Klienci kupujący w sieci mają całkiem sporo uprawnień w razie, gdyby z kupionymi produktami pojawiły się jakieś problemy. Zgodnie z ustawą o ochronie praw konsumentów, w terminie 14 dni mogą odstąpić do umowy bez podania przyczyny. Powinni wówczas otrzymać zwrot pieniędzy. Mogą też, zgodnie z art. 560 i następnymi Kodeksu cywilnego, żądać naprawy lub wymiany rzeczy na wolną od wad. Prawo daje im też możliwość domagania się obniżenia jej ceny.
Sprawdź PROCEDURĘ: Reklamacja między przedsiębiorcami z tytułu rękojmi za wady fizyczne >
W praktyce, 98 proc. sklepów internetowych szanuje te uprawnienia i z zasady uwzględnia reklamacje. Pozostałe 2proc. to jednak „czarne owce”. Udają, że problemy są wydumane a klienci bezpodstawnie się awanturują. Aby odróżnić się od takich nierzetelnych sprzedawców, sklepy korzystają często ze specjalnych serwisów i usług, mających podkreślić ich wiarygodność. Z badań wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet wynika, że na 51 tysięcy działających w Polsce sklepów internetowych, aż 3/4 ma problemy finansowe.
WZORY DOKUMENTÓW:
- Pozew o zapłatę wraz z żądaniem zwrotu kosztów transportu uszkodzonej rzeczy - WZÓR DOKUMENTU >
- Zawiadomienie o wadach fizycznych towaru z wnioskiem o jego wymianę - WZÓR DOKUMENTU >
- Pozew o zapłatę w związku z odstąpieniem od umowy z uwagi na uprawnienia wynikające z tytułu rękojmi - WZÓR DOKUMENTU >
Przed zakupami sklepowi internetowemu najpierw trzeba zaufać
Duże platformy handlowe typu Allegro lepiej radzą sobie z poszanowaniem praw kupujących. Problemy z zakupami klienci zgłaszają bowiem platformom, a nie sprzedającym. Taka procedura wymusza poważne traktowanie wnoszonych skarg. Platformy mogą bowiem zablokować konta nierzetelnym sprzedawcom. Zakupy są więc względnie bezpieczne. Względnie, bo nie wiadomo w niektórych dużych internetowych platformach handlowych kto konkretnie, i w oparciu o jakie zasady, rozpoznaje skargi kupujących. Regulaminy są tu niejasne i enigmatyczne.
Cena promocyjna: 53.1 zł
|Cena regularna: 59 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: zł
W sklepach internetowych sytuacja jest o wiele bardziej skomplikowana. Klienci muszą najpierw sklepowi zaufać, by ze spokojnym sumieniem kliknąć przycisk: „Przejdź do płatności”. Mają im w tym dopomóc systemy rekomendacji i agregowania opinii typu: Trusted Shops czy Opineo. I w pewien sposób pomagają. Słabą stroną tych rozwiązań jest jednak to, że zarówno opinie Google jak opinie Trusted Shops każda czarna owca może sobie po prostu kupić w internecie. Choć oczywiście nie wszyscy to robią. Duża ilość pozytywnych opinii niewątpliwie dobrze świadczy o danym sklepie. System da się jednak problemu oszukać. Choć oczywiście nie wszystkie sklepy to robią, bo jednak wiąże się to z kosztami.
Ubezpieczenie towaru załatwia tylko część problemu
Niektóre marketplace’y oraz sklepy internetowe oferują klientom specjalne ubezpieczenia. Jeżeli klienci nie otrzymują towaru albo odstępują od umowy i nie otrzymują zwrotu pieniędzy, wówczas ubezpieczyciel wypłaca odszkodowania. Ubezpieczenia takie oferują m.in. Allegro i Trusted Shops. Ochrona jest tutaj jednak dość ograniczona. Ubezpieczyciel nie wypłaci bowiem odszkodowania w sytuacjach, w których klient otrzyma towar inny, niż został zamówiony. Ochrona nie obejmuje też przypadków, kiedy towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem, opisu produktu nie zawiera istotnych informacji, płatność została pobrana kilkukrotnie lub w nieprawidłowej wysokości albo gdy transakcja nosi znamiona oszustwa. W takich sytuacjach kupujący muszą załatwić problemy bezpośrednio ze sklepami.
Pozostają inspekcje handlowe i rzecznicy konsumentów
Jeżeli zaś sklepy nie współpracują, kupującym pozostają inspekcje handlowe, rzecznicy konsumentów albo sądy. Pomimo, że spory rozwiązują tam kompetentni fachowcy, ścieżka ta jest dla wielu osób traktowana jako czysto teoretyczna. Kupujący rzadko decydują się bowiem chodzić w godzinach pracy do sądów albo uzupełniać długopisem formularze w inspekcjach handlowych. Zwłaszcza w razie zakupów na niewielkie kwoty.
Czytaj także: TSUE: Bilet na koncert nie do zwrotu, także kupiony u pośrednika>>
Lista UOKiK i unijne rozwiązania e-mediacji
W tym kontekście na uwagę zasługuje nowy Program Ochrony Kupujących Ultima RATIO. Łączy on bowiem to co najlepsze we wszystkich opisanych powyżej rozwiązaniach. Tak jak na platformach handlowych, skargi składa się do operatora programu a nie do sprzedających. Jeżeli klienci nie dochodzą do porozumienia ze sklepami, sprawami zajmują się „prawdziwi” mediatorzy sądowi. Do ich propozycji sklepy muszą się dostosować. Mediatorami są prawnicy z doświadczeniem, którzy na co dzień zajmują się także podobnymi sprawami. Procedura jest też tak samo wygodna - wszystkie formalności odbywają się online i trwają zaledwie kilka dni. Z drugiej strony, pozasądowe rozwiązywanie sporów z udziałem konsumentów jest w całej Unii Europejskiej działalnością regulowaną. Aby móc ją legalnie prowadzić, zgodnie z przepisami ustawy z 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Prezes UOKiK musi wpisać dany podmiot na specjalną listę oraz notyfikować Komisji Europejskiej.
Sprawdź też: Ewidencja sprzedaży przez Internet na przykładach >
Program e-mediacji oczywiście nie powinien być jedynym kryterium wyboru internetowej platformy handlowej. Najlepiej gdyby wybrany sklep internetowy oferował kupującym wszystkie dostępne rozwiązania, które umożliwiają zakupy w bezpieczny sposób. Ale oczywiście w praktyce jest to raczej niespotykane, bo po prostu oznacza to duże koszty dla sprzedających. Tym bardziej warto sprawdzić, czy w razie konfliktu ze sklepem internetowym można odwołać się do kogoś niezależnego, z zewnątrz działającego na podstawie unijnych przepisów i wpisanego na listę UOKiK.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.