Pełnomocnik praw pacjenta - między szpitalem i pacjentem

Szpitale, w trosce o pacjentów i dobry wizerunek, coraz częściej zatrudniają pełnomocników do spraw praw pacjentów, którzy z założenia mają stać na straży przestrzegania tych praw przez placówki. Ponieważ są to pracownicy szpitali, w praktyce ich rola sprowadza się często do funkcji doradczej i łagodzenia konfliktów na styku pacjent – pracownik medyczny.

Interwencje pełnomocników najczęściej dotyczą takich spraw, jak dostęp do świadczeń medycznych, oczekiwania na świadczenia czy dokumentacji medycznej, trafiają do nich skargi na lekarzy lub pielęgniarki.

Problemem jest często komunikacja pacjenta z personelem.
- Do zadań pełnomocnika do spraw praw pacjenta w naszej placówce należy rozwiązywanie bieżącym problemów w kontakcie z pacjentami – informuje Agnieszka Gibalska-Dembek z Centrum Medycznego Żelazna w Warszawie.

Do zadań pełnomocnika w tej placówce należy także nadzorowanie pracy psychologów szpitalnych, wdrażanie standardów obsługi pacjenta oraz  „wspieranie pracowników w kontakcie z trudnym pacjentem” (powinien to więc być w zasadzie „pełnomocnik ds. pracowników”).

W wielu placówkach pełnomocnicy starają się jednak pomagać pacjentom i są dla nich źródłem informacji na temat obowiązującego prawa.
 

Pełnomocnik pomaga zagubionym
 

- Pacjenci są często zagubieni w systemie ochrony zdrowia, nie nadążają za zmieniającymi się przepisami, dlatego  szukają przede wszystkim informacji, a także wsparcia – mówi pełnomocnik ds. praw pacjenta w szpitalu klinicznym w jednym z miast wojewódzkich. -  Jeżeli pacjent ma konkretną skargę, to sprawdzam, czy doszło do złamania praw pacjenta, jeśli tak, to przekazuję sprawę do odpowiedniej komórki w szpitalu, która się tym zajmuje. Pełnię rolę łącznika między szpitalem a pacjentami. Muszę często uspokajać i tonować emocje pacjentów.

Interwencje w tej placówce dotyczą na przykład dostępu do dokumentacji (zdarza się, że pacjentom się go odmawia) czy problemów przy rejestracji na wizytę.

W Szpitalu Wielospecjalistycznym w Gliwicach pacjenci  najczęściej zgłaszają drobne sprawy, dotyczące na przykład zbyt długiego oczekiwania na konsultację, odsyłania pacjenta czy podejścia lekarza, pielęgniarki lub położnej (niemiłego odezwania się itp.).

- Pełnię swoją funkcję od około dwóch lat – mówi Elżbieta Siepetowska, przełożona pielęgniarek, która jest pełnomocnikiem ds. praw pacjenta w tej placówce. – Ale jeszcze zanim zostałam pełnomocnikiem, pacjenci także zgłaszali się do mnie z różnego rodzaju sprawami. Trafiają do mnie pacjenci nie tylko z naszego szpitala, ale także z innych placówek z naszego rejonu, gdyż nie wszystkie szpitale zatrudniają pełnomocników – dodaje.

- Skargi wynikają czasem z faktu, że pacjenci oczekują, że lekarze będą się zajmować tylko nimi, tymczasem sytuacja kadrowa jest taka, że nie zawsze jest to możliwe – mówi Elżbieta Siepietowska. – Każda sprawa jest wyjaśniania przy udziale osób, który dotyczyła skarga i pacjent otrzymuje odpowiedź. Pacjenci mogą składać skargi zarówno osobiście, jak i pisemnie czy meilowo. Anonimy nie są rozpatrywane, anonimowo przeprowadzamy jedynie badania ankietowe, wówczas pacjenci piszą także o różnych trudnych sprawach – dodaje pełnomocnik, która wyjaśnia także, że nie widzi konfliktu interesów w związku z tym, że jest jednocześnie pracownikiem szpitala oraz ma stawać po stronie pacjentów.

Pielęgniarka lub lekarz pełnomocnikiem

Często pełnomocnikami ds. praw pacjentów są pielęgniarki. Tak jest również między innymi w Samodzielnym Publicznym Wojewódzkim Szpitalu Chirurgii Urazowej im. Dr. Janusza Daaba w Piekarach Śląskich, gdzie funkcję tę pełni pielęgniarka oddziałowa na oddziale VI chirurgii rekonstrukcyjnej ręki.

Informacja na stronie placówki mówi, że pełnomocnik po otrzymaniu skargi od pacjenta „podejmuje czynności wyjaśniające okoliczności dotyczące skargi, mające na celu ustalenie czy doszło do naruszenia praw pacjenta”  oraz informuje o sprawie dyrektora do spraw  medycznych. Pełnomocnik oraz dyrektor podejmują decyzję o dalszym postępowaniu.

