Problemy związane z komunikacją w podmiotach leczniczych wynikają przede wszystkim z braku czasu, jaki lekarz może poświęcić pacjentowi, między innym dlatego, że cyfryzacja doprowadziła do upowszechnienia dokumentacji elektronicznej, którą lekarz wypełnia  w komputerze. Zdarza, ze podczas wizyty lekarz przeprasza pacjenta, że nie może porozmawiać z nim bezpośrednio, twarzą twarz, ponieważ musi wypełniać rubryki w komputerze. Aby nieco przyspieszyć ten proces wprowadzono tzw. check listy, na których lekarz zaznacza, jakie objawy ma pacjent, co służy szybszemu postawieniu diagnozy. 

Jeden ze szpitali na Śląsku wprowadził wiele lat temu check listy w formie elektronicznej dla pacjentów. Polegało to na tym, że pacjent w poczekalni siadał przed komputerem i odpowiadał na pytania, co pozwalało systemowi kierować go do odpowiedniego specjalisty, ale pomysł się nie sprawdził, ponieważ pacjenci mieli kilka jednostek chorobowych, a tego twórcy systemu komputerowego nie przewidzieli.

W szpitalach, w których jest dobra komunikacja skargi pacjentów do Rzecznika Praw Pacjenta albo pozwy sądowe z tytułu zdarzeń lub błędów medycznych należą do rzadkości. Nie ma w tym nic dziwnego, ponieważ jeżeli lekarz wyjaśnił pacjentowi dlaczego wybiera taką a nie inną metodę leczenia, jakie jest ryzyko danego zabiegu, jakie są szanse jego powodzenia, czy też jakie mogą być odległe skutki leczenia, pacjent czuje się przygotowany psychicznie na daną ewentualność. 

Niezwykle istotna jest świadoma zgoda pacjenta nie tylko na przyjęcie do szpitala, ale przede wszystkim na konkretny zabieg czy badanie. Jeżeli w wyniku leczenia pacjent poniesie uszczerbek na zdrowiu, a został wcześniej poinformowany o takiej możliwości i dopuszczał ją w postaci na przykład nieodzyskania w pełni sprawności ruchowej, to po prostu lepiej to znosi. Sytuacja może dotyczyć nie tylko pacjenta, ale i jego rodziny, np. w przypadku odrzuconego przeszczepu, kiedy człowiek umiera mimo zastosowania najlepszych metod leczenia  i najdoskonalszych leków. Pacjent i jego rodzina powinni mieć świadomość ewentualnych skutków.

Ważny jest bezpośredni kontakt z pacjentem w procesie leczenia. W toku akredytacji, którą pod koniec listopada 2015 przechodził – z sukcesem - nasz szpital, sprawdzaliśmy, czy pacjenci wiedzą kto jest ich lekarzem prowadzącym, jaką postawiono diagnozę, kiedy będą poddani zabiegom, jak długą będą hospitalizowani. Okazało się, że nas pacjenci to wszystko wiedzą. Niestety, nie we wszystkich szpitalach tak jest, a dobrze by było, żeby pacjent wiedział, do kogo może się zwrócić z pytaniem czy wątpliwościami, kto jest za niego odpowiedzialny. 

Szpital może działać zgodnie z przepisami, ale w dzisiejszych czasach to za mało. Rolę komunikacji widać szczególnie na przykładzie oddziału ginekologiczno-położniczego i neonatologicznego. Gdy panuje tam przyjazna atmosfera, gdy działa szkoła rodzenia, jest możliwość skorzystania z pomocy psychologa, a dziecko niepełnosprawne po urodzeniu otrzymuje od razu pomoc, to pacjentki chętnie tam rodzą i będą rodzić. 

