Jeśli różnica pomiędzy planowaną godziną przylotu do punktu docelowego a rzeczywistym otwarciem drzwi samolotu wynosi co najmniej trzy godziny, to pasażerowie ubiegać się mogą o odszkodowanie od linii lotniczych z tytułu opóźnionego lotu. Pasażerowie mają prawo również wystąpić o odszkodowanie w przypadku odwołania lotu oraz w sytuacji, w której klient z zakupionym biletem nie został wpuszczony na pokład samolotu albo nie zdążył na przesiadkę. Maksymalna kwota, którą może otrzymać pasażer to 600 euro.
W teorii wydaje się oczywiste, w praktyce z realizacją bywa gorzej, o czym przekonują się kolejni pasażerowie dochodzący odszkodowań po wakacyjnych perturbacjach z przelotami.
- Przewoźnicy opracowali wiele korzystnych dla siebie rozwiązań, które skutkują odmowami uznania roszczenia, odwlekaniem uregulowania należności czy zmniejszaniem ich wartości. Pasażer w starciu ze sztabem prawników linii lotniczych często nie ma pełnej możliwości dochodzenia swoich praw, zwłaszcza jeśli nie zna mechanizmów, którymi te się posługują – mówi Mariusz Białkowski, koordynator działań prawnych z DelayFix, kancelarii specjalizującej się w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych za opóźnione lub odwołane loty. Inwencja przewoźników jest nieograniczona.
- Trudno wskazać tylko kilka najczęstszych przyczyn, które stanowią na etapie postępowania reklamacyjnego podstawę dla odmowy wypłaty odszkodowania przez przewoźnika lotniczego z tytułu zaburzenia lotu albo i dla odmowy samego rozpatrzenia reklamacji, albowiem katalog takich przyczyn kończy się tam, gdzie kończy się wyobraźnia - mówi David Janoszka, prawnik, specjalista w zakresie ochrony praw pasażerów z firmy AirCashBack.
Gdy przewoźnik nie rozpatruje reklamacji
David Janoszka zwraca uwagę na formalne przyczyny odmowy wypłaty odszkodowania. To te kwestie, które zdaniem przewoźnika lotniczego uniemożliwiają merytoryczne rozpatrzenie reklamacji.
- Przewoźnik więc w odpowiedzi na reklamację nie odnosi się jakkolwiek do przyczyn zaburzenia naszego lotu, a wskazuje na okoliczności, które nie pozwalają mu rzekomo na samo rozpoczęcie rozpatrywania reklamacji – wskazuje David Janoszka.
Przykładem jest np. przedłożenie nieprawidłowego dokumentu podróży przez pasażera. Może być nim rezerwacja wydana przez przewoźnika lotniczego, rezerwacja wydana przez pośrednika sprzedaży, umowa o udział w imprezie turystycznej zawierająca dane lotu czy karta pokładowa.
- Przedstawiając np. umowę o udział w imprezie turystycznej, przewoźnik lotniczy może wymagać dodatkowo przedstawienia karty pokładowej. Przewoźnicy przywołujący ten zarzut często wymagają innego dokumentu w odwrotnej sytuacji – kiedy przedłożymy kartę pokładową, stwierdzają, że na jej podstawie nie da się zidentyfikować rezerwacji pasażera – mówi David Janoszka.
Tymczasem przepis art. 3 ust. 2 lit. a) rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 mówi, że prawo do odszkodowania posiadają pasażerowie, którzy posiadają potwierdzoną rezerwację na dany lot oraz, z wyjątkiem przypadku odwołania, stawią się na odprawę pasażerów.
- Do ubiegania się o odszkodowanie od przewoźnika lotniczego konieczne jest wyłącznie przedstawienie potwierdzonej rezerwacji. Można przy tym zgłosić reklamację przez pośrednika, składając np. wniosek grupowo. Przewoźnik nie może wymagać dodatkowych dokumentów od pasażera, by ten potwierdził swoje prawo do odszkodowania – tłumaczy David Janoszka.
Czytaj też: Za walizkę pozostawioną bez opieki nie będzie odszkodowania >
Nie każda okoliczność jest nadzwyczajna
Linie lotnicze nie są zobowiązane wypłacać odszkodowania pasażerom za loty opóźnione lub odwołane z powodu nadzwyczajnych okoliczności. W takiej sytuacji klient nie może liczyć na odszkodowanie. Problem w tym, że przewoźnicy nadużywają tego argumentu. Jednak jako klienci mamy prawo wiedzieć, co jest tą „nadzwyczajną okolicznością”, aby móc zadecydować, jakie kroki podejmiemy dalej, w celu dochodzenia swoich praw.
