Pasażerowie mogą ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych w razie odwołania lotu albo jeśli różnica pomiędzy planowaną godziną przylotu do punktu docelowego a rzeczywistym otwarciem drzwi samolotu, wynosi co najmniej trzy godziny. Mają prawo również wystąpić o odszkodowanie w sytuacji, w której klient z zakupionym biletem nie został wpuszczony na pokład samolotu albo nie zdążył na przesiadkę. Maksymalna kwota, którą może otrzymać pasażer, to 600 euro. Droga do otrzymania odszkodowania bywa jednak wyboista. - Linie lotnicze robią wszystko, by zniechęcić pasażerów do ubiegania się o odszkodowanie za opóźnione lub odwołane loty. Najczęściej stosowane przez nich metody to powoływanie się na strajk personelu, powoływanie się linii lotniczych na ograniczenia ATFM (Air Trafic Flow Management), czyli ograniczenia zarządzania przepływem ruchu lotniczego, czy zwracanie pieniędzy w formie vouchera do wykorzystania na zakup kolejnych biletów - wynika z przeprowadzonej przez naszych ekspertów analizy 20 tys. ubiegłorocznych spraw – mówi Mariusz Białkowski, koordynator działań prawnych z DelayFix, kancelarii specjalizującej się w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych za opóźnione lub odwołane loty.
Trzeba zgromadzić dokumentację
Pierwszą rzeczą, którą trzeba zrobić, jest zachowanie dokumentacji. - Bardzo ważne jest, aby zgromadzić wszystkie istotne dokumenty związane z podróżą lotniczą. Wśród nich powinny znaleźć się bilety lotnicze, potwierdzenia rezerwacji, dowody o zameldowaniu się na lotnisku oraz wszelkie informacje dotyczące opóźnienia lub odwołania lotu, takie jak ogłoszenia na lotnisku czy korespondencja z linią lotniczą. Te dokumenty będą niezbędne do udokumentowania sytuacji i składania roszczenia o odszkodowanie – radzi Mariusz Białkowski. Posiadając niezbędne informacje i dokumenty, można złożyć formalne roszczenie o odszkodowanie do linii lotniczej.
Czytaj też: TSUE: Pasażer musi znać zasady zwrotu kosztów za odwołany lot >
Czytaj w LEX: Prorogatio iurisdictionis w sprawie o odszkodowanie za opóźnienie lotu w europejskim prawie procesowym cywilnym >
Wniosek powinien trafić do właściwego podmiotu
Odszkodowania za zaburzenie lotu na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 można żądać wyłącznie od obsługującego przewoźnika lotniczego, dlatego właściwy jest zawsze tylko jeden podmiot.
- Może zdarzyć się tak, że jeden lot wykonywany jest pod różnymi numerami lotów, bo kilku przewoźników lotniczych w ramach umowy code-share sprzedaje bilety na ten sam lot. Wówczas konieczne jest ustalenie, który z tych przewoźników faktycznie realizuje lot przy użyciu własnych zasobów – tłumaczy David Janoszka, prawnik, specjalista w zakresie ochrony praw pasażerów z firmy AirCashBack.
Zazwyczaj pomocne w tym jest oznaczenie “operated by” na rezerwacji lotniczej, ale może się zdarzyć, że będzie to innych przewoźnik.
Jak wyjaśnia David Janoszka, zgodnie z orzecznictwem TSUE za obsługującego przewoźnika lotniczego należy uznać przewoźnika, który podejmuje decyzję o przeprowadzeniu konkretnego lotu, włącznie z ustaleniem jego trasy, a tym samym o stworzeniu oferty przewozu lotniczego, zaś pod oznaczeniem “operated by” może występować przewoźnik, którego samolot lub załogę pokładową ten faktyczny “obsługujący przewoźnik lotniczy” wynajął.
W razie wątpliwości można złożyć reklamację do kilku linii lotniczych jednocześnie, jeśli linie te występują na jednej rezerwacji, by móc ustalić, kto jest właściwym adresatem roszczenia odszkodowawczego. Nie ma natomiast sensu składanie reklamacji do pośrednika sprzedaży biletu czy biura podróży, które wydało rezerwację, ponieważ kwestia odszkodowania za zaburzenie lotu jest od tych podmiotów całkowicie niezależna i podmioty te nawet nie są uprawnione do występowania w imieniu pasażerów.
W przypadku zniszczenia bądź zagubienia bagażu jest prościej. - Konwencja montrealska posługuje się pojęciami przewoźnika umownego i faktycznego. Reklamację można skierować zarówno do przewoźnika, który zawierał umowę z pasażerem (tj. sprzedawał bilet), jak i przewoźnika, który faktycznie wykonywał lot – w rozumieniu "obsługującego przewoźnika lotniczego" z rozporządzenia (WE) nr 261/2004 – mówi David Janoszka.
