We współczesnym świecie każdy człowiek jest otoczony przez „kontraktowe” zobowiązania. W języku polskim słowo kontrakt często jest używane zamiennie ze słowem umowa. Poziom współzależności nowoczesnego społeczeństwa, w którym żyjemy a także rozwój nowych technologii spowodował, że jesteśmy zobowiązani umowami – kontraktami z różnymi instytucjami czy też pojedynczymi osobami. Mamy podpisane umowy na świadczenie usług telekomunikacyjnych, umowy o dostawie energii elektrycznej, umowy o pracę itd. Każda umowa jest jednak inna i różni się wyraźnie stopniem formalizacji i szczegółowości. Umowa z firmą świadczącą usługi telekomunikacyjne będzie formalna i szczegółowa. Firma będzie dostarczała usługę w zamian za regularne opłacanie rachunków. Jeśli opłaty nie będą regulowane bądź świadczona usługa będzie budziła zastrzeżenia przewiduje się formalne procedury narzucania pod przymusem warunków kontraktu. W sytuacji, gdy pożyczymy od znajomego płytę z muzyką prawdopodobnie nawet nie myślimy o tym, że weszliśmy w pewien kontrakt. Przyczyną tej nieświadomości jest nieformalny charakter reguł i warunków tego kontraktu. Jeśli jednak zastanowimy się trochę nad tą kwestią dojdziemy do wniosku, że pewne warunki tego kontraktu są jasne. Pożyczenie komuś płyty oznacza zrobienie mu grzeczności. W zamian osoba pożyczająca akceptuje zobowiązanie i odwzajemnienia przysługi. Jeśli zapomnimy przez dłuższy czas oddać płytę osoba, która tę płytę pożyczyła prawdopodobnie poczuje się winna i bardzo niezręcznie w tej sytuacji, natomiast osoba pożyczająca prawdopodobnie znajdzie jakiś pretekst, by nie pożyczać płyt w przyszłości. Wspólną cechą opisanych powyżej kontraktów jest to, iż pomimo że różnią się stopniem formalizacji i szczegółowością, wszystkie zawierają opcję wymiany. I jest to najważniejsza cecha wszystkich kontraktów. W teorii, kontrakty, a przynajmniej ich znaczna część podlega negocjacjom i istnieje pełna swoboda przy ich zawieraniu. Nie dotyczy to jednak wszystkich kontraktów. W średniowieczu istniał kontrakt pomiędzy panem a jego chłopami pańszczyźnianymi, wcześniej pomiędzy panami a ich niewolnikami. Obie strony w każdym przypadku miały zobowiązania i prawa względem siebie. Ludzie rodzili się w ramach kontraktu, dziedziczyli go – również w obu przypadkach, po ojcu. Współczesny kontrakt rodzinny przypomina kontrakt średniowiecznych, choć współcześnie im dzieci stają się starsze tym bardziej kontrakt ów podlega negocjacjom.
Kontrakt na dostawę energii jest kontraktem formalnym i obejmuje zgodę dwóch stron na wymianę energii na pieniądze. Jest to kontrakt ekonomiczny, ale kontrakty nie muszą dotyczyć wymiany usług czy dóbr materialnych. Wymiana może zachodzić również w sytuacji, kiedy nie dotyczy dóbr materialnych a dóbr wymiernych, które mogą mieć istotne znaczenie w określaniu zachowania i przeżyć ludzi. Niniejszy tekst przedstawia syntetyczne informacje odpowiadające na pytania: czym jest kontrakt psychologiczny; jakie jest jego znaczenie; jakie są jego najważniejsze elementy; jakie czynniki powodują jego zmienność; oraz jak wygląda proces tworzenie kontraktu psychologicznego.
Materiał przeznaczony jest dla wszystkich zainteresowanych procesem oraz metodami zarządzania personelem.
Czym jest kontrakt psychologiczny?
