Wprowadzenie
Firma X jest jednym z graczy na rynku logistycznym w Polsce. Poniżej zostanie opisany strategiczny projekt przeniesienia Contact Center, do nowej lokalizacji. W styczniu 2009 r. firma X zatrudniała 1500 pracowników i około 600 kurierów, będących jej podwykonawcami. Firma jest uważana na rynku za nowoczesną pod względem technologicznym, jak również ze względu za wdrożony system obsługi zleceń.

Geneza projektu przeniesienia Contact Center
Projekt przeniesienia Contact Center do innej lokalizacji, nie był pomysłem nowym. Zanim został w Firmie X uruchomiony, ok. 2 lat rozważany był na strategicznym poziomie zarządzania tej firmy.
Był to projekt bardzo złożony i na decyzję o jego rozpoczęciu wpływ miało wiele aspektów. Z jednej strony Firma X podjęła decyzję o wdrożeniu nowego modelu obsługi klienta, wykorzystującego innowacyjne w logistyce rozwiązania technologiczne. Model został przygotowany jako odpowiedź na potrzeby klientów firmy. Jego celem było zbudowanie jednorodnego centrum informacyjnego, integrującego wszystkie informacje dotyczące przyjmowanych i realizowanych zleceń. Priorytetem była automatyzacja obsługi ruchu przychodzącego, czyli zleceń i wszelkich kontaktów generowanych przez klientów. Opierał się on na centralizacji, integracji i automatyzacji procesu przyjmowania zleceń, a także ich skutecznej alokacji w ramach dotychczasowych kanałów komunikacji klienta z firmą. Chodziło też o standaryzację i uproszczenie procesu obsługi klienta, większą jego kontrolę. Zakładano, że przynajmniej 80% zleceń będzie bezpośrednio przechodzić przez Contact Center, a nie jak dotychczas, gdzie spora ilość zleceń przyjmowana była za pośrednictwem kurierów. Z drugiej strony celem było zmniejszenie kosztów procesu obsługi klienta, co wiązało się również ze zmianami organizacyjnymi wewnątrz firmy.

Stare i nowe Contact Center
Projekt zakładał reorganizację dotychczas funkcjonujących struktur obsługujących klientów firmy. Opisywany projekt dotyczył Działu Obsługi Klienta, którego częścią było Contact Center. Warto dlatego wspomnieć jak wcześniej wyglądał ten Dział oraz realizowany proces obsługi klienta oraz jakie zmiany miały zaistnieć po wdrożeniu opisywanego projektu.

Dział Obsługi Klienta
Dział Obsługi Klienta składał się z Działu Wsparcia Technicznego (IT) oraz Contact Center, gdzie zatrudnieni byli Konsultanci obsługujący klienta. Spora jednak część zleceń obsługiwana była bezpośrednio przez kurierów, tak więc Contact Center obsługiwało tylko część z nich. Kurierzy sami przyjmowali zlecenia i w pewien sposób bazowali na własnych kontaktach. To powodowało brak kontroli firmy nad całym procesem. Firmie zależało na usprawnieniu pracy kuriera, tak by nie tracił on czasu na tego typu kontakty i w pełni wykorzystywał powierzone przez firmę narzędzia pracy – Hand Held, jak również czas na dostarczanie i odbiór przesyłek klientów. Dodatkowo proces obsługi zleceń wspierany był przez sporą liczbę Dyspozytorów zatrudnionych w oddziałach firmy, którzy również przyjmowali zlecenia od klienta i przekazywali je kurierom. Byli uczestnikami procesu zarządzania zleceniami. To również wpływało na to, że informacja o stanie obsługi danego zlecenia była w różnych miejscach, a co za tym idzie, proces obsługi klienta był rozproszony.

