W porównaniu z okresem 2006-2007 satysfakcja Polaków z kontaktów z urzędnikami wzrosła średnio o 5 punktów procentowych. Chętniej pozytywne oceny wystawiają administracji samorządowej klienci stosunkowo często odwiedzający urząd.

Cel i zakres badań

Badanie przeprowadziła Fundacja Centrum Badania Opinii Społecznej na zlecenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji. Odbyło się ono pod koniec 2010 roku. Badanie, współfinansowane ze środków Unii Europejskiej, w tym z Europejskiego Funduszu Społecznego, miało na celu ocenę poziomu obsługi i dostępu do informacji publicznej w jednostkach samorządu terytorialnego z perspektywy klientów urzędów, przy czym częstotliwość kontaktów z urzędem nie miała w tym wypadku znaczenia.




Próba badawcza liczyła 981 osób. Byli to dorośli mieszkańcy Polski. Wyniki badania zostały zestawione z wynikami badań zrealizowanych przez CBOS na zlecenie MSWiA w analogicznym okresie w latach 2006 oraz 2007. Umożliwiło to zdiagnozowanie zmian zachodzących w funkcjonowaniu urzędów administracji samorządowej.

Źródła satysfakcji

W krajach wysoko rozwiniętych jakość usług publicznych jest jednym z głównych celów strategicznych funkcjonowania urzędu, stanowi istotny czynnik warunkujący satysfakcję klienta. Na jakość usług w dużym stopniu wpływa ich dostępność oraz czas świadczenia. Prawie 42% badanych Polaków uważa, że urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo. W stosunku do 2007 roku nastąpił w tym obszarze wzrost pozytywnych opinii o 2,5%, co można traktować jako zwiastun ewolucyjnie i konsekwentnie zachodzących korzystnych zmian.

Szczególnie wysoko została oceniona praca urzędów gmin i dzielnic – 55,1% pozytywnych wskazań, 30,1% badanych wyraziło opinie wskazujące na niezadowolenie. Badani stosunkowo dobrze ocenili też pracę urzędów skarbowych, które również były przedmiotem oceny. 13,9% respondentów zdecydowanie podzieliło opinię, iż urzędy te pracują sprawnie, szybko i terminowo, a 47,1% wypowiedziało się raczej pozytywnie na ten temat.

Coraz więcej badanych, bo już prawie 44% podziela opinię, że urzędy chcą rozwiązywać problemy obywateli i że sprawnie obsługują klientów. Nieco niże oceny uzyskały w tej kategorii urzędy skarbowe – 42,0% wskazań.

Zdecydowana większość, bo 58,5% respondentów uważa, że struktura organizacyjna urzędów i obieg informacji ułatwiają poruszanie się po urzędzie. Bardzo wysoko w tym zakresie zostało ocenione funkcjonowanie urzędów gmin i dzielnic – aż 67,3% opinii pozytywnych i tylko 18,7% negatywnych. Podobne opinie wyrażają klienci urzędów skarbowych - 58,6% ocen pozytywnych i 23,1% ocen negatywnych.

Badani oceniali także pracę polskich urzędników. Z raportu wynika, iż:
• urzędnicy znają się na swojej pracy i są kompetentni – 57,9% wskazań,
• urzędnicy są życzliwi dla interesantów – 57,6% wskazań;
• urzędnicy pracują rzetelnie, dokładnie i sumiennie wykonują swoje obowiązki – 42% wskazań;
• urzędnicy są raczej ukierunkowani na rozwiązywanie spraw klientów niż na własną wygodę w pracy - 40,4% wskazań.

Badani uważają, iż poprawa funkcjonowania jednostek administracji samorządowej uwarunkowana jest przede wszystkim jakością nowej kadry, w tym przede wszystkim lepszym jej wykształceniem. Należy tu dodać, iż o jakości kadr decydują obecnie nie tylko kwalifikacje, ale także kultura osobista, elastyczność pracownika, zdolność do współpracy, gotowość do zmian, a także umiejętność dzielenia się wiedzą oraz pozyskiwania i generowanie tej wiedzy.

Istotne znaczenie w usprawnianiu administracji samorządowej, zdaniem respondentów, mają też zmiany w zakresie struktury urzędu i usprawnienia organizacyjne. Poprawie pracy urzędów sprzyjają również: konkurencja na rynku pracy, zmiana mentalności urzędników, lepsze i bardziej nowoczesne wyposażenie urzędów oraz członkostwo Polski w Unii Europejskiej, które skłania do porównań i podwyższania standardów świadczenia usług.

Zgodnie z obowiązującymi w Unii standardami administracji publicznej polskie jednostki administracji samorządowej zobligowane są do przyjęcia orientacji na klienta. Potwierdzeniem tych działań są certyfikaty jakości oraz e-usługi, pozwalające zastąpić tradycyjne formy kontaktu obywatela z instytucją publiczną znacznie wygodniejszym kontaktem elektronicznym.

Członkostwo w Unii stwarza też nowe, atrakcyjne możliwości finansowania działań. Do usprawniania pracy urzędów coraz częściej wykorzystuje się bowiem środki unijne. Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji otrzymało na ten cel z programu Kapitał Ludzki miliard złotych. Pieniądze te w latach 2007-2015 zostaną sukcesywnie wykorzystywane na poprawę działania jednostek administracji samorządowej.

Warto podkreślić, iż klienci urzędów na ogół mają świadomość swoich praw. W porównaniu z 2006 rokiem odsetek Polaków deklarujących znajomość swoich praw wzrósł o 5% i w 2010 roku wynosił 35,5%. Znajomość prawa deklarują przede wszystkim klienci urzędów gmin i dzielnic – 44,5%, a także klienci urzędów skarbowych - 34,9% respondentów raczej zgadza się z tym stwierdzeniem. Nadal jednak stosukowo wysoki jest odsetek osób nie wykazujących potrzebnej wiedzy w tym zakresie - 40,5% badanych. Respondenci przyznają, iż najczęściej nie znają zasad podejmowania decyzji w ich sprawach (43,1% badanych ogółem).

Bariery usprawniania pracy urzędów

Mimo tendencji wzrostowej w zakresie pozytywnych opinii na temat funkcjonowania polskich urzędów i urzędników, nie wolno zapominać, iż nadal stosunkowo duża część badanych, bo prawie 50% nie podziela opinii o sprawnie działających urzędach, a więc urzędach realizujących swoje zadania szybko i terminowo. 33,% badanych uważa, że urzędy nie są zainteresowane rozwiązywaniem problemów obywateli i sprawną obsługą klientów. Nadal wysoki odsetek osób jest zdania, iż struktura organizacyjna urzędów i obieg informacji nie ułatwiają poruszania się po urzędzie. Taką opinię podziela 31,8% badanych.

Niepokoić może fakt, iż aż 35,8% badanych uważa, iż urzędnicy są przekupni, a wręczenie prezentu lub łapówki przyśpiesza załatwienie spraw (tak twierdzi 35,8%, z taką opinią nie zgadza się 34,4%). 58,5% badanych jest zdania, że znajomości i protekcja przyspieszają załatwianie spraw w urzędzie ( przeciwnego zdania było tylko 25,2% respondentów). Taka argumentacja wynika prawdopodobnie z przekonania, iż w polskim systemie prawnym ciągle brakuje skutecznych mechanizmów sprzyjających ujawnianiu korupcji i działań nieetycznych w administracji publicznej.. 40% badanych Polaków uważa, iż w ciągu najbliższych lat praca urzędów w Polsce nie zmieni się, jej poprawę zakłada 33,9% badanych. Ta poprawa oznacza nowy, doskonalszy sposób funkcjonowania jednostek oraz kreację polityki administracyjnej bardziej odpowiadającej potrzebom lokalnych wspólnot a także formowanie pożądanych postaw pracowników samorządowych.

Przyczyn braku poprawy pracy urzędów badani upatrują w sile przyzwyczajenia, pasywności, opieszałości czy starych nawykach urzędników, jak również niechęci do zmian czy złej organizacji pracy. Powodem niesatysfakcjonującej jakości obsługi czy też stosunkowo niskich standardów działania urzędów może być także brak dopływu kadr, biurokracja czy złe, niejasne prawo.

Podsumowanie

Pożądanym społecznie standardom obsługi i świadczenia usług sprzyjają etyczne normy organizacyjne, gdyż mają korzystny wpływ na wyniki organizacji oraz relacje międzyludzkie, w tym relacje z klientami.

Jak słusznie zauważa B. Kudrycka, ważnym zadaniem urzędników jest stosowanie się do takich wartości organizacyjnych, jak: sprawność, skuteczność, ekonomia, efektywność i racjonalność działania. W państwie demokratycznym pracownicy administracji publicznej muszą mieć świadomość, iż pełniona przez nich służba publiczna oznacza zaufanie publiczne, co z kolei implikuje wykonywanie zadań na jak najwyższym poziomie.

Urzędnik musi być ciągle wrażliwy na społeczną krytykę swoich działań, a krytyczne opinie powinny być źródłem twórczych poszukiwań prowadzących do jakościowego rozwoju jednostek administracji samorządowej.


Źródła
1. Raport z badania Omnibus na temat satysfakcji z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach jednostek samorządu terytorialnego zrealizowanego na reprezentatywnej próbie dorosłych Polaków przez Fundację Centrum Badania Opinii Społecznej na zlecenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji.,
2. B. Kudrycka, Dylematy urzędników administracji publicznej, Temida 2, Białystok 1995.