Kontrakt psychologiczny to zbiór wzajemnych, niepisanych oczekiwań istniejących pomiędzy poszczególnymi pracownikami a ich pracodawcami. „Pojęcie kontraktu psychologicznego oznacza, że istnieje niepisany zbiór oczekiwań zaistniałych w dowolnym momencie między każdym członkiem organizacji poszczególnymi menadżerami i innymi osobami w tej organizacji” (Schein, 1956). W tej definicji oczekiwaniami mogą być kwestie ekonomiczne, takie jak wynagrodzenie za wykonywaną pracę. Istotą kontraktu psychologicznego, w odróżnieniu do kontraktu ekonomicznego, są oczekiwania dotyczące kwestii niematerialnych, psychologicznych.
Cechą nadrzędną, charakterystyczną dla kontraktu psychologicznego, obok oczekiwań są obietnice wzajemnych zobowiązań. Oba terminy są ze sobą powiązane, jednak termin zobowiązania postrzegany jest jako silniejszy. W sytuacji, gdy łamane są zobowiązania, wywołana zostanie silniejsza reakcja niż w przypadku, gdy łamane są słabsze oczekiwania. Zawiedzione, czy też złamane oczekiwania budzą rozczarowanie natomiast złamane zobowiązania prowadzą do bardziej negatywnych emocji stricte związanych z charakterem relacji pracownik- pracodawca.
Kontrakt psychologiczny ukazuje w jaki sposób ludzie interpretują obietnice i deklaracje, a każda ze stron kontraktu psychologicznego może mieć odmienne poglądy dotyczące konkretnych warunków. Ujmując kontrakt psychologiczny w ramy umowy o pracę zdamy sobie sprawę z faktu, że oczekiwania pracodawcy i pracownika są często odmienne, a nie zostają literalnie wskazane w umowie o pracę. Pracownicy zachowują się w taki sposób, który ich zdaniem doprowadzi do pożądanego efektu. Nie zawsze jednak wiedzą czego powinni się spodziewać. Wydaje się więc, że optymalna umowa o pracę powinna szczegółowo omawiać oczekiwania zarówno pracownika jak i pracodawcy. Standardowe umowy są jednak niekompletne z uwagi na zmieniające się środowisko organizacji, co sprawia, że uprzednie określenie wszystkich warunków nie jest możliwe.
Pracownicy zazwyczaj oczekują, że będą sprawiedliwie traktowani, że będą wykonywać pracę adekwatną do ich umiejętności i kompetencji, że będą uczciwie wynagradzani, proporcjonalnie do swojego wkładu pracy w sukces organizacji, że będą mogli wykazać się swoimi możliwościami, że uzyskają możliwość dalszego rozwoju, że będą wiedzieć czego się od nich oczekuje oraz, że będą otrzymywać opinię na temat tego jak sobie radzą. Natomiast pracodawca będzie oczekiwał od pracownika, że będzie on pracował jak najlepiej na rzecz przedsiębiorstwa, że zaangażuje się w pracę przedsiębiorstwa, będzie oddany jego wartościom, że będzie lojalny, że poprawi wizerunek przedsiębiorstwa w oczach klientów. Często zdarza się, że powyższe oczekiwania są uzasadnione jednak równie często o ile nawet nie częściej oczekiwania są nieuzasadnione. Taka sytuacja będzie powodowała obustronne nieporozumienie, co w konsekwencji doprowadzi do napięcia, wzajemnego obwiniania się, konfliktów, spadku efektywności pracy, a nawet do rozwiązania umowy o pracę.
Kontrakt psychologiczny to przede wszystkim nieformalna umowa, która nie została spisana, w wielu miejscach jest niejasna i nie można domagać się jej realizacji pod groźbą kary sądowej. W kontrakcie psychologicznym nacisk położony jest na kwestie traktowania pracowników w organizacji i relacje pomiędzy jednostką a organizacją. Pomiędzy kontraktem ekonomicznym a kontraktem psychologicznym zachodzą nieuniknione interakcje. Naruszenie kontraktu psychologicznego może mieć ważne konsekwencje ekonomiczne. Oczekiwania i zobowiązania zarówno ekonomiczne jak i psychologiczne są dwukierunkowe. Jednostka ma oczekiwania względem organizacji i organizacja ma oczekiwania względem jednostki.