Często pełnomocnikami są lekarze, na przykład w warszawskim Szpitalu Solec jest to profesor dr hab. n. med.  Krzysztof Bielecki, znany chirurg, a w Szpitalu Miejskim w Zabrzu - kierownik oddziału dermatologii. Złą stroną takiego rozwiązania jest fakt, że są oni trudno dostępni (nieobecni lub zajęci).

W Centralnym Szpitalu Klinicznym MSWiA w Warszawie stanowisko pełnomocnika ds. pacjenta funkcjonuje od 2012 roku i od początku jest nim dr Halina Rajska - doktor nauk medycznych, specjalista chorób dziecięcych, absolwentka zarządzania w ochronie zdrowia, od wielu lat związana ze służbą zdrowia MSWiA, która posiada wieloletnią praktykę lekarską oraz doświadczenie organizatora i zarządzającego w jednostkach ochrony zdrowia. W tej placówce do pełnomocnika o pomoc zwraca się miesięcznie około 30 pacjentów. 

Oprócz lekarzy i pielęgniarek funkcje pełnomocników praw pacjenta pełnią także osoby niezwiązane z zawodem medycznym, na przykład prawnicy.

W Szpitalu Uniwersyteckim w Krakowie funkcja taka istnieje już od 2002 roku. Obecny pełnomocnik objął stanowisko prawie dwanaście lat  temu. Jest to osoba niezwiązana z zawodem medycznych.

Szpital Uniwersytecki w Krakowie to największy szpital w Polsce. Rocznie przeprowadza się w nim prawie 80 tysięcy hospitalizacji oraz udziela się ponad 350 tysięcy porad w poradniach przyszpitalnych. Do pełnomocnika praw pacjenta w tym okresie trafia natomiast około 100 ewidencjonowanych skarg pisemnych, czyli niewiele w stosunku do liczby udzielanych świadczeń.

Pełnomocnik odbiera też od kilku do kilkunastu telefonów dziennie, które w zdecydowanej większości są pytaniami na temat dostępności świadczeń  medycznych w placówce. Pozostałe tematy wniosków do pełnomocnika to uwagi na temat panujących w szpitalu procedur, dotyczące na przykład płatnego parkingu czy sytemu triage w szpitalnym oddziale ratunkowym oraz zastrzeżenia co do jakości wykonywanych świadczeń.

- Pełnomocnik praw pacjenta w naszym szpitalu nadzoruje poszanowanie praw pacjenta, a także przyjmuje interwencje, ułatwia pacjentom kontakt z poszczególnymi jednostkami czy lekarzami, a w sytuacjach konfliktowych uczestniczy w mediacjach pomiędzy pacjentem a szpitalem, a także przedstawia możliwe rozwiązania prawne. Często też - w sytuacji, gdy pacjent nie może wrócić do domu z powodu sytuacji socjalnej czy zdrowotnej - ułatwia kontakt z pielęgniarką środowiskową lub pomaga merytorycznie w załatwianiu formalności związanych z przyjęciem do domu opieki lub zakładu opiekuńczo-leczniczego – informuje Maria Włodkowska, rzecznik prasowy Szpitala Uniwersyteckiego w Krakowie.

 

Po stronie pacjenta lub szpitala

Pełnomocnik jest zatrudniany przez zarząd placówki, więc zachowanie bezstronności i spojrzenie na sprawę ze strony pacjenta nie jest łatwe. W niektórych szpitalach, na przykład w Szpitalu „Latawiec” w Świdnicy czy w Szpitalu Uniwersyteckim nr 1 im. Jurasza w Bydgoszczy jest to nawet pełnomocnik dyrektora ds. pacjenta. W drugiej z placówek jest nim koordynator opieki pielęgniarskiej, pełniąca faktycznie funkcję zastępcy dyrektora ds. pielęgniarstwa.

W Szpitalu Specjalistycznym w Chojnicach zatrudniony jest przedstawiciel praw pacjenta, w Szpitalu Św. Anny w Miechowie - specjalista ds. praw pacjenta, a w Szpitalu Praskim w Warszawie funkcjonuje inspektor ds. praw pacjenta, który podlega bezpośrednio prezesowi zarządu placówki. W Wojewódzkim Szpitalu Zespolonym w Elblągu zagadnieniami tymi zajmuje się koordynator ds. praw pacjenta, a w Wojewódzkim Szpitalu Zespolonym w Koninie pełnomocnikiem ds. praw pacjenta jest specjalista ds. systemu zarządzania jakością.

- Na początku było trudno – mówi zapytana o konflikt interesów szpitala i pacjenta Katarzyna Serek, pełniąca od 10-ciu lat funkcję pełnomocnika ds. praw pacjenta w Szpitalu Specjalistycznym św. Łukasza w Końskich. –  Ale po roku, dwóch udało mi się wypracować odpowiednie podejście i stanowisko w tej sprawie. Jestem dobrym mediatorem, ale jestem też stanowcza, jeśli chodzi o wyjaśnianie spraw – dodaje.

Jako pełnomocnik współpracuje z NFZ, z radcą prawnym szpitala, ze szpitalnymi zespołami zajmującymi się poszczególnymi zagadnieniami (na przykład zespołem ds. operacji).

