Szkopuł tkwi jak zwykle w umiejętnościach miękkich. Szkoleń w tym zakresie - jak podkreślają prawnicy - brakuje na studiach. Tymczasem umiejętność komunikacji z klientem - jak pokazał m.in. ubiegłoroczny raport Wolters Kluwer Future Ready Lawyer 2022, jest kluczowa.

Z badania wynika, że klienci coraz rozważniej wybierają kancelarie i prawników. Biorą przy tym pod uwagę m.in. umiejętność wykorzystania technologii w celu poprawy produktywności/wydajności oraz - co ważne - współpracę, umiejętność zrozumienia ich potrzeb i cenę. 

Szerzej o tym jak rozmawiać z klientem np. o wynagrodzeniach można będzie przeczytać na uruchomionej przez Wolters Kluwer Polska platformie Prawnik360. 

Czytaj: Prawnik przed nowymi technologiami nie ucieknie, bo klient tego wymaga>>

Jak cię widzą, tak cię piszą

Zacznijmy jednak od początku. Jak podkreślają rozmówcy Prawo.pl, ważne jest pierwsze wrażenie. O co chodzi, wyjaśnia dr Aleksandra Krawczyk z Ecolegal, adwokat. - Wygląd prawnika, ubiór, schludność, czystość, bardzo proste rzeczy. Nie uważam, że prawnik zawsze musi być ubrany bardzo elegancko, a już na pewno nie nudno, natomiast są elementy stroju, które nigdy nie wchodzą w grę – klapki, krótkie spodenki, bluzki na ramiączkach, dresy itp. Do tego nieważne jaki to strój, powinien być po prostu czysty i porządny, klient, który widzi prawnika w nieładzie, pomyśli, że w taki sam sposób ten prawnik będzie prowadził jego sprawę. Poza wyglądem ważna jest też rozmowa, prawnik powinien być pewny siebie, choć bez przesady, nie można klienta przestraszyć - mówi.

Zobacz w LEX: Wizerunek kancelarii prawnej - jak mu pomóc? >>

Hubert Sommerrey, radca prawny, mediator sądowy, partner zarządzający w Kancelarii Sommerrey&Partners podkreśla, że dla niego najtrudniejsze w pozyskiwaniu klienta jest to by znalazł czas żeby ze nim porozmawiać. - Żebym mógł się mu pokazać i opowiedzieć co i jak robimy. Jeżeli uda się porozmawiać, jeżeli będę miał możliwość opowiedzieć mu czym i jak się zajmuję oraz dlaczego uważam, że to ważne - to w większości przypadków nie ma problemu ze zleceniem. Klienci lubią testować kancelarie, ale nie ma co się zrażać, trzeba wysyłać oferty, spotykać się, rozmawiać, oddzwaniać. Pokazywać klientom, że rozumiemy ich biznes, że potrafimy dostarczyć określone wartości. To nie tak, że dziś jestem prawnikiem i każdy do mnie przyjdzie i zapłaci bo rozwiązuję ich problemy. Kiedy znam klientów, ich sposób funkcjonowania, ich kłopoty prawne to jestem w stanie szybko im pomóc lub wręcz uchronić przed potencjalnym zagrożeniem – zanim jeszcze oni je zauważą - mówi. 

Czytaj: 

 

Skracać dystans? Rozważnie

Część prawników uważa, że można, inni że raczej nie. - Klienci często próbują skracać dystans, w przeszłości mi to nie przeszkadzało, doświadczenie nauczyło mnie jednak, że lepiej tego unikać - mówi jedna z warszawskich prawniczek. Dodaje, że przejście "na ty" wiązało się z tym, że klienci po pewnym czasie nadużywali jej pomocy, a nawet próbowali wynegocjować "przyjacielskie zniżki" czy pomoc za darmo. - Przykładowo spotykaliśmy się w szerszym gronie na obiedzie i przy okazji byłam proszona o poradę w pilnej, "drobnej" sprawie, co z kolei wiązało się z koniecznością przygotowania pisma procesowego, czy przeanalizowania przepisów prawnych. Oczywiście za darmo, bo nieformalnie - mówi. 

Czytaj w LEX: Zakładanie kancelarii prawnej w praktyce >>

Inaczej patrzy na to mecenas Sommerrey. - Relacje z klientem są kluczowe z punktu widzenia długoterminowej obsługi prawnej. Jestem zwolennikiem skracania dystansu – tam gdzie to możliwe i mile widziane przez klienta. Uważam, że to w niczym nie przeszkadza, z wieloma klientami jestem na „ty”. Rozmawiam z nimi szczerze, wszystko im wyjaśniam, mówię co mogę zrobić a czego nie mogę, dzielę się swoimi opiniami. To nie przeszkadza temu, by postawić granice, by np. sprawy służbowe rozwiązywane były w dni powszednie a nie w weekendy czy po godzinach pracy. Jednocześnie przechodzenie na "ty" powoduje, że łatwiej budować zaufanie i więzi z klientem - zapewnia. 

