Od 1 lipca 2018 roku podstawą prawną dochodzenia wakacyjno-wyjazdowych roszczeń jest ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz. U. z 2019 r. poz. 548). Warto jednak pamiętać, że jeśli jakieś postępowania związane z wyjazdami wszczęto przed tym dniem, to nadal zastosowanie mają stare przepisy, czyli ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych.
Niestety, nowe przepisy (zwłaszcza art. 48-54) są bardziej lakoniczne od poprzednich, a ponadto zmieniają kilka ważnych kwestii, które już zdążyły wykształcić się w praktyce biur podróży i orzecznictwie sądów.

Czego może dochodzić podróżny

Tak jak dotychczas, to organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy sam te usługi wykonuje, czy zatrudnia do tego innych dostawców.

Katalog ewentualnych roszczeń podróżnego wobec biura podróży (organizatora turystyki) zawiera art. 50 ustawy. Po pierwsze - przysługuje mu obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność (oprócz przypadków, gdy została spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego). Po drugie - odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznał w wyniku niezgodności. Tutaj też są wyjątki, gdy odszkodowanie nie przysługuje np. gdy winę za niezgodność ponosi podróżny albo pojawiły się jakieś nadzwyczajne okoliczności.

Powyższe roszczenia się nawzajem nie wykluczają, a wręcz uzupełniają. Obecnie popularne jest zwłaszcza – oprócz np. żądania obniżenia ceny imprezy - dochodzenie również zadośćuczynienia za zmarnowany urlop bądź inne poniesione krzywdy (por. w tabeli sprawy sądowe z wyjazdów do Grecji i do Rumunii).

Co do zasady – nie ma maksymalnej kwoty roszczeń, o jaką może ubiegać się podróżny. Niemniej jednak taki limit może wprowadzić umowa o udział w imprezie turystycznej – maksymalnie będzie to trzykrotność ceny imprezy, ale ograniczenie to nie dotyczy szkody na osobie, szkody umyślnej lub spowodowanej niedbalstwem.

 

 

Granice odpowiedzialności biura podróży

Nowe przepisy kładą jednak nacisk na to, aby jak najszybciej zgłaszać pilotowi albo rezydentowi biura podróży swoje zastrzeżenia – jeszcze podczas pobytu, wycieczki fakultatywnej albo podróży do celu.

To szansa dla pracowników biura oraz personelu hotelowego, aby niezwłocznie usunęli niezgodność – znaleźli właściwie wyposażony pokój, taki jak był w ofercie, zadbali o czystość, naprawili klimatyzację itp. Powinno się to stać w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego. Inaczej turysta może dokonać tego sam, np. wynająć odpowiedni pokój w innym hotelu i wystąpić o zwrot poniesionych w tym celu niezbędnych wydatków (patrz w tabeli sprawa dotycząca wakacji w Hiszpanii).
Gdy niedogodności nie da się usunąć, albo rodziłaby niewspółmiernie wysokie koszty, to dopiero wtedy turysta może się domagać proporcjonalnego obniżenia ceny imprezy. Albo dokona sam dokładnych wyliczeń (bądź potem zrobi to za niego sąd – patrz przykład wyjazdu do Turcji) albo – jak w przykładach wyroków Sądu Okręgowego w Łodzi - do określenia skali roszczeń można się pomocniczo posłużyć Tabelą Frankfurcką (patrz ramka).
Co istotne – nie trzeba kwot swoich roszczeń precyzować od razu na wyjeździe, gdyż ustawa przewiduje, że na ich dochodzenie mamy 3 lata. Nie ma więc obowiązku zgłaszania reklamacji w ciągu 30 dni, jak to było poprzednio.

Świadczenie zastępcze, gdy nie wyszło planowane

Nierzadko problemem podczas wyjazdów jest brak realizacji zaplanowanych wcześniej punktów – zwiedzania jakiegoś obiektu, udziału w jakimś wydarzeniu kulturalnym bądź sportowym itp. Gdy nie można wykonać tych istotnych części imprezy, to biuro powinno – bez obciążania turysty dodatkowymi kosztami – wykonać jakieś świadczenie zastępcze (np. zaproponować bezpłatnie dodatkową wycieczkę fakultatywną itp.). Tak wynika z art. 48 ust. 5-6 ustawy. Gdy jakość bądź wartość tych świadczeń zastępczych jest niższa od tych punktów programu, w miejsce których zostały zaproponowane, to wtedy turysta może się domagać obniżenia ceny wyjazdu.