- Jestem dostępna dla pacjentów codziennie, nie mam wyznaczonych godzin przyjmowania – dodaje Katarzyna Serek, która jest z wykształcenia pielęgniarką, posiada także uprawnienia audytora i kieruje działem statystyki medycznej w szpitalu. – Wiedza medyczna, którą posiadam, jest bardzo ważna przy rozpatrywaniu skarg czy pytań pacjentów – dodaje.

Do pełnomocnika w szpitalu w Końskich trafia co roku około 100 wniosków od pacjentów, około 25 procent skarg jest zasadnych. Najczęściej dotyczą one terminów oczekiwania na zabiegi, czasem odmowy przyjęcia, zdarzają się skargi na niewłaściwe zachowanie personelu.

- Wszystkie sprawy wyjaśniamy, staram się przyspieszać przyjęcia, jeśli jest to uzasadnione, a gdy sprawa tego wymaga, pacjent jest przepraszany – mówi Katarzyna Serek.

Tak jak w innych placówkach, także tutaj, pacjenci kierują do pełnomocnika wiele pytań związanych z funkcjonowaniem systemu ochrony zdrowia.

Pełnomocnik a nie rzecznik

Rzecznik Praw Pacjenta, jako centralny organ administracji rządowej, nie ma wpływu na powoływanie pełnomocników w placówkach, a szpitale twierdzą, że robią to w trosce o przestrzeganie praw pacjentów.

- Ponieważ jednak są to pracownicy szpitali, trudno tutaj mówić o niezależności i bezstronności. Być może celem pełnomocników jest podejmowanie prób wyciszenia konfliktu lub ugodowego załatwienia sprawy. Pacjent przyjmuje do wiadomości, że wszystko odbyło się zgodnie z prawami pacjenta, gdyż mówi mu to pełnomocnik ds. praw pacjenta – mówi Robert Bryzek, radca prawny w Zespole Postępowań Sądowych oraz Postępowań w sprawach Praktyk Naruszających Zbiorowe Prawa Pacjenta w Wydziale Prawnym Biura Rzecznika Praw Pacjenta.

- Takie osoby często posługują się nazwą rzecznika praw pacjenta, co może wprowadzać pacjentów w błędne przekonanie, że mają kontakt z naszym pracownikiem. Myślę, że taka praktyka działa na naszą niekorzyść, gdyż podważa zaufanie do nas i psuje nam markę – mówi Robert Bryzek, który ma również wątpliwości, czy pacjenci otrzymują od pełnomocników pełne informacje.

Na problem nazewnictwa pełnomocników zwróciła uwagę w roku 2014 ówczesna Rzecznik Praw Pacjenta Krystyna Barbara Kozłowska, która w komunikacie na swojej stronie podkreślała, że nazywanie pełnomocników praw pacjenta działających w szpitalach rzecznikami jest nieuprawnione i wprowadza pacjentów w błąd.

Rzecznik wyjaśniła wówczas, że powszechnie obowiązujące przepisy prawa w sposób ścisły i komplementarny regulują sposób ochrony praw pacjenta i konkretnie wskazują organ stojący na straży tych praw. Jest nim Rzecznik Praw Pacjenta, co wynika . z art. 42 ust. 1 ustawy z 6 listopada 2008 roku o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.

Według przepisów Rzecznik jest centralnym organem administracji rządowej, który zajmuje się ochroną praw pacjentów określonych w podanej wyżej ustawie oraz w innych przepisach.

W związku z tym żaden inny podmiot oprócz Rzecznika Praw Pacjenta  nie jest uprawniony do umieszczania lub posługiwania się tą nazwą.

Rzecznik praw pacjenta może być zatrudniony w szpitalu psychiatrycznym, ale jest to wówczas osoba powoływana przez centralny organ, czyli Rzecznika Praw Pacjenta.

Większość placówek, które źle używały podanej nazwy, zmieniła określenie funkcji na pełnomocnika, jednak ciągle zdarzają się osoby zatrudnione w szpitalach na stanowiskach rzeczników praw pacjenta, tak jest na przykład w szpitalu w Szczecinku czy w Szpitalu Miejskim w Zabrzu.

Jednak  nawet gdy używana jest prawidłowa nazwa, zdarza się, że pacjenci mylą pełnomocników praw pacjenta w szpitalach z Rzecznikiem Praw Pacjenta (mimo że szpitale, co jest ich obowiązkiem, umieszczają na stronach internetowych i w budynkach informacje o ogólnopolskiej infolinii Biura Rzecznika Praw Pacjenta)  i zwracają się nich ze sprawami nie dotyczącymi konkretnej placówki, albo też związanymi z placówką z innej miejscowości.

Aby wspomóc pełnomocników praw pacjenta w szpitalach Rzecznik Praw Pacjenta wystąpił z inicjatywą przeprowadzenia szkoleń.

-  Biuro Rzecznika Praw Pacjenta przeprowadziło we współpracy ze Związkiem Powiatów Polskich po 3 szkolenia w każdym mieście wojewódzkim, były one między innymi dedykowane pełnomocnikom praw pacjenta – mówi Robert Bryzek.