Z badania Pracuj.pl wynika, że 37 proc. pracujących bezpośrednio z klientami szuka obecnie nowej pracy. Kluczowe cechy w kontakcie z klientem to cierpliwość, opanowanie i kreatywność. Co drugi badany ma do czynienia ze stresującymi kontaktami z klientami, a 7 na 10 badanych czuje się traktowanych przez klientów z szacunkiem. Najczęstszym powodem szukania nowej pracy są zbyt niskie zarobki.
Czytaj również: Badanie: Aż 64 proc. Polaków pracuje za dużo, a 60 proc. ledwo wystarcza pieniędzy na podstawowe potrzeby>>
Na pierwszej linii firmy
Praca z klientami to pod wieloma względami jeden z najbardziej wymagających obszarów świata zawodowego. Czas wakacyjnych wyjazdów to obok świątecznego szału zakupowo-turystycznego drugi okres, w którym pracownicy zajmujący się obsługą klienta przeżywają szczególną próbę. Stając na pierwszej linii kontaktu z firmą, mierzą się oni z często nieprzewidzianymi pytaniami dotyczącymi usług czy produktów, ludzkimi emocjami i oczekiwaniami różnorodnych osób.
Chcąc jeszcze lepiej poznać doświadczenia, wyzwania i oczekiwania zawodowe tej grupy, zespół Pracuj.pl przeprowadził badanie wśród 528 specjalistów zajmujących się bezpośrednim kontaktem z klientami, m.in. sprzedawców, kasjerów, pracowników recepcji i sekretariatów czy też osób zatrudnionych w gastronomii. Ich odpowiedzi są szczególnie ciekawe w kontekście inflacji i mających miejsce obecnie zmian gospodarczych. Pracownicy obsługi klienta muszą bowiem z jednej strony mierzyć się z reakcjami Polaków na rosnące ceny usług czy produktów, a z drugiej ze zmieniającą się siłą nabywczą własnej pensji.
Cena promocyjna: 260.11 zł
|Cena regularna: 289 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 231.2 zł
Kluczowe cechy w relacji z klientem
Bezpośrednia praca z klientami, choć stereotypowo uważana za mniej prestiżowe zajęcie, wymaga od pracownika posiadania różnorodnych specyficznych umiejętności. Szczególną rolę odgrywają w niej zwłaszcza kompetencje miękkie. Z badania wynika, że ponad 2/3 badanych przyznaje, że wśród kluczowych cech w ich fachu znajdują się cierpliwość wobec klientów oraz opanowanie w trudnych sytuacjach. To cechy, które szczególnie wyróżniają się na tle innych. Na trzecim miejscu znalazła się kreatywność w nieprzewidzianych sytuacjach (31 proc.).
Wśród ważnych cech osób pracujących bezpośrednio z klientami stosunkowo często wskazywane były także te związane z emocjami i odpowiednim usposobieniem. Obok bardzo często wymienianej cierpliwości, część respondentów wskazała jako kluczowe także empatię (30 proc.) oraz pogodny charakter pracownika (21 proc.).
Szacunek i stres – nieodłączne elementy
Obsługa klienta wiąże się z różnorodnymi napięciami, z wieloma z nich ma do czynienia każdy z nas jako konsument. Przykładem mogą być np. niespodziewane formalności w hotelowej recepcji, zastrzeżenia co do cen czy jakości dań w restauracji, reklamacje czy brak towaru podczas zakupów. Jak podkreśla wielu pracowników z badanej przez nas grupy specjalistów, ponad połowa z nich (52 proc.) ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w kontaktach z klientami w swojej codziennej praktyce.
Na pewien optymizm pozwala jednak fakt, że mimo dużego udziału sytuacji związanych ze stresem, zdecydowana większość badanych czuje się na ogół traktowanych przez klientów z szacunkiem (68 proc.), a 59 proc. postrzega kontakty z nimi jako przeważnie pozytywne doświadczenie. Sytuacje stresogenne czy też spotkania z bardziej wymagającymi lub trudnymi klientami niewątpliwie się zdarzają, jednak nie zawsze muszą rzutować na ogólne odczucia co do wykonywanego zawodu.
- Praca wykonywana przez pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, jest bardzo istotna. W skali lokalnej są oni właściwie głównymi ambasadorami pracodawcy, jego wartości i marki. Przez pryzmat współpracy z przedstawicielem firmy klient często wyrabia swoją opinię na temat danej marki i od tego uzależnia dalsze korzystanie z usług czy zakup produktów. Dlatego tak istotne jest zrozumienie, że nawet pracownicy niższego szczebla odpowiadający za ten obszar są kluczowi dla pracodawcy i powinien on ich wspierać w rozwoju niezbędnych kompetencji – mówi Justyna Barczyk-Zielińska, ekspertka ds. Szkoleń i Rozwoju Talentów w Grupie Pracuj. Jak podkreśla, praca z trudnym klientem czy sytuacje stresowe są tu na porządku dziennym i często zbyt mały nacisk stawia się na skuteczne szkolenie i wymianę wiedzy między pracownikami, jak sobie z nimi radzić. - Pracodawca, który to lekceważy, ryzykuje w dłuższej perspektywie nie tylko utratę talentów, ale też pozytywnego wizerunku marki. Zapewnienie pracownikom odpowiednich dla ich stanowiska szkoleń i warsztatów z pewnością pozytywnie wpływa na komfort wykonywanej przez nich pracy, jak i jakość obsługi klienta – dodaje Barczyk-Zielińska.