Tabela nr 1
Źródło: M. Armstrong, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna Ekonomiczna, 2002.
Pojęcie szacunku jest w tym miejscu rozumiane bardzo szeroko i może oznaczać oczekiwania jednostki względem organizacji udzielania wszelkich informacji związanych z pracą organizacji, planowanymi zmianami, polityki wobec pracowników, informowania o nowych projektach, szkoleniach itd. „Przynależność” to np. gotowość do pracy po godzinach, lojalność, sumienne wykonywanie wszelkich obowiązków. Kontrakt psychologiczny jest nieformalny i w znaczniej mierze zrozumiały jest raczej pośrednio, a nie bezpośrednio. Z tej właśnie przyczyny jest on wyraźnie subiektywny. Część z jego elementów może być jednak wskazana wyraźnie. Coraz częściej zdarza się, że pracownik jest informowany jak będzie traktowany. Informacje te dotyczą możliwości rozwoju kariery zawodowej, obietnic związanych z pełnieniem jakiś funkcji. Bardziej prawdopodobne jest jednak, że kontrakt zostanie zrozumiany pośrednio. Dla przedsiębiorstwa przeszłe zachowania wykorzystywane są często jako podstawa do formułowania oczekiwań. Premie kwartalne związane z efektami pracy rzadko są częścią formalnej umowy o pracę, ale pracownicy ich oczekują. Pewne cechy minionych zachowań mogą stać się częścią kontraktu formalnego poprzez postępowanie znane w organizacjach jako „zwyczaje i praktyka”.
Kolejną różnicą pomiędzy kontraktem psychologicznym a kontraktem ekonomicznym jest to, że kontrakt ekonomiczny ma charakter stały, zazwyczaj jest stabilny. Zmiany oczywiście się zdarzają, ale zazwyczaj można je przewidzieć i są odsunięte w czasie. Natomiast kontrakt psychologiczny podlega permanentnym zmianom. Im dłużej pracownik jest zatrudniony tym bardziej rozszerza się zakres kontraktu psychologicznego a wzajemne, subiektywne oczekiwania i zobowiązania obejmują oraz większą część relacji pomiędzy pracownikiem a przedsiębiorstwem.
Znaczenie kontraktu psychologicznego
Kontrakt psychologiczny jest źródłem emocji i opinii, które wpływają na zachowanie pracowników. Zrównoważony kontrakt psychologiczny jest bardzo ważny dla budowania trwałych i harmonijnych relacji pomiędzy pracownikami a przedsiębiorstwem. Naruszenie kontraktu może być dla stron sygnałem, że nie mają już one (lub też nigdy nie miały) wspólnego zbioru wartości lub celów.
Oczekiwania pracodawcy i pracownika są zawarte w formie niewypowiedzianych hipotez. Stąd też obie strony mogą się niezwykle łatwo i szybko rozczarować. Sytuację można jednak złagodzić, jeśli kierownictwo uświadomi sobie, że jedną z jego kluczowych ról jest zarządzanie oczekiwaniami, czyli wyjaśnianie pracownikom, co powinni osiągnąć, jakie umiejętności wykazywać oraz jakich wartości przestrzegać. Kierownictwo powinno nie tylko sformułować owe wymagania, lecz również je szczegółowo omówić, wyjaśnić i uzgodnić z poszczególnymi osobami oraz zespołami.
Kontrakt psychologiczny wpływa na relacje pracownicze, które ulegają ciągłym zmianom. Nie dla wszystkich zaangażowanych stron będzie całkowicie jasne, w jaki sposób ewoluuje sam kontrakt. Dzieje się tak, ponieważ w kontrakcie psychologicznym prawa i obowiązki stron nie zostały ani wyrażone ani uzgodnione. Sami zainteresowani mogą też mieć problem ze wskazaniem oczekiwań. Pracownicy, którzy nie wiedzą, czego oczekiwać często nie zdają sobie również sprawy z przyczyn swojego rozczarowania. Czują jednak, że coś jest nie w porządku. W konsekwencji przedsiębiorstwo z pracownikami, którzy czują się „oszukani”, których oczekiwania przekraczają to, co otrzymują może szybko mieć spore problemy.