Zobacz w LEX: Linie lotnicze zapłacą także za uraz psychiczny. Omówienie wyroku TS z dnia 20 października 2022 r., C-111/21 >
Konieczne jest wyczerpanie drogi reklamacyjnej przed dalszymi działaniami
W pierwszej kolejności pasażer samodzielnie lub przez pełnomocnika powinien skierować do linii lotniczej pisemną reklamację, załączając do niej rezerwację dotyczącą zaburzonego lotu i określając swoje żądanie. Najprościej można to uczynić za pośrednictwem formularza dostępnego na stronie internetowej przewoźnika lotniczego, ale można również skierować do przewoźnika reklamację mailowo bądź listownie. Przewoźnik lotniczy ma 30 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. - Po tym czasie otwiera się możliwość skierowania sprawy do Rzecznika Praw Pasażerów czy sądu. Na wniesienie reklamacji do przewoźnika lotniczego czy późniejsze skierowanie sprawy do sądu mamy w Polsce rok, przy czym termin ten w każdym kraju może być inny. Polska jest w tym wypadku wyjątkiem i terminy przedawnienia w innych państwach są co do zasady dłuższe – podaje David Janoszka.
Z kolei w przypadku problemów z bagażem trzeba działać od razu i zgłosić je bezzwłocznie po ich stwierdzeniu, czyli zazwyczaj jeszcze na lotnisku, udając się do biura ds. bagaży. - Na zgłoszenie uszkodzenia bagażu pasażer ma 7 dni od chwili odebrania bagażu. W związku z zagubieniem bagażu przewoźnik lotniczy ma 21 dni na jego odnalezienie. Jeżeli bagaż się nie odnajdzie, przepisy nie regulują terminu, w którym należy złożyć reklamację. Jeżeli zaś bagaż się odnajdzie, czyli zostanie dostarczony z opóźnieniem, pasażer ma 21 dni na złożenie reklamacji od momentu odbioru bagażu – mówi David Janoszka.
Zobacz też w LEX: Odpowiedzialność przewoźnika lotniczego za szkodę z tytułu wypadku spowodowanego przewróceniem się kubka z kawą >
Reklamację do przewoźnika lotniczego należy przesłać w formie pisemnej, czyli za pośrednictwem formularza na stronie internetowej przewoźnika, mailowo bądź listownie. W reklamacji należy określić kwotę żądania, przedstawiając na tę okoliczność stosowne rachunki czy opisując zawartość bagażu, podać szczegóły lotu oraz przedłożyć kopie raportów i kwitów wydanych na lotnisku w związku z bagażem.
Jeśli linia lotnicza odmówi albo nie ustosunkuje się do roszczenia, pozostaje droga sądowa. Odszkodowania w związku z zaburzonym lotem można dochodzić za pośrednictwem Rzecznika Praw Pasażerów. Takie postępowanie może zakończyć się zawarciem ugody z przewoźnikiem. Jednakże przewoźnik lotniczy musi wyrazić zgodę na udział w postępowaniu, aby mogło być one prowadzone dalej, a przewoźnicy nie są chętni do współpracy.
- Rzecznik Praw Pasażerów nie rozpatruje skarg w kontekście roszczeń związanych z zagubieniem czy zniszczeniem bagażu. Istnieją podmioty, które pomagają w tego typu sporach, np. Europejskie Centrum Konsumenckie, natomiast postępowania za pośrednictwem takich podmiotów nie różnią się od postępowań reklamacyjnych wszczynanych bezpośrednio przez pasażerów - tłumaczy David Janoszka.
Zdaniem Janoszki prawdopodobieństwo pozytywnego rozpatrzenia reklamacji może zwiększyć złożenie jej za pośrednictwem kancelarii prawnej, bądź podmiotu zajmującego się profesjonalnie dochodzeniem odszkodowań w imieniu pasażerów, gdyż przewoźnicy lotniczy mają tendencje do ignorowania reklamacji złożonych bezpośrednio przez pasażerów, zapewne wychodząc z założenia, że wielu z nich nie skieruje swojej sprawy na drogę postępowania sądowego. Jeżeli reklamację składa np. adwokat, jest to sygnał dla przewoźnika lotniczego, że pasażer jest zdeterminowany, by doprowadzić proces dochodzenia odszkodowania do końca, czyli ewentualnie kierując do sądu pozew, co wiąże się z dodatkowymi kosztami dla przewoźnika lotniczego.
Zobacz w LEX: Przedawnienie roszczeń odszkodowawczych za overbooking, odwołanie i opóźnienie lotu >
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.