Przedmiotem kultury administracji są relacje pomiędzy organem administracji publicznej (urzędem); rządowej lub samorządowej a klientem, który dąży do załatwienia swojej sprawy. Relacje te mają zwykle charakter sprzężeń zwrotnych; z jednej strony załatwieniu sprawy klienta (interesanta) zawsze towarzyszy analiza jego sytuacji prawnej, określonej normami prawa administracyjnego (materialnego i formalnego), drugą stroną tej relacji jest aktywna postawa klienta, dążącego do załatwienia swojej sprawy. Stanowi ona jego odpowiedź na toczące się postępowanie, z uwzględnieniem uprawnień i obowiązków przysługujących stronie postępowania administracyjnego.

W obliczu przepisów Konstytucji dotyczących szczególnej ochrony wolności, praw i obowiązków człowieka i obywatela (por. rozdział II Konstytucji RP i uwzględniających także w szerokim stopniu wymogi wynikające z ratyfikowanych konwencji międzynarodowych, pozycja prawna klienta administracji pod względem przysługujących mu uprawnień, staje się coraz silniejsza. Pozycję tę wzmacnia cały system organów ochrony prawnej, które skutecznie pilnują, aby administracja publiczna realizowała swoje zadania na podstawie obowiązującego prawa.

Jednak nawet jeśli te zadania administracja będzie wykonywała z wielką determinacją i poświęceniem, to stosunek klientów w zasadzie nie ulegnie zmianie. Nadal będzie traktowana nieprzyjaźnie i nieprzychylnie oraz podejrzliwie. Wyobrażenie o współczesnej administracji polskiej może poprawić takie postępowanie, które uczyni ją przyjazną i cierpliwą w stosunku do klienta.

Współczesny klient administracji publicznej zmienił się nie do poznania. Przybyło ludzi wykształconych, szeroki dostęp mediów w tym do internetu, upowszechnił wiedzę prawniczą oraz otworzył nowe możliwości zapoznania się z aktami prawnymi. Akcesja Polski do Unii Europejskiej wymusiła niejako nową jakość w systemie funkcjonowania państwa poddając szczególnej ochronie podstawowe prawa i wolności obywatelskie. To wszystko wymaga zmiany traktowania obywatela, która powinna polegać na poszanowaniu jego godności, uprzejmym i kulturalnym załatwieniu jego sprawy oraz cierpliwym wysłuchiwaniu jego spostrzeżeń, wniosków, uwag oraz próśb. Współczesna administracja nie może klientów zbywać, czuć się nimi zmęczona czy okazywać im wręcz niechęć. Każdemu powinna poświęcić odpowiednią ilość czasu, by każdy z klientów lepiej poznał swoje prawa i możliwości wynikające z postępowania procesowego, toczącego się przed właściwym organem administracji. @page_break@

Wymienione w art. 6-16 Kodeks postępowania administracyjnego zasady ogólne stanowią wytyczne dla stosowania przepisów Kodeksu postępowania administracyjnego i w konsekwencji współprzyczyniają się do stosowania wszystkich przepisów procesowych, a także urzeczywistniają praktyczne wprowadzanie norm prawa materialnego. Jednak nie ma tam norm, które mogłyby w sposób bezpośredni czynić administrację bliższą i bardziej przyjazną obywatelowi. O ile należy przyjąć, że brzmienie art. 8 Kodeksu postępowania administracyjnego zmusza organy administracji publicznej, do takiego prowadzenia postępowania, które ma pogłębić zaufanie obywateli do organów Państwa oraz podnieść świadomość i kulturę prawną obywateli, stwierdzenie to nie spowoduje, by administracja była bardziej przyjazna. Co więcej - Kodeks postępowania administracyjnego  stosuje się tylko do wydawania decyzji, postanowień oraz zaświadczeń. Poza tymi unormowaniami pozostają te zadania, które administracja wykonuje w sferze prawa cywilnego, w tym zawieranie umów oraz wszelka działalność organizatorska mająca sprzyjać rozwojowi wspólnot lokalnych i regionalnych.

Pomocnym może okazać się Kodeks Dobrej Administracji, który został przyjęty 6 września 2001 r. przez Parlament Europejski. Prawo do dobrej administracji zostało wcześniej zagwarantowane w Karcie Praw Podstawowych Unii Europejskiej, która, mimo że nie jest dokumentem obowiązującego prawa, to znalazła swoje odbicie w orzecznictwie Trybunału Sprawiedliwości. W art. 41 Karty stwierdza się, że każdej osobie przysługuje prawo do tego, aby jej sprawy były załatwiane przez instytucje i organy Unii bezstronnie, rzetelnie i w rozsądnym terminie. Już sam fakt powołania się w Kodeksie na ,,dobrą administrację” wyraźnie sugeruje na jej cechy jakościowe. Dobra administracja to administracja, w której misji oraz w pracy urzędników oprócz realizowania zadań publicznych wynikających z obowiązującego prawa i na podstawie prawa, dominują elementy szlachetności, delikatności, poczciwości, dobrotliwości i dobroduszności. Po drugiej stronie tej barykady będziemy mieli do czynienia tylko ze złą administracją, którą może cechować fatalna praca, okropny klimat w kontaktach z klientami oraz najgorszy z możliwych sposób załatwiania spraw.

Pisaliśmy o tym również:
Dobry urzędnik, czyli jaki?

Przydatne materiały:
Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r. (Dz. U. z. Nr 78, poz. 483 ze zm.)
Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. 2000 r. Nr 98, poz. 1071 ze zm.)