Eksperci DelayFix przeanalizowali 20 tys. tegorocznych spraw i zauważyli kilka sposobów działania linii lotniczych. Jedną z nich jest powoływanie się na ograniczenia ATFM (Air Trafic Flow Management), czyli ograniczenia zarządzania przepływem ruchu lotniczego. Za okoliczność nadzwyczajną może być uznana tylko taka sytuacja, w której decyzja kierownictwa lotów w stosunku do danego samolotu spowodowała powstanie dużego opóźnienia, przełożenie go na następny dzień czy odwołania jednego lub więcej lotów tego samolotu. W takiej sytuacji pasażer nie ma możliwości ubiegania się o odszkodowanie. Tymczasem przewoźnicy potrafią powoływać się na te ograniczenia z uwagi na zwiększony ruch na lotniskach w okresie wakacyjnym. To jest bezpodstawne, ponieważ taka sytuacja nie spełnia wymogów "nadzwyczajności", o których mowa w rozporządzeniu (WE) nr 261/2004. Występowanie zwiększonego ruchu lotniczego w pewnych okresach w ciągu roku, jak wakacje czy święta, powinno być znane przewoźnikowi i powinien on uwzględnić tę okoliczność przy planowaniu rozkładów lotów.
Po zderzeniu samolotu z ptakiem klienci nie dostaną odszkodowania za opóźnienie
Częstym argumentem, którym posługują się działy reklamacji przewoźników, kiedy pasażerowie ubiegają się o odszkodowanie, są zderzenia samolotu z ptakiem. Rzeczywiście, jeśli opóźnienie wynika ze zderzenia samolotu z ptakiem, klienci nie są uprawnieni do uzyskania odszkodowania.
Problem w tym, że często podczas lotu padają inne wyjaśnienia przyczyn opóźnienia niż to, które zostało podane przez dział reklamacji.
- Pasażer może domagać się od przewoźnika lotniczego przedstawienia dokumentów w zakresie zaistniałej nadzwyczajnej okoliczności, o czym mówią Wytyczne interpretacyjne dotyczące rozporządzenia (WE) nr 261/2004. Odmowa przedstawienia takich dokumentów może stanowić powód dla wytoczenia powództwa sądowego, tzn. może uzasadniać skierowanie pozwu i ewentualnie zwalniać z konieczności ponoszenia kosztów sądowych mówi David Janoszka.
Często też linie lotnicze powojują się na strajk personelu jako na nadzwyczajną okoliczność. Tymczasem jeśli w wyniku strajku, opóźnień personelu lub niedoborów kadrowych po stronie przewoźnika, dochodzi do opóźnienia lub odwołania lotu, klient ma prawo ubiegać się o odszkodowanie i nie jest to sytuacja nadzwyczajna.
Voucher to nie odszkodowanie
Gdy lot zostaje odwołany, przewoźnik powinien zwrócić pieniądze klientowi. Wartość tej kwoty powinna odpowiadać wysokości ceny biletu. Natomiast, jak podaje DelayFix, wiele linii lotniczych decyduje się na zwrot środków z tego tytułu na tzw. „portfel klienta” – do wykorzystania na zakup kolejnego biletu. Kwota, którą przewoźnik powinien oddać pasażerowi, nie jest mu wypłacana w gotówce. Klient, jeśli chce uzyskać pieniądze, musi podjąć dodatkowe czynności.
Ekspert DelayFix wskazuje, że takie działania ze strony linii lotniczych są bezprawnym przetrzymywaniem, a nawet dysponowaniem środkami klienta, a w takiej sytuacji należy się również rekompensata od przewoźnika.
- Z doświadczenia wiemy, że nawet uznanie reklamacji w wielu przypadkach wiąże się z odwlekaniem wypłacenia odszkodowania. Co więcej, warto wiedzieć, że reklamacja powinna być rozpatrzona w ustawowym czasie 30 dni. Wiele linii lotniczych nie respektuje tego terminu, odpowiadając po 60 czy nawet 90 dniach lub w ogóle nie udzielając pasażerom odpowiedzi. Takie działania mają zniechęcić pasażera do dochodzenia swoich praw – tłumaczy Mariusz Białkowski.
Chcesz zapisać ten artykuł i wrócić do niego w przyszłości? Skorzystaj z nowych możliwości na Moje Prawo.pl
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
