Ważnym czynnikiem poprawy działania administracji jest systemowe doskonalenie jakości, wymaga ono zrozumienia jej istoty i nowych metod zarządzania. Jak wynika z badań przeprowadzonych w urzędach, które wdrożyły system zarządzania jakością w oparciu o normy ISO 9001, doskonaleniu jakości w administracji samorządowej sprzyjają zarządzanie przez cele i delegowanie uprawnień. Obydwie metody warunkują zmiany jakościowe w relacjach interpersonalnych i oznaczają potrzebę budowania demokratycznych zasad kierowania zespołem.

 


Współczesna administracja poszukuje coraz doskonalszych metod i narzędzi zarządzania, usprawniających proces planowania, organizowania, przewodzenia i kontroli, służących skuteczniejszej integracji tych funkcji wokół przyjętych celów i zapewniających ich efektywniejszą realizację. Administracja, odpowiadając na rosnące oczekiwania obywateli, sukcesywnie wdraża systemy zarządzania jakością. Wymagają one zmiany sposobu działania urzędu i zatrudnionych w nich pracowników.

Za skutecznie wspomagające system zarządzania jakością uznano zarządzanie przez cele (ZPC) – stosuje je 137 badanych urzędów, posiadających certyfikat ISO. Na drugim miejscu znalazło się zarządzanie przez delegowanie uprawnień – praktykują je 123 urzędy. Badaniem objęto 166 urzędów posiadających certyfikat ISO. W grupie tej najliczniej były reprezentowane starostwa powiatowe – 41 urzędów, urzędy w gminach miejsko-wiejskich – 34, urzędy miejskie – 32, urzędy wiejskie – 27, urzędy w miastach na prawach powiatu – 25 i urzędy marszałkowskie – 7.

Idea zarządzania przez cele, opracowana i opublikowana przez Petera Druckera, zawiera przekonanie, iż skuteczne zarządzanie – jak twierdził jego twórca - musi kierować wizję i wysiłek całej kadry kierowniczej ku wspólnemu celowi. Metoda ta oznacza przyznanie pracownikom autonomii w wyborze środków do osiągnięcia celów i wymaga regularnej oceny wyników podjętych przez pracownika działań. Zarządzanie przez cele zmierza do poprawy efektywności pracy i ma walory motywacyjne. Wyzwala mechanizm odpowiedzialności u pracownika za osiąganie celów i mechanizm samodyscypliny. Zakłada zwiększenie obszaru samodzielności urzędników, co ma prowadzić do lepszego wykorzystania ich potencjału. ZPC wymaga przywództwa i kultury organizacyjnej, w którą wpisane jest zaufanie do pracowników. W efekcie wzrasta motywacja pracowników, usprawnieniu ulega komunikacja w organizacji, co przekłada się na efekty pracy.

W dużej korelacji z zarządzaniem przez cele pozostaje zarządzanie przez delegowanie uprawnień. Oznacza ono powierzenie pracownikowi samodzielnej realizacji zadań (celów) i możliwości wyboru metod i narzędzi, przekazanie podwładnemu niezbędnych uprawnień, także decyzyjnych oraz odpowiedzialności za zlecone zadanie. W efekcie wzrasta zaangażowanie pracowników, usprawnieniu i skróceniu ulega proces decyzyjny. Stwarza się pracownikom korzystniejsze warunki do rozwoju i uczenia się. Tym samym kierownicy mogą skoncentrować się na innych zadaniach.

W celu usprawnienia zarządzania jakością w badanych urzędach w najbliższych 2-3 latach (badanie przeprowadzono w I półroczu 2014 roku) planuje się wykorzystanie zarządzania innowacjami i zarządzania wiedzą.
Zarządzanie innowacjami stanowi zespół czynności niezbędnych do przygotowania i praktycznego zastosowania nowych rozwiązań w urzędzie. Ma na celu rozwój poprzez wprowadzenie szeroko pojętych zmian – usprawnień, udoskonaleń, innowacji, wymaga jednak elastycznego wdrażania zmian, zaangażowania twórczych i kreatywnych pracowników. Niewątpliwą zaletą zarządzania innowacjami jest stymulowanie postępu, kluczową wadą są trudności związane z pokonaniem oporów, przyzwyczajeń, tradycyjnych sposobów myślenia i działania pracowników. Zdolność organizacji do generowania innowacji wymaga umiejętnego dzielenia się wiedzą.

Zarządzanie innowacjami pozostaje więc w ścisłej korelacji z wytypowanym przez badane urzędy zarządzaniem wiedzą. Zarządzanie to oznacza działania zmierzające do jak najlepszego i optymalnego wykorzystania wiedzy jawnej jak i ukrytej, która jest dostępna w organizacji, tworzenie nowej wiedzy oraz wykorzystania mechanizmów zmierzających do zwiększanie jej zrozumienia.

Docelowo ma to podnieść sprawność i efektywność pracowników a w efekcie całej organizacji. Dzielenie się wiedzą oraz wspólne generowanie wiedzy wymaga z kolei właściwej atmosfery pracy i dobrych relacji międzyludzkich.

Preferowane przez badane urzędy metody zarządzania mają swoje uzasadnienie w rozumieniu jakości definiowanej jako spełnianie wymagań klienta na każdym etapie świadczenia usługi. Oznacza to ciągłe wdrażanie zmian, gdyż oczekiwania klientów ulegają zmianom i organizacja publiczna winna się do nich dostosowywać. Wymaga to ciągłego doskonalenia zarówno samej organizacji, posiadanych zasobów, struktur kompetencyjnych, jak również ciągłego poszerzania wiedzy i umiejętności pracowników oraz grupowego uczenia się

Potrzebom klienta należy podporządkować sposób doskonalenia instytucji publicznej. Służyć temu może także zarządzanie innowacjami i generalnie zdolność organizacji do tworzenia innowacji.


Przydatne materiały
I. Seredocha, Wpływ ISO na zarządzanie zasobami ludzkimi w administracji samorządowej, CeDeWu, Warszawa 2015