Projekt nowego Contact Center
Projekt stworzenia nowego Contact Center zakładał, że proces obsługi klienta w firmie będzie się odbywał w jednym miejscu. Na Contact Center miały się składać: Dział Kontroli Realizacji Zleceń, Contact Center oraz Dział Wsparcia Technicznego (IT). Miało to pozwolić na wyeliminowanie z procesu obsługi odległych od całego procesu stanowisk Dyspozytorów, których część została zlikwidowana, a część włączona w nowe struktury.
Dział Kontroli Realizacji Zleceń, miał się zajmować obsługą zleceń oraz kontrolą procesu przekazywania zleceń do kuriera. Jeśli coś nie działałoby na linii między Contact Center a kurierem, np. kurier odrzuciłby zlecenie, to pracownik z Działu Kontroli Realizacji Zleceń otrzymywał tą informację i wyszukiwał innego kuriera, który zlecenie by obsłużył. Dział ten miał jednocześnie definiować trasy kurierów, dbając o optymalne wykorzystanie czasu ich pracy, a także kontrolując dzienne wykonanie zleceń. Na podstawie informacji otrzymywanych z systemu, bezpośrednio na przenośne urządzenia Hand Held, kurierzy mieli realizować odbiory zleceń, a także na bieżąco wprowadzać informacje na temat ich statusu do systemu. Wpływać to miało na bardzo sprawną i szybką komunikację między Contact Center a kurierami. W znaczącym stopniu powinno to wpłynąć na poprawę efektywności całego procesu.
Contact Center przyjmowałoby zlecenia, na bieżąco wprowadzało je do systemu oraz zajmowało się działaniami interwencyjnymi. Konfiguracja systemu umożliwiać miała zintegrowaną obsługę trzech kanałów komunikacji – rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej oraz faksów. Miało to być nowoczesne Contact Center, w którym klient wybiera odpowiadający mu sposób kontaktu, a dzięki mechanizmowi „uniwersalnej kolejki”, wszystkie drogi komunikacji traktowane miały być z jednakowym priorytetem.
Dzięki specjalnej aplikacji „Forest” każdy z konsultantów, za pomocą jednego klawisza, mógłby uruchomić odpowiedni program, aby wprowadzić nowe zlecenie, dokonać sprawnej wyceny usługi, sprawdzić status realizowanego zamówienia lub reklamacji, czy też ustalić gdzie w danym momencie znajduje się interesująca klienta przesyłka. Aplikacja "Forest" zintegrowana miała być również z systemem do obsługi klientów firmy. W momencie podejmowania kontaktu z zarejestrowanym klientem, konsultant – dzięki automatycznemu rozpoznawaniu numeru telefonu, adresu e-mail czy kodu klienta - miałby już na ekranie informację z kim będzie rozmawiał wraz z historią kontaktów, aktualną informacją o zleceniach, etc.
Oczywiście odciążenie kurierów od bezpośredniego odbierania telefonów, spowodowało konieczność zwiększenia liczby pracowników zatrudnionych w Contact Center. Jednak takie posunięcie pozwoliło Firmie X lepiej odpowiadać i reagować na zapotrzebowania klientów. Chodziło o uzyskanie bardzo wysokiego poziomu obsługi klienta, czego nie mógł zapewnić pojedynczy kurier, będący często w pośpiechu, bez możliwości odebrania niektórych telefonów oraz udzielenia klientowi pełnej informacji o możliwej usłudze. Kiedy zlecenie przechodzi przez Contact Center, klient jest obsłużony na czas. Jest też możliwość zaproponowania mu innego, lepszego rozwiązania. Konsultant w Contact Center, zajmujący się tylko tym obszarem, jest kompleksowo przeszkolony i może udzielić klientowi więcej informacji oraz antycypować jego potrzeby.

Osoby zaangażowane w projekt
W zasadzie w projekt przeniesienia Contact Center na poziomie firmy zaangażowane były wszystkie działy, choć przez długi czas projekt był tajny. Początkowo nad pomysłem pracował najwyższy poziom zarządzania w Firmie X. Następnie na poziomie dyrektorskim w projekt mocno były zaangażowane wszystkie osoby odpowiedzialne za obsługę klienta, HR, operacje, finanse, IT i obszar nieruchomości. Na pewnym poziomie było to bardzo dużo osób. Powodem tego – jak już wyżej było wspomniane – było to, że kwestia przeniesienia Contact Center do innej lokalizacji, nie była tylko i wyłącznie decyzją czysto finansową czy też operacyjną ale bardziej strategiczną i pociągającą za sobą ogromne zmiany na poziomie całej firmy. Projekt ten w zasadzie dotykał wszystkich sfer działania w firmie. Z tego względu wiele osób z różnych obszarów działania firmy, musiało się w tym zakresie wypowiedzieć. Ostateczną zgodę na to przedsięwzięcie musiały wydać władze korporacyjne na szczeblu międzynarodowym, m.in. ze względu na koszt całego przedsięwzięcia. Wartość inwestycji wyniosła blisko 3 mln Euro.
W tekście skupimy się głównie na obszarze związanym z działaniami HR, przede wszystkim kwestiami związanymi z rekrutacją do nowego Contact Center, aspektami związanymi z likwidacją poprzedniej struktury oraz polityce informacyjnej firmy w tym zakresie.
Jak już wspomniano, projekt do pewnego momentu był do tego stopnia tajny, że Dział Personalny został w niego włączony dopiero w późniejszym etapie.