Projekt ws. reklamacji na rynku finansowym budzi wątpliwości

Regulacje zaproponowane w projekcie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez instytucje finansowe i o rzeczniku finansowym są nieprecyzyjne i rodzą ryzyko ich nadużywania przez klientów uważa Konfederacja Lewiatan.

Zdaniem autorów opinii można sobie wyobrazić, że klienci będą składać np. nieuzasadnione reklamacje, a przedsiębiorcy, aby uniknąć negatywnych konsekwencji musieliby odpowiadać na każdą z nich. Wątpliwości budzi również pomysł powołania rzecznika.
Jak przypominają eksperci Lewiatana, do Sejmu wniesiony został projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o rzeczniku finansowym (druk nr 3430). Projekt zmierza do wprowadzenia ustawowego trybu i terminów rozpatrywania przez podmioty rynku finansowego reklamacji składanych przez ich klientów - zarówno przedsiębiorców, jak i konsumentów. Z uzasadnienia projektu wynika, że obecnie w ustawach dotyczących rynku finansowego brakuje regulacji, normujących postepowania reklamacyjne. Założeniem projektu jest też powołanie instytucji rzecznika finansowego, która ma być budowana w oparciu o funkcjonującą dotychczas instytucję rzecznika ubezpieczonych. Rzecznik finansowy przejąłby więc uprawnienia rzecznika ubezpieczonych, ale jednocześnie rozszerzono by jego kompetencje na cały sektor finansowy.
- Ocena zasadności proponowanej regulacji nie wypada jednoznacznie. Co się tyczy postępowań reklamacyjnych, to rzeczywiście, brak jest w tym zakresie horyzontalnych rozwiązań ustawowych. W projekcie proponuje się wprowadzenie dla przedsiębiorców rynku finansowego obowiązków informowania klientów o procedurach składania i rozpatrywania reklamacji. Z kolei po złożeniu reklamacji przez klienta, przedsiębiorca powinien udzielić niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 30 dni odpowiedzi (wyjątkowo - w sprawach szczególnie skomplikowanych mogłoby to być 60 dni). Niedochowanie terminu oznaczałoby z kolei rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta. Nie wolno jednak zapominać, że już obecnie w przeważającej większości instytucji finansowych istnieją sformalizowane procedury udzielenia odpowiedzi na reklamację klientów - mówi Bartosz Wyżykowski, radca prawny, zastępca dyrektora departamentu prawnego Konfederacji Lewiatan.

  LEX dla Banków>>>

Lewiatan przypomina, że obowiązują w tej dziedzinie także akty o randze podustawowej. Przykładem może być dokument Komisji Nadzoru Finansowego pt. „Zasady rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe", przyjęty uchwałą z 10 maja 2011 r. Z dokumentu tego wynika, że odpowiedź na reklamację klienta powinna zostać udzielona w formie pisemnej bądź w innej formie uzgodnionej z klientem, bez zbędnej zwłoki jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji. Podobne zapisy wynikają z Uchwały KNF 22 lipca 2014 r. w sprawie wydania „Zasad ładu korporacyjnego dla instytucji nadzorowanych".
Do tego w przyjętym niedawno przez rząd projekcie założeń do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, zakłada się ustawowy obowiązek ustosunkowania się przez przedsiębiorców - i to wszystkich branż, a nie tylko rynku finansowego - do reklamacji konsumenta. Podobnie, proponuje się wprowadzenie 30-dniowego terminu udzielenia takiej odpowiedzi. Ma obowiązywać domniemanie, iż brak ustosunkowania się do reklamacji jest równoznaczny z jej uznaniem.
- Nadmiar tego rodzaju regulacji nie będzie służył ani przedsiębiorcom ani konsumentom. Przepisy powinny precyzować, że w danym okresie, klientowi przysługuje prawo do wniesienia jednej reklamacji, kolejne zaś, klient miałby prawo składać dopiero po rozpatrzeniu pierwszej reklamacji. Dodatkowo mogą powstać wątpliwości w jakim zakresie reklamacja stała się zasadna - stąd, przepisy powinny precyzować, że reklamacja musi zawierać konkretne roszczenie i być związana ze stosunkiem umownym łączącym klienta z instytucją finansową. Wątpliwości budzi też forma rozpatrzenia reklamacji. Z projektowanych przepisów wynika, że odpowiedź powinna być udzielona klientowi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika, zaś pocztą elektroniczną tylko na wniosek klienta. Pytanie, dlaczego wyklucza się inne sposoby rozpatrzenia - np. telefonicznie lub poprzez bezpośrednią rozmowę z pracownikiem firmy, co umożliwia szybkie i proste rozwiązanie problemu. Wydaje się, że właśnie takie sposoby rozpatrywania reklamacji są zarówno w interesie klientów, jak i przedsiębiorców - dodaje Bartosz Wyżykowski.
Projekt zakłada też powołanie instytucji rzecznika finansowego. Ma on stanowić szczególnego rodzaju „instancję odwoławczą" w rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, klient miałby prawo zwrócić się z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez rzecznika finansowego, który mógłby przedstawiać propozycję ugodowego zakończenia sporu. - Pytanie tylko, czy jest sens mnożenia tego rodzaju instytucji. Przecież już obecnie istnieje chociażby Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, gdzie przewiduje się dwie drogi rozwiązywania sporów - postępowanie mediacyjne lub postępowanie arbitrażowe. A kolejna tego typu instytucja oznacza dodatkowe koszty, którymi planuje się obciążyć przedsiębiorców – czytamy w opinii Konfederacji Lewiatan.