Co istotne, podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie o udział w imprezie turystycznej, lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia. Nie jest to zbyt precyzyjny zapis (zresztą chyba inaczej nie dałoby się tego sformułować) i może rodzić problemy w interpretacji. Trudno więc jednoznacznie przesądzić, jak będzie stosowany w praktyce przez sądy i czy turyści będą w stanie przekonać sędziów do swoich racji, gdy odmówią np. udziału w zaproponowanej im przez biuro dodatkowej wycieczce, która miałaby zrekompensować brak jakiegoś ciekawego punktu w harmonogramie zwiedzania.

Po powrocie trudniej udowodnić

Wszystkie te regulacje mają też zapobiec praktyce udawania przez turystów niezadowolenia po powrocie z imprezy, wyszukiwania na siłę różnych braków i niedogodności, aby tylko składać reklamacje i uzyskać odszkodowanie pieniężne albo vouchery na kolejne wyjazdy.

Warto przeczytać: Plaża nie dom - nie wszystko wolno

Tylko w skrajnych przypadkach - gdy niezgodność istotnie wpływa na wyjazd, a biuro nie upora się z nią w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego - to ma on prawo do rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej bez opłaty za jej rozwiązanie. To o tyle ważne, że biuro musi w takiej sytuacji zapewnić powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami. Gdy szybki powrót nie jest możliwy, to należy też turyście zapewnić nawet do trzech noclegów w odpowiednim standardzie (w przypadkach np. kobiet w ciąży albo dzieci w wieku do 18 lat podróżujących bez opieki, nawet dłużej).

Warto pamiętać, że podróżny nie może zrzec się w całości lub w części praw wynikających z ustawy z 2017 r., a ewentualne postanowienia umowy z biurem podróży albo oświadczenia podróżnego mniej dla niego korzystne od określonych w ustawie - są z mocy prawa nieważne. Oznacza to, że w miejsce postanowień umowy mniej korzystnych dla podróżnego obowiązują przepisy ustawy (tak stanowi art. 54 ustawy).

Wiadomości, żądania lub skargi związane z realizacją imprezy turystycznej możemy kierować bezpośrednio do agenta turystycznego, za pośrednictwem którego została ona nabyta. On ma obowiązek przekazania ich do biura podróży, a data zoczenia ich agentowi jest uważana za dzień wniesienia ich organizatorowi wyjazdu.

 

Istotne dowody

Gdy wiemy, co było źle, mamy to udokumentowane na nagranym filmach, zrobionych zdjęciach albo opisane w oświadczeniach innych wycieczkowiczów, to trzeba określić wysokość roszczeń. Łatwa do znalezienia w Internecie jest też Tabela Frankfurcka.

Dowodami w postępowaniu reklamacyjnym sądowym mogą być dokumenty urzędowe, zeznania świadków, przesłuchanie stron. W praktyce niebagatelne znaczenie mają dowody z dokumentów prywatnych – nagranych filmów, wykonanych zdjęć, oświadczeń turystów, pilotów i rezydentów, screeny ze stron internetowych itp. Dlatego warto je zbierać.

 

Czas na reklamację i dochodzenie roszczeń

Obecnie roszczenia powstałe po 1 lipca 2018 r. (czyli pod rządami nowej ustawy) podlegają trzyletniemu terminowi przedawnienia. Ewentualne wystąpienie do sądu można więc na spokojnie przemyśleć, zebrać dowody, poradzić się prawnika. Obecnie nie ma ustalonego odgórnie czasu na złożenie reklamacji po powrocie, tak jak i czasu na odpowiedź biura, po którym istniało domniemanie uznania reklamacji za uzasadnioną (np. w ciągu 30 dni) – warto jednak zapoznać się z umową i różnego rodzaju regulaminami stanowiącymi jej część, gdzie biura podróży określają zasady składania reklamacji i ich rozpatrywania.