Kontrakt psychologiczny jest niezwykle istotny, a efektywność pracy ludzi i ich lojalność w stosunku do firmy zależy od następujących czynników:
•„stopnia, w jakim ich własne oczekiwania w kwestii tego, co powinna zapewnić im organizacja i co oni są jej winni w zamian, są zgodne z oczekiwaniami organizacji;
•natury tego, czego dotyczy wymiana (przy założeniu, że istnieje jakieś porozumienie na ten temat) - pieniądze w zamian za pracę i czas na nią poświęcony, zaspokojenie potrzeb społecznych i bezpieczeństwo w zamian za ciężką pracę i lojalność, możliwości samorealizacji i praca stanowiąca wyzwanie w zamian za wysoką efektywność, pracę dobrej jakości i wysiłek twórczy na usługach celów organizacji, czy też różne kombinacje wymienionych oraz innych elementów” (Schein 1965).
Justyna Laszuk
Kontrakt na dostawę energii jest kontraktem formalnym i obejmuje zgodę dwóch stron na wymianę energii na pieniądze. Jest to kontrakt ekonomiczny, ale kontrakty nie muszą dotyczyć wymiany usług czy dóbr materialnych. Wymiana może zachodzić również w sytuacji, kiedy nie dotyczy dóbr materialnych a dóbr wymiernych, które mogą mieć istotne znaczenie w określaniu zachowania i przeżyć ludzi. Niniejszy tekst przedstawia syntetyczne informacje odpowiadające na pytania: czym jest kontrakt psychologiczny; jakie jest jego znaczenie; jakie są jego najważniejsze elementy; jakie czynniki powodują jego zmienność; oraz jak wygląda proces tworzenie kontraktu psychologicznego.
Materiał przeznaczony jest dla wszystkich zainteresowanych procesem oraz metodami zarządzania personelem.
Czym jest kontrakt psychologiczny?
Kontrakt psychologiczny to zbiór wzajemnych, niepisanych oczekiwań istniejących pomiędzy poszczególnymi pracownikami a ich pracodawcami. „Pojęcie kontraktu psychologicznego oznacza, że istnieje niepisany zbiór oczekiwań zaistniałych w dowolnym momencie między każdym członkiem organizacji poszczególnymi menadżerami i innymi osobami w tej organizacji” (Schein, 1956). W tej definicji oczekiwaniami mogą być kwestie ekonomiczne, takie jak wynagrodzenie za wykonywaną pracę. Istotą kontraktu psychologicznego, w odróżnieniu do kontraktu ekonomicznego, są oczekiwania dotyczące kwestii niematerialnych, psychologicznych.
Cechą nadrzędną, charakterystyczną dla kontraktu psychologicznego, obok oczekiwań są obietnice wzajemnych zobowiązań. Oba terminy są ze sobą powiązane, jednak termin zobowiązania postrzegany jest jako silniejszy. W sytuacji, gdy łamane są zobowiązania, wywołana zostanie silniejsza reakcja niż w przypadku, gdy łamane są słabsze oczekiwania. Zawiedzione, czy też złamane oczekiwania budzą rozczarowanie natomiast złamane zobowiązania prowadzą do bardziej negatywnych emocji stricte związanych z charakterem relacji pracownik- pracodawca.
