopolskiego Centrum Onkologii, gdzie również znajduje się rozbudowana sekcja z informacjami dla pacjentów, poczynając od podstawowych (ale niezbędnych, a często zbyt „poukrywanych" w zakamarkach strony), takich jak: telefony, mapa dojazdu, godziny otwarcia, rzeczy potrzebne w czasie pobytu w szpitalu, po bardziej rozbudowane sekcje: informatory dla pacjentów, opracowane w atrakcyjnej, wyróżniającej się szacie graficznej i zawierające mnóstwo ciekawych i przydatnych informacji dotyczących czy to formy terapii, czy to radzenia sobie z emocjonalnymi skutkami choroby nowotworowej. Ciekawa jest sekcja „Co i jak leczymy" – w maksymalnie prosty sposób podane są informacje, jakimi obszarami zajmuje się ta jednostka. Szpital wprowadził także usługę e-rejestracji.

2. Folder już nie wystarczy

Przedstawione przykłady pokazują, że czas, kiedy hasło „materiały informacyjne" kojarzyło się z pięknym, kolorowym folderem, mamy już za sobą. Pacjenci oczekują informacji bardziej im przydatnych, takich, które odnoszą się do ich aktualnej sytuacji (konieczność przeprowadzenia badania czy poddania się zabiegowi). Powoli część jednostek przygotowuje także materiały dla członków rodziny, by mogli zdobyć wiedzę czy też lepiej wspierać chorego. Zdecydowanie kluczowa jest obecność informacyjna danej jednostki w internecie. Jesteśmy na etapie, gdy ta metoda komunikacji jest wiodąca, wszelkie ulotki, broszury i biuletyny ją dopełniają, a nie odwrotnie. Idealnym rozwiązaniem jest, gdy możemy sobie pozwolić na przygotowanie materiałów informacyjnych online, a także komplementarną do nich linię materiałów wydrukowanych dostępnych w naszej jednostce. Jest to rozwiązanie pożądane, ponieważ starsza część naszego społeczeństwa preferuje „coś, co może przeczytać i zabrać do domu". Dobrą metodą informowania pacjentów o nowościach jest przesyłanie zainteresowanym osobom newslettera z aktualnościami dotyczącymi naszej jednostki.

(...)
 

Fragment komentarza zamieszczonego w całości w publikacji Serwis Prawo i Zdrowie