Inaczej jest, jeśli zdecydujemy się wystąpić przeciwko liniom lotniczym, gdy nasz wyjazd opóźnił się (podstawą jest w tym przypadku unijne rozporządzenie 261/2004). Takie roszczenia przedawniają się jednak już po roku. Tak wynika z uchwały Sądu Najwyższego z 17 marca 2017 r. (III CZP 111/16). Od początku kwietnia 2019 r. nie ma też już administracyjnej drogi przyznawania odszkodowań za opóźnione bądź odwołane loty, którą zajmowali się urzędnicy Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
Wątpliwości budzi możliwość składania skarg do wyspecjalizowanej komórki w ULC zajmującej się mediacjami z liniami lotniczymi, gdyż ze względu na jej rozruch i ograniczenia kadrowe, nie działa ona jeszcze sprawnie i w razie sporu lepiej chyba od razu skierować sprawę na drogę sądową.
Co istotne - jeśli na podstawie rozporządzenia 261/2004 uzyskamy odszkodowanie za opóźniony bądź odwołany lot bezpośrednio od linii lotniczej w związku z imprezą turystyczną, to nie powinniśmy już dochodzić tego samego roszczenia od biura podróży, co więcej kwota uzyskanego odszkodowania zostanie odliczona od odszkodowania lub zadośćuczynienia dochodzonego od biura. Tak wynika z art. 50 ust. 7 ustawy.

.............................

Co to jest Tabela Frankfurcka i czy sądy ją stosują?

Turyści nie zawsze mają możliwość precyzyjnego wyliczenia kwoty żądanego odszkodowania. Ten sam problem mają też sądy. Dlatego coraz większą popularność zdobywa sobie w Polsce tzw. Tabela Frankfurcka. Jest to dokument wypracowany w Niemczech pod auspicjami Frankfurckiego Sądu Krajowego i ma pomocnicze znaczenie w sprawach dotyczących roszczeń o obniżenie ceny usług turystycznych.

Tabela nie wzięła się znikąd - powstała jako usystematyzowanie (i docelowo – ujednolicenie) niemieckiego orzecznictwa sądowego w sprawach odszkodowawczych turystów kwestionujących głównie standard hoteli, lokalizacji, transportu i wycieczek fakultatywnych.

Każdej wadzie przyporządkowano tam określone stawki albo widełki (w procentach), np. przykre zapachy 5-15 %, monotonny jadłospis 5%, brudny basen 10-20%. Co istotne, Tabela Frankfurcka nie jest (i nigdy nie była) częścią polskiego prawa powszechnie obowiązującego! Sądy odwołują się do niej w związku z art. 322 kodeksu postępowania cywilnego. Wynika z niego, że jeżeli w sprawie o naprawienie szkody sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest w ogóle niemożliwe lub choćby nader utrudnione, to sędzia może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy.

Tabela stała się więc przyjętym w praktyce wzorem. Nie jest też tak, że sąd zawsze odwoła się do Tabeli Frankfurckiej – z analizy orzecznictwa wynika, że część sędziów preferuje jednak własne dokonywanie szczegółowych ustaleń w zakresie odszkodowań (por. orzeczenia SO w Łodzi w tabeli).

 
Data Sąd Kierunek wyjazdu Przyznane odszkodowanie lub zadośćuczynienie Wysokość przyznanej kwoty w stosunku do kosztów imprezy Co kwestionowali turyści Czy sąd powołał się na Tabelę Frankfurcką Uwagi
29.04.2019 SR Łódź-Widzew Mauritius 25.860 zł 100 % Brak uznanie rezygnacji z wyjazdu Nie Rodzina posiadała ubezpieczenie 100 % zwrotu kosztów w razie choroby osoby najbliższej
21.02.2019 SO Gliwice Rumunia 5.000 zł 498 % Brak opieki biura w trakcie pobytu w szpitalu spowodowanego zatruciem pokarmowym podczas wycieczki fakultatywnej Nie Zadośćuczynienie
5.06.2019 SO Łódź Portugalia 830 zł 35 % Niedogodności w hotelu tak  
13.06.2019 SO Łódź Brak danych