Czytaj w LEX: Barszcz Tomasz - O pięknie w pracy prawnika >>

Także mec. Krawczyk pozwala sobie na to, żeby z niektórymi klientami być na „ty”. - Natomiast prawnik ma pozostać prawnikiem, a nie psychologiem czy przyjaciółką. Zwłaszcza w trudnych emocjonalnie sprawach prawnik powinien trzymać się z daleka od sytuacji, w której zostaje powiernikiem klienta. To bardzo utrudnia pracę – prawnik traci obiektywne spojrzenie na sytuację – co więcej, dla samego prawnika może być to dużym obciążeniem, zwłaszcza kiedy klientowi nie uda się pomóc - zaznacza.

 

 

Nie znam się, nie widzę szans, to się nie podejmuję

Mecenas Sommerrey przyznaje, że zdarzają się dziedziny, na których się zwyczajnie nie zna. - I nie udaję, że jest inaczej, tylko mówię, że musimy do zespołu dołączyć kogoś kto zna się na określonej dziedzinie prawa. Klient musi o tym wiedzieć, musi czuć że poważnie i odpowiedzialnie podchodzimy do jego spraw – to kolejny element budujący zaufanie - wskazuje.

Dr Krawczyk mówi, że nie bierze spraw, w których nie widzi szans na wygraną. - Jeżeli szanse są niewielkie, jasno i wyraźnie informuję klienta o ryzykach i o tym, że sprawę może przegrać. Klienci często pytają, jakie jest prawdopodobieństwo, najlepiej w procencie albo ułamku, że sprawę wygrają. Tego nie da się stwierdzić, bo wyrokuje sąd, a nie ja. Zawsze mówię jednak, że szanse są w danej sprawie albo większe, albo mniejsze. Dodatkowo przesyłam mailem podsumowanie takiej rozmowy, gdzie wyraźnie podkreślam ryzyka - mówi. 

Czytaj w LEX: Kabzińska Joanna - Wiedza prawników o psychologii zeznań świadków >>

 

O wynagrodzeniu szczerze, pokazując zyski 

Jak rozmawiać o wynagrodzeniu? Rozmówcy Prawo.pl mają kilka rad.  - Jeżeli rozmowa o wynagrodzeniu zaczyna się od stawek godzinowych - to w mojej ocenie jest to zła droga. Z własnego doświadczenia wiem, że lepiej jest mówić o tym jakie wartości dostarczamy klientowi, jakie korzyści odniesie z naszej pracy, ile ona jest dla niego warta - mówi Hubert Sommerrey.

I podaje przykład. - Jeśli zajmujemy się czymś co da się wycenić, np. chodzi o odzyskanie 300 tys. zł nadpłaconego lub niesłusznie zapłaconego podatku warto wskazać, że nasze wynagrodzenie będzie stanowić zaledwie jakiś procent z tego, co zyska klient. Wtedy klientowi łatwiej jest podjąć decyzję. Powinniśmy też uzmysławiać, wyjaśniać klientom dlaczego określone rzeczy mają takie znaczenie, po co są wykonywane. Zdarza się, że prowadzimy dla klienta sprawę pracowniczą, której obsługa prawna kosztuje więcej niż wartość dochodzonego jednostkowo roszczenia – ale jeżeli klientowi wyjaśnimy, że wygranie jednej takiej sprawy skutkować będzie tym, że reszta pracowników nie będzie próbowała dochodzić podobnych roszczeń – to biorąc pod uwagę wartość potencjalnego ryzyka może się okazać, że warto za ten jeden proces zapłacić więcej by w przyszłości uniknąć kolejnych wielu procesów lub kosztów. Jeżeli powiemy klientom co zyskają, to dużo łatwiej będzie przekonać ich do wynagrodzenia i to nawet jeśli będzie ono stosunkowo wysokie - mówi. 

Czytaj w LEX: Zajadło Jerzy - Po co prawnikom teoria i filozofia prawa? >>

 

O ryzyku - klient musi wiedzieć 

Mecenas zaznacza, że jest też zwolennikiem informowania klientów o postępach w sprawie i o ryzykach związanych z podejmowanymi działaniami.  - Przykładowo sprawa dobrze rokowała, ale na rozprawie wydarzyło się coś - np. klient powiedział coś, o czym nas wcześniej nie poinformował, świadkowie zeznali inaczej niż przypuszczaliśmy, co sprawę komplikuje. Klient powinien mieć świadomość co się dzieje, jakie ryzyko należy podjąć lub jak je mitygować. To jego proces – naszym zadaniem jest doradzać i znajdować rozwiązania a nie decydować za niego - zaznacza. 

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.