Jak zauważają autorzy badania, we wszystkich aspektach można zauważyć niewielką, ale konsekwentną poprawę w stosunku do IV kwartału 2021 roku, gdy Pracuj.pl przeprowadziło analogiczne badanie. Respondenci częściej, niż blisko rok temu czują się traktowani z szacunkiem, postrzegają pracę z klientami jako pozytywne doświadczenie, nieco rzadziej też zwracali uwagę na sytuacje związane z dodatkowym stresem.
Otwarci na zmianę pracy, choć często wierni
Wśród badanych przez nas pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami blisko 6 na 10 (56 proc.) jest zatrudnionych w obecnym miejscu ponad 3 lata. W okresie pandemii miejsce pracy zmieniło 30 proc. respondentów. To odsetek, który można uznać za stosunkowo niski, zwłaszcza w kontekście wrażliwości ich stanowisk na np. doświadczenia pierwszych miesięcy pandemii i ówczesnego zamrożenia gospodarki. W obszarze pracy z klientami, postrzeganym jako związany z dość sporą rotacją pracowników, jako wysoki odsetek można postrzegać 41 proc. respondentów, którzy pracują w obecnym miejscu już ponad 5 lat.
Jednocześnie jednak warto zauważyć, że potencjał mobilności zawodowej osób pracujących bezpośrednio z klientami jest stosunkowo wysoki. 37 proc. z badanych Pracuj.pl rozgląda się aktywnie za ofertami pracy – to nieznacznie wyższy odsetek, niż w reprezentatywnej grupie Polaków z różnych specjalizacji (36 proc.). Ponadto 7 na 10 osób pracujących bezpośrednio z klientami wyraża otwartość na przyjęcie pracy, jeśli otrzymaliby atrakcyjną ofertę.
Sprawdź również książkę: Kodeks pracy. Komentarz. Tom I i II >>
Zarobki i wygoda są kluczowe
Jedną z głównych motywacji do zmiany pracy przez Polaków jest dążenie do wyższego wynagrodzenia. To jeden z ważniejszych tematów rekrutacyjnych zwłaszcza w kontekście występującej wysokiej inflacji. Jak osoby pracujące bezpośrednio z klientami postrzegają własne wynagrodzenia? W porównaniu do IV kwartału 2021 roku dostrzegalne jest nieznaczne obniżenie się nastrojów dotyczących zarobków. Swoje wynagrodzenie jako zadowalające określa 38 proc. respondentów. Wzrosła także liczba osób mających wobec niego mieszane uczucia (35 proc.). Wyraźne niezadowolenie wyraża więcej, niż co czwarty badany (27 proc.).
- W obliczu wysokiej inflacji i ograniczania zakupów czy wydatków zarówno przez firmy, jak i konsumentów, wysokiej klasy sprzedawcy, specjaliści obsługi klienta, pracownicy turystyki czy restauracji są na wagę złota. Jednak to samo zjawisko powoduje, że sprzedawcy będą w najbliższym czasie nadal podwyższać swoje oczekiwania finansowe. W tych zawodach duża mobilność zawodowa jest obecna od lat, jednak atrakcyjny system premiowy czy godziwa baza wynagrodzenia staje się jeszcze ważniejsza. Widzimy to po odpowiedziach osób pracujących bezpośrednio z klientami, które wśród głównych motywacji do zmiany pracy wskazują finanse mówi Łukasz Marciniak, Dyrektor Sprzedaży w eRecruiter.
Według autorów badania, analizując powody szukania pracy przytaczane przez osoby pracujące z klientami można zauważyć bardzo duże znaczenie wynagrodzeń. Na zdecydowanym czele zestawienia znalazły się właśnie zbyt niskie zarobki w obecnym miejscu – wskazywane przez niemal 3 na 4 respondentów (74 proc.). Daleko za nimi znalazły się takie czynniki, jak np. brak możliwości rozwoju (30 proc.) czy poczucie niedocenienia (24 proc.).
Sytuacja zmienia się jednak, gdy przyjrzymy się powodom pozostania u obecnego pracodawcy. W badaniu Pracuj.pl na ogólnej grupie pracowników również w tym przypadku na czele znajdowały się odpowiednie zarobki. Jak się okazuje, pracownicy pracujący bezpośrednio z klientami najczęściej wskazywali natomiast na… dogodną lokalizację pracy jako ważną przyczynę pozostawania przy obecnym pracodawcy. Dopiero na kolejnym miejscu znalazło się zadowalające wynagrodzenie (34 proc.), a tuż za nim dobra atmosfera w pracy (32 proc.). W czołowej piątce przyczyn zwiększających utrzymanie pracowników w bezpośredniej obsłudze klienta zmieściły się także dobre relacje z szefem oraz przywiązanie do obecnej firmy.
Czytaj również: Badanie: Nadgodziny dla polskich pracowników to norma
Ruch w obsłudze klienta
Tylko w ciągu trzech ostatnich miesięcy (maj-lipiec 2022) w Pracuj.pl zamieszczonych zostało 35 600 ofert pracy w obsłudze klienta. Z kolei w II kwartale 2022 r. w hotelarstwie, gastronomii i turystyce pojawiło się w serwisie o 8 proc. więcej ogłoszeń, niż w I kwartale.
Te dane podkreślają, że mimo prognoz o rosnącym wpływie zmian gospodarczych na rynek pracy, rola specjalistów wspierających klientów na pierwszej linii pozostaje bardzo istotna. Szczególnie w okresach, gdy odpowiednie podejście, umiejętności miękkie czy doświadczenie mierzą się ze wzmożonym ruchem, ludzkimi oczekiwaniami czy stresującymi sytuacjami. Wówczas to zazwyczaj od tej grupy zależne jest pierwsze, a więc często najbardziej istotne wrażenie jakie firma robi na ich klientach.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.