Z badań przeprowadzonych na zlecenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji na grupie klientów urzędów gmin, starostw i urzędów marszałkowskich w Polsce w celu oceny jakości świadczonych usług publicznych wynika, iż respondenci generalnie są zadowoleni z pracy jednostek administracji samorządowej, co wcale nie znaczy, iż poziomu tego zadowolenia nie można zwiększyć. Na satysfakcję klientów administracji samorządowej mają przede wszystkim wpływ: łatwość dotarcia do danego urzędnika, godziny pracy urzędu, łatwość zdobycia informacji na temat załatwienia danej sprawy oraz jakość i szybkość obsługi.
Wśród ogólnie wysokich ocen wystawianych jakości pracy pracowników samorządowych najsłabiej wypadły aspekty merytoryczne, takie jak zaangażowanie w rozwiązywanie problemów, czy spraw oraz szeroko rozumiana kompetencja urzędników.
Celem przeprowadzonych badań było także sportretowanie tzw. przeciętnego urzędnika administracji samorządowej oraz sprecyzowanie cech „urzędnika doskonałego”. Diagnozując postawy i zachowania pracowników samorządowych 37,6% badanych wskazało na uprzejmość i bycie miłym, 21,7% na kompetencje, a 10,7% – na bycie pomocnym. Stosunkowo liczna grupa respondentów, bo ponad 8%, uznała urzędników za niemiłych i nieuprzejmych, 7,2% osób stwierdziło, iż urzędnikom brakuje chęci do pracy.
Przeprowadzone badania pozwoliły też określić cechy, których brakuje polskim urzędnikom. Respondenci na pierwszym miejscu wskazali uprzejmość i życzliwość 45,8% wskazań, co piąty badany (22%) był przekonany, iż polskim urzędnikom brakuje kompetencji oraz zaangażowania w pracę, ponad 15% wskazań dotyczyło profesjonalizmu. Prawie 7% respondentów uznało, że polskim urzędnikom nie brakuje żadnych cech, co należy interpretować jako całkowitą aprobatę
W badaniu określano także cechy idealnego urzędnika. Za najbardziej pożądane uznano przede wszystkim uprzejmość i życzliwość, kompetencję, służenie pomocą, zaangażowanie, komunikatywność, nastawienie na klienta, a także cierpliwość, wyrozumiałość, sprawność w działaniu oraz terminowość. Portretując idealnego urzędnika respondenci wskazywali także na umiejętności empatyczne i wyrozumiałość. Ich zdaniem urzędnik samorządowy powinien się dobrze prezentować, co ma istotny wpływ na jego wizerunek.
Stworzony przez respondentów obraz idealnego urzędnika uwzględnia także takie cechy, jak: rzetelność, sumienność, elokwencję, uczciwość, dostępność, chęć do pracy, wiarygodność oraz schludny wygląd. Stwierdzono również, iż urzędnik powinien być „konkretny” i „dobrze poinformowany”.
Przywołane badania dowodzą, iż pracownicy samorządowi poddawani są ocenom zewnętrznym, których każdorazowo dokonują klienci usług publicznych. Oceny te mają wpływ na sposób postrzegania jakości pracy całego urzędu, a docelowo także funkcjonowania państwa.
Z przeprowadzonych badań wynika, iż jakość świadczonych przez jednostki administracji samorządowej usług jest wysoka, ale ciągle występuje istotna rozbieżność między pożądanym a realnym obrazem urzędnika. W związku z powyższym coraz większego znaczenia w strukturach administracji nabiera realizacja funkcji personalnej, w tym szczególnie staranny dobór kadr. Duże znaczenie w zarządzaniu zasobami ludzkimi ma kultura organizacyjna, która winna sprzyjać kształtowaniu postaw i zachowań pracowników szczególnie pożądanych przez obywateli.
Osoby posiadające status pracowników samorządowych winny identyfikować się z fundamentalnymi zasadami moralnymi, twórczo, choć zawsze w granicach prawa, kreować rzeczywistość zgodnie z wymogami tzw. dobra publicznego, co jest odzwierciedleniem ich kompetencji, ale także uwzględniać specyfikę wspólnoty samorządowej i terytorialne uwarunkowania. Status pracownika samorządowego wyznacza ponadto wysoki poziom kultury zachowań i kultury komunikacji.
Przydatne materiały:
B. Urbaniak, P. Bohdziewicz, Zdiagnozowanie potencjału administracji samorządowej, ocena potrzeb szkoleniowych kadr urzędów administracji samorządowej oraz przygotowanie profili kompetencyjnych kadr urzędów administracji samorządowej. Raport końcowy opracowany na zlecenie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji, Kutno 2009, i n., dostęp z dn. 03.09.10
Pisaliśmy o tym również:
Nowa ustawa o pracownikach samorządowych