Czym jest metoda Kano?

W latach 80-tych Noriaki Kano, profesor Uniwersytetu Tokijskiego, teoretyk zarządzania jakością, opracował model satysfakcji klienta tzw. model Kano. Założenia tego modelu to przede wszystkim zwrócenie uwagi na fakt, że nie wszystkie atrybuty jakości w ten sam sposób satysfakcjonują klientów. Ponadto istnieją atrybuty, które klient uznaje za niezbędne, a także takie cechy, których nie oczekuje. Model Kano okazał się niezwykle przydatny, ponieważ pozwala lepiej zrozumieć pojęcie jakości usługi czy produktu. Pomaga też odnaleźć źródło satysfakcji klienta z produktu/usługi. Opracowany przez japońskiego badacza model doskonale sprawdzi się też w obszarze HR.

Zastosowanie każdej metody najprościej i najlepiej pokazać na konkretnym przykładzie. Trzej chińscy badacze: Yu-Cheng Lee, Li-Hsing Ho i Chii-Hwa Liang przygotowali 450 kwestionariuszy dla  pracowników tajwańskiego parku technologicznego Hsinchu.

Czytaj: Potrzeba efektywności HR i potrzeba właściwego rozumienia tego słowa

Celem badania było sprawdzenie satysfakcji pracowników w 5 wymiarach: praca sama w sobie, zarobki, awans, współpracownicy i przełożeni. Każdy z wymiarów badany był poprzez zadanie dwóch, znanych z metody Kano, pytań do oceny wagi czynników mających wpływ na satysfakcję pracy.

W wyniku badania okazało się, że dla pracowników Hsinchu Science-Based Industrial Park

czynniki mające wpływ na satysfakcję z pracy można opisać następująco:

  • czynnikami podstawowymi są m. in.: dobrze zaprojektowanie otoczenia w pracy, zespołowe nastawienie kolegów, nieustanne szkolenia zapewniane przez pracodawcę, wyzwania stawiane przez przełożonego, jasny system płac. Oznacza to, że jeśli pracodawca nie zapewni powyższego, pracownicy po prostu odejdą. W tej kategorii zostało wyróżnionych 7 czynników.
  • czynnikami pożądanymi są m. in.: możliwość ponoszenia pewnego stopnia odpowiedzialności, to że praca ma głębszy sens, to że praca nieustannie się zmienia, uczciwość przełożonego czy fakt, że można na nim polegać. Na 30 badanych czynników, najwięcej wpadło do tej właśnie kategorii - aż 13. Im więcej powyższych elementów obecnych jest w pracy, tym lepiej pracownicy się czują - i na odwrót
  • czynnikami ekscytacji zostały m. in.: złożoność i wielowymiarowość zakresu obowiązków, wsparcie okazywane przez przełożonego czy praca pełna wyzwań. Pracownicy sektora high-tech okazali się ludźmi nastawionymi na osiągnięcia, pełnymi ambicji i dobrze wykształconymi (co akurat nie dziwi). Jeśli pracodawca chce inspirować i pociągać za sobą swoich pracowników, powinien starać się zapewnić w pracy właśnie te elementy - pracownicy wyróżnili ich 6.
  • czynnikami obojętnymi okazały się: sensowne godziny pracy, fakt że koledzy z pracy mają podobną naturę, przełożony będący w stanie odpowiednio wyjaśnić zadania i nastawienie firmy na osiągnięcia. Czynników tych było tylko 4. Pracownicy badanych firm nie przywiązują uwagi do faktu, czy powyższe elementy są obecne w ich pracy. Jeśli więc wiążą się one z jakimś nakładem środków ze strony pracodawcy, spokojnie można na nich zaoszczędzić bez szkody dla zadowolenia pracowników. 

Znaczenie zastosowania Kano dla pracodawcy

Pracownik zadowolony ze swojej pracy ma największe szanse na to, aby być dobrym pracownikiem. Metoda Herzberga w bardzo prosty i uniwersalny sposób podpowiada, jak dać pracownikowi zadowolenie i uniknąć niezadowolenia. Jednak dopiero rozbudowany model Kano tak naprawdę odpowiada na pytanie, co dla konkretnych pracowników, w konkretnej firmie jest ważne. Dla pracodawcy dysponującego ograniczonymi zasobami, niezwykle istotnym jest - a przynajmniej powinno być - prawidłowe określenie tych czynników. Może się bowiem okazać, że pracodawca wydaje dużo pieniędzy dla premie dla pracowników, podczas gdy to nie finanse, a na przykład bezpieczniejsze środowisko pracy jest dla nich o wiele ważniejsze. Te same pieniądze wydane w inny sposób mogą znacząco przyczynić się do wzrostu zadowolenia pracowników.

Zobacz: Corporate wellness, czyli jak wzbudzić w pracowniku siłę, zapał oraz zaangażowanie do pracy

Drugim aspektem, gdzie dział HR może zastosować kwestionariusz Kano, jest proces rekrutacji. Niemal każde stanowisko charakteryzuje się zestawem postaw, zachowań i oczekiwań pracownika, które są najbardziej pożądane i które przyczynią się do zadowolenia obu stron. Stosując metodę Kano na etapie rekrutacji, można dobrze poznać, jaką postawą i jakimi oczekiwaniami charakteryzuje się kandydat, i na tej podstawie określić, czy pasuje zarówno do stanowiska, jak i czy wpisuje się w szeroko pojętą kulturę organizacyjną.

Stworzony przez japońskiego profesora model, jeżeli jest prawidłowo zastosowany i zinterpretowany, staje się przydatny nie tylko podczas badania satysfakcji klientów, ale i pracowników. Okazuje się on pomocny zarówno w dokładnym poznaniu oczekiwań i czynników satysfakcjonujących pracowników, jak również może wspomagać procesy rekrutacyjne.

 

Dowiedz się więcej z książki
Budowanie zaangażowania pracowników. Zestaw narzędzi
  • rzetelna i aktualna wiedza
  • darmowa wysyłka od 50 zł