Komunikację z pacjentami może utrudniać restrykcyjne stosowanie ustawy o ochronie danych osobowych, która - jak twierdzą niektórzy - uniemożliwia identyfikację pacjenta za pomocą imienia i nazwiska. Tymczasem w świetle ustawy jest to dozwolone i takie stanowisko zajmuje Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Ustawa mówi o ochronie danych wrażliwych, a do nich należą dane dotyczące jednostki chorobowej, wyznania, orientacji seksualnej itd. Identyfikowanie pacjenta za pomocą imienia i nazwiska ułatwia komunikację, ponieważ trudno jest zwracać się bezpośrednio do pacjenta oznaczonego numerem lub kodem kreskowym na opasce. Poza tym czytniki kodu kreskowego na opasce pacjenta są tylko na oddziałach, a jeśli pacjent opuści oddział i zgubi się w dużym szpitalu, może być problem z ustaleniem, dokąd powinien wrócić.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\
Dowiedz się więcej z książki
Porozumienie z pacjentem. Relacje i komunikacja \\\
    \\\\
  • rzetelna i aktualna wiedza
    • \\\\
  • darmowa wysyłka od 50 zł
    • \\\
\\\

W procesie komunikacji istotny jest także kontakt z rodziną pacjenta. Dobrze by było, aby lekarz miał czas, aby wytłumaczyć bliskim nieodwracalność pewnych procesów chorobowych. Komunikacja jest istotna także dlatego, że żyjemy w oraz bardziej mulikulturowym społeczeństwie. Na przykład pacjentki, które są muzułmankami, obowiązują określone zasady zachowania czy ubioru, a nawet kontaktu z przedstawicielami odmiennej płci i szpital powinien być na to przygotowany, czyli w przypadku badania ginekologicznego lekarzem, który je wykona, może być tylko kobieta. Problemem może być sprawa przetaczania krwi u Świadków Jehowy czy też odstąpienia od uporczywej terapii. Te wszystkie kwestie wymagają dobrej komunikacji z pacjentem i jego rodziną za strony lekarzy i personelu medycznego. 

Pacjenci epoki cyfrowej, w jakiej żyjemy, korzystają chętnie z możliwości jakie daje Internet i wysyłają swoje opinie o szpitalu czy to do samego podmiotu czy też zamieszczają je na forach dyskusyjnych. Dzisiejsze szpitale mają nie tylko strony internetowe, ale wykorzystują również media społecznościowe typy facebook czy twitter, aby informować o aktualnych dla danej placówki medycznej wydarzeniach, jej sukcesach czy dostępnych dla pacjentów usługach. W moim szpitalu dajemy pacjentom możliwość wyrażenia swoich opinii na naszej stronie internetowej i to jest ogromny krok w procesie wzajemnej komunikacji, a zarazem pomoc dla kadry zarządzającej w identyfikacji  odczuć pacjentów na temat naszych usług, ich dostępności czy jakości, na temat lekarzy i personelu medycznego, a także na temat ewentualnych niedogodności czy nieprawidłowości, które staramy się wyeliminować działając zawsze dla dobra pacjentów. 

Czytaj inne komentarze tego eksperta: 

Standardowe Procedury Operacyjne to procesy postępowania z pacjentem>>>

Procedury w systemie zarządzania gwarantują bezpieczeństwo i wysoki poziom usług>>>

Akredytacja oznacza dla szpitali obowiązek zbierania i analizy danych>>>

Joanna Mrowicka ukończyła studia Master of Bussiness Administration (MBA) Akademii im. Leona Koźmińskiego w Warszawie oraz studia prawnicze na Uniwersytecie Jagiellońskim, ma uprawnienia samodzielnego księgowego. Od wielu lat pracuje jako audytor wewnętrzny. Posiada kwalifikacje audytorskie polskie oraz międzynarodowe The Institute of Internal Auditors w zakresie audytu – CGAP oraz  w zakresie zarządzania ryzkiem – CRMA. Prowadzi szkolenia z zakresu zarządzania finansami, kontroli zarządczej i corporate goverance; jest wykładowcą Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Od wielu lat przeprowadza audyty zwłaszcza zapewniające i doradcze w obszarze zgodności (compliance) bieżących działań organizacji z regulacjami prawnymi i efektywnością ekonomiczną. Audytuje również kwalifikowalność wydatków w projektach realizowanych przez jednostki sektora finansów publicznych.