Klienci najczęściej skarżą się na nieterminowe wypłacanie świadczeń czy uchybienia przy stosowaniu zasady pełnego odszkodowania.
Przygotowane przez KNF wytyczne wynikają ze stwierdzonych nieprawidłowości stosowanych przez firmy ubezpieczeniowe przy likwidacji szkód komunikacyjnych. Sygnalizowały to również inne instytucje rynku ubezpieczeń, w tym Rzecznika Ubezpieczonych.
– Wydany przez KNF dokument wskazuje, jak jej zdaniem powinna wyglądać likwidacja szkody w oparciu o powszechnie obowiązujące prawo i orzecznictwo Sądu Najwyższego. Myślę, że powinno to w znaczący sposób wpłynąć na zmniejszenie liczby skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych. To, co dzieje się przy likwidacji szkód z obowiązkowego ubezpieczenia OC, jest niestety w wielu przypadkach patologią – ocenia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Krystyna Krawczyk, dyrektor Biura Rzecznika Ubezpieczonych.
Jak wynika z raportu Rzecznika Ubezpieczonych na temat skarg w I półroczu 2014 roku, wpłynęło 7960 spraw, z czego 4015 (ponad 50 proc.) dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, przede wszystkim OC (3242 spraw, czyli 40,7 proc.). Wśród skarg na ubezpieczenia osobowe i majątkowe klienci narzekali na wysokość przyznanego świadczenia (2262 spraw, ponad 28 proc.), oddalenie roszczenia (2221, 27,9 proc.) i opieszałość w postępowaniu odszkodowawczym (453, blisko 6 proc.). Zdarzają się również problemy z wynajmem samochodu zastępczego, np. firmy uzależniają to od komunikacji miejskiej w pobliżu miejsca zamieszkania klienta.
– Działania Rzecznika Ubezpieczonych nie zawsze są skuteczne, nie ma on takich uprawnień jak sąd, który może nakazać coś wyrokiem. My możemy prowadzić mediacje, wskazywać błędy. Sporządzamy też raporty z nieprawidłowości, rozsyłamy je do Komisji Nadzoru Finansowego, prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i umieszczamy na naszej stronie internetowej – tłumaczy Krawczyk.
Aktywność instytucji może tę sytuację zmienić. Działania są konieczne, zwłaszcza że kierowcy skarżyli się również na niedostateczną transparentność procesu likwidacji szkód, niejasne procedury wewnętrzne i brak nadzoru nad zewnętrznymi instytucjami. Klienci w przypadku nieprawidłowości byli praktycznie bezradni – pisali skargi, a swoich praw mogli dochodzić tylko na drodze sądowej.
 – Wiadomo, że nie każdy się na to zdecyduje, bo to długa droga, często kilkuletnia i wymagająca dodatkowych wysiłków. Na tym zakłady ubezpieczeń budowały swoją strategię, na lęku i niechęci do wstąpienia na drogę sądową. Wydaje się, że działania Komisji Nadzoru Finansowego powinny zdecydowanie  poprawić tę sytuację – mówi Krystyna Krawczyk.
Projekt wytycznych został przekazany do publicznych konsultacji, które potrwają do 15 września. Docelowo wskazane w dokumencie standardy mają być wprowadzone najpóźniej do 31 marca 2015 roku.

Źródło: Newseria