Kontrakt psychologiczny ukazuje w jaki sposób ludzie interpretują obietnice i deklaracje, a każda ze stron kontraktu psychologicznego może mieć odmienne poglądy dotyczące konkretnych warunków. Ujmując kontrakt psychologiczny w ramy umowy o pracę zdamy sobie sprawę z faktu, że oczekiwania pracodawcy i pracownika są często odmienne, a nie zostają literalnie wskazane w umowie o pracę. Pracownicy zachowują się w taki sposób, który ich zdaniem doprowadzi do pożądanego efektu. Nie zawsze jednak wiedzą czego powinni się spodziewać. Wydaje się więc, że optymalna umowa o pracę powinna szczegółowo omawiać oczekiwania zarówno pracownika jak i pracodawcy. Standardowe umowy są jednak niekompletne z uwagi na zmieniające się środowisko organizacji, co sprawia, że uprzednie określenie wszystkich warunków nie jest możliwe.
Pracownicy zazwyczaj oczekują, że będą sprawiedliwie traktowani, że będą wykonywać pracę adekwatną do ich umiejętności i kompetencji, że będą uczciwie wynagradzani, proporcjonalnie do swojego wkładu pracy w sukces organizacji, że będą mogli wykazać się swoimi możliwościami, że uzyskają możliwość dalszego rozwoju, że będą wiedzieć czego się od nich oczekuje oraz, że będą otrzymywać opinię na temat tego jak sobie radzą. Natomiast pracodawca będzie oczekiwał od pracownika, że będzie on pracował jak najlepiej na rzecz przedsiębiorstwa, że zaangażuje się w pracę przedsiębiorstwa, będzie oddany jego wartościom, że będzie lojalny, że poprawi wizerunek przedsiębiorstwa w oczach klientów. Często zdarza się, że powyższe oczekiwania są uzasadnione jednak równie często o ile nawet nie częściej oczekiwania są nieuzasadnione. Taka sytuacja będzie powodowała obustronne nieporozumienie, co w konsekwencji doprowadzi do napięcia, wzajemnego obwiniania się, konfliktów, spadku efektywności pracy, a nawet do rozwiązania umowy o pracę.
Kontrakt psychologiczny to przede wszystkim nieformalna umowa, która nie została spisana, w wielu miejscach jest niejasna i nie można domagać się jej realizacji pod groźbą kary sądowej. W kontrakcie psychologicznym nacisk położony jest na kwestie traktowania pracowników w organizacji i relacje pomiędzy jednostką a organizacją. Pomiędzy kontraktem ekonomicznym a kontraktem psychologicznym zachodzą nieuniknione interakcje. Naruszenie kontraktu psychologicznego może mieć ważne konsekwencje ekonomiczne. Oczekiwania i zobowiązania zarówno ekonomiczne jak i psychologiczne są dwukierunkowe. Jednostka ma oczekiwania względem organizacji i organizacja ma oczekiwania względem jednostki.
Tabela nr 1
| RODZAJ KONTRAKTU | OCZEKIWANIAJEDNOSTKI | OCZEKIWANIAORGANIZACJI |
| KONTRAKT EKONOMICZNY | Pieniądze | Praca |
| KONTRAKT PSYCHOLOGICZNY | Szacunek | Przynależność |
Źródło: M. Armstrong, Zarządzanie zasobami ludzkimi, Oficyna Ekonomiczna, 2002.
Pojęcie szacunku jest w tym miejscu rozumiane bardzo szeroko i może oznaczać oczekiwania jednostki względem organizacji udzielania wszelkich informacji związanych z pracą organizacji, planowanymi zmianami, polityki wobec pracowników, informowania o nowych projektach, szkoleniach itd. „Przynależność” to np. gotowość do pracy po godzinach, lojalność, sumienne wykonywanie wszelkich obowiązków. Kontrakt psychologiczny jest nieformalny i w znaczniej mierze zrozumiały jest raczej pośrednio, a nie bezpośrednio. Z tej właśnie przyczyny jest on wyraźnie subiektywny. Część z jego elementów może być jednak wskazana wyraźnie. Coraz częściej zdarza się, że pracownik jest informowany jak będzie traktowany. Informacje te dotyczą możliwości rozwoju kariery zawodowej, obietnic związanych z pełnieniem jakiś funkcji. Bardziej prawdopodobne jest jednak, że kontrakt zostanie zrozumiany pośrednio. Dla przedsiębiorstwa przeszłe zachowania wykorzystywane są często jako podstawa do formułowania oczekiwań. Premie kwartalne związane z efektami pracy rzadko są częścią formalnej umowy o pracę, ale pracownicy ich oczekują. Pewne cechy minionych zachowań mogą stać się częścią kontraktu formalnego poprzez postępowanie znane w organizacjach jako „zwyczaje i praktyka”.
