Wbrew pozorom to procedura administracyjna, a nie przepisy administracyjnego prawa materialnego, regulujące kwestie uprawnień i obowiązków, znacznie bardziej oddziałuje na sytuację prawną klienta niż jakkolwiek inne normy prawne. Mimo, że przepisy rodzimego Kodeksu postępowania administracyjnego w wielu przypadkach są zbieżne lub wręcz takie same jak Kodeksu Dobrej Administracji (K.d.a.), to w Kodeksu postępowania administracyjnego nie znajdziemy na przykład Zasady uprzejmości, o której mówi art. 12 K.d.a. Zgodnie z nią ,,W swoich kontaktach z jednostką urzędnik pozostaje usługodawcą i zachowuje się właściwie, uprzejmie i pozostaje dostępny. ….”. Pozycja urzędnika w stosunku do klienta (jednostki) nie budzi wątpliwości. Urzędnik pełni rolę służebną w stosunku do społeczeństwa, w tym wypadku Narodu Polskiego – wszystkich obywateli Rzeczypospolitej - jak stwierdza Konstytucja w preambule. Urzędnik uprzejmy to przede wszystkim urzędnik pomocny, serdeczny, usłużny i otwarty na problemy, które przed nim roztoczono. Urzędnik uprzejmy postępuje zgodnie z zasadami dobrego wychowania oraz z przyjętymi formami towarzyskimi. Odpowiadając na korespondencję, rozmowy telefoniczne i pocztę elektroniczną (e-mail), urzędnik stara się być możliwie jak najbardziej pomocny i udziela odpowiedzi na skierowane do niego pytania możliwie jak najbardziej wyczerpująco i dokładnie (art. 12 ust. 1 K.d.a.).

W art. 12 ust. 2 K.d.a. zawarty jest nakaz załatwiania spraw według właściwości, w sytuacji, kiedy urzędnik nie jest właściwy w danej sprawie. Treść zasady uprzejmości wypełnia art. 12 ust. 3, który określa zachowanie się urzędnika w przypadku popełnienia błędu naruszającego prawa lub interes jednostki. Urzędnik popełniając błąd przeprasza za to i stara się skorygować negatywne skutki popełnionego przez siebie błędu w jak najwłaściwszy sposób, informując o ewentualnych możliwościach odwołania się. Problematykę tę podnoszą niektóre pragmatyki urzędnicze. W art. 24 ust. 2 pkt. 5 ustawy o pracownikach samorządowych do obowiązków pracownika samorządowego należy w szczególności zachowanie uprzejmości i życzliwości w kontaktach z obywatelami, zwierzchnikami, podwładnymi oraz współpracownikami. Pracownik jest zobowiązany do zachowania się z godnością w miejscu pracy i poza nim (pkt. 6). Nie normują tej problematyki pragmatyki pracowników państwowych, a mianowicie ustawy: z dnia 16 września 1982 r. o pracownikach urzędów państwowych (t.j. z 2001 r., Dz.U. Nr 86, poz. 953 z późn. zm). , oraz z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej (Dz.U. Nr 227, poz.1505 z późn.zm.) . W myśl art. 76 ust. 1 ustawy o służbie cywilnej członek korpusu służby cywilnej (por. także art. 17ust.1 i 2 pkt. 1-7 ustawy o pracownikach urzędów państwowych) jest obowiązany w szczególności:

  1. przestrzegać Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej i innych przepisów prawa;
  2. racjonalnie gospodarować środkami publicznymi;
  3. rzetelnie i bezstronnie, sprawnie i terminowo wykonywać powierzone zadania;
  4. dochować tajemnicy ustawowo chronionej;
  5. rozwijać wiedzę zawodową;
  6. godnie zachowywać się w służbie oraz poza nią.

Zatem nie w każdym przypadku ustawodawca zdecydował się na prawne uregulowanie pewnych wartości, których przejawem jest obserwowalne zachowanie. Takie wartości jak uprzejmość i życzliwość w kontaktach z klientem, determinują względnie podobne przeżycia psychiczne, których przejawem w konsekwencji musi być zadowolenie klientów oraz rosnący prestiż administracji.

Wyjściem z tej sytuacji mogą być wewnętrzne kodeksy etyczne, które wskażą podstawowe wartości firmy (urzędu), uwzględniając przede wszystkim oczekiwania klientów. Zwraca na to uwagę art. 68 ust. 2 pkt. 5 ustawy o finansach publicznych , który ustala cele kontroli zarządczej. Przypomnijmy, że kontrolę zarządczą w jednostkach sektora finansów publicznych stanowi ogół działań podejmowanych dla zapewnienia realizacji celów i zadań w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy (art. 68 ust.1). Wśród celów kontroli zarządczej wymienia się zapewnienie w szczególności przestrzegania i promowania zasad etycznego postępowania. Zapewnienie funkcjonowania adekwatnej, skutecznej i efektywnej kontroli należy ministra w kierowanych przez niego działach administracji rządowej, kierownika jednostki oraz do wójta, burmistrza, prezydenta miasta, przewodniczącego zarządu jednostki samorządu terytorialnego (art. 69 ust. 1). Zasady te regulują kodeksy etyki urzędów jednostek samorządu terytorialnego. Wiele z nich wprowadziło zasadę życzliwości. Jak staje się to ważne i potrzebne w stosowaniu przez współczesną administrację polską może świadczyć działalność europejskiego Rzecznika Praw Obywatelskich, który uznał za nieprawidłowości w funkcjonowaniu administracji takie sytuacje, w których organ publiczny w swych działaniach nie opiera się na zasadach bądź wartościach, które go obowiązują.

Pisaliśmy o tym również:
Dobra administracja czyli jaka?

Przydatne materiały:
Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. 2000 r. Nr 98, poz. 1071 ze zm.)
Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz. 1458 ze zm.)
Ustawa z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych (Dz. U. Nr 157, poz. 1240 ze zm.)
Ustawa: z dnia 16 września 1982 r. o pracownikach urzędów państwowych (t.j. z 2001 r., Dz.U. Nr 86, poz. 953 z późn. zm)
Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o służbie cywilnej (Dz.U. Nr 227, poz.1505 z późn.zm.)