Kolejną różnicą pomiędzy kontraktem psychologicznym a kontraktem ekonomicznym jest to, że kontrakt ekonomiczny ma charakter stały, zazwyczaj jest stabilny. Zmiany oczywiście się zdarzają, ale zazwyczaj można je przewidzieć i są odsunięte w czasie. Natomiast kontrakt psychologiczny podlega permanentnym zmianom. Im dłużej pracownik jest zatrudniony tym bardziej rozszerza się zakres kontraktu psychologicznego a wzajemne, subiektywne oczekiwania i zobowiązania obejmują oraz większą część relacji pomiędzy pracownikiem a przedsiębiorstwem.
Znaczenie kontraktu psychologicznego
Kontrakt psychologiczny jest źródłem emocji i opinii, które wpływają na zachowanie pracowników. Zrównoważony kontrakt psychologiczny jest bardzo ważny dla budowania trwałych i harmonijnych relacji pomiędzy pracownikami a przedsiębiorstwem. Naruszenie kontraktu może być dla stron sygnałem, że nie mają już one (lub też nigdy nie miały) wspólnego zbioru wartości lub celów.
Oczekiwania pracodawcy i pracownika są zawarte w formie niewypowiedzianych hipotez. Stąd też obie strony mogą się niezwykle łatwo i szybko rozczarować. Sytuację można jednak złagodzić, jeśli kierownictwo uświadomi sobie, że jedną z jego kluczowych ról jest zarządzanie oczekiwaniami, czyli wyjaśnianie pracownikom, co powinni osiągnąć, jakie umiejętności wykazywać oraz jakich wartości przestrzegać. Kierownictwo powinno nie tylko sformułować owe wymagania, lecz również je szczegółowo omówić, wyjaśnić i uzgodnić z poszczególnymi osobami oraz zespołami.
Kontrakt psychologiczny wpływa na relacje pracownicze, które ulegają ciągłym zmianom. Nie dla wszystkich zaangażowanych stron będzie całkowicie jasne, w jaki sposób ewoluuje sam kontrakt. Dzieje się tak, ponieważ w kontrakcie psychologicznym prawa i obowiązki stron nie zostały ani wyrażone ani uzgodnione. Sami zainteresowani mogą też mieć problem ze wskazaniem oczekiwań. Pracownicy, którzy nie wiedzą, czego oczekiwać często nie zdają sobie również sprawy z przyczyn swojego rozczarowania. Czują jednak, że coś jest nie w porządku. W konsekwencji przedsiębiorstwo z pracownikami, którzy czują się „oszukani”, których oczekiwania przekraczają to, co otrzymują może szybko mieć spore problemy.
Kontrakt psychologiczny jest niezwykle istotny, a efektywność pracy ludzi i ich lojalność w stosunku do firmy zależy od następujących czynników:
•„stopnia, w jakim ich własne oczekiwania w kwestii tego, co powinna zapewnić im organizacja i co oni są jej winni w zamian, są zgodne z oczekiwaniami organizacji;
•natury tego, czego dotyczy wymiana (przy założeniu, że istnieje jakieś porozumienie na ten temat) - pieniądze w zamian za pracę i czas na nią poświęcony, zaspokojenie potrzeb społecznych i bezpieczeństwo w zamian za ciężką pracę i lojalność, możliwości samorealizacji i praca stanowiąca wyzwanie w zamian za wysoką efektywność, pracę dobrej jakości i wysiłek twórczy na usługach celów organizacji, czy też różne kombinacje wymienionych oraz innych elementów” (Schein 1965).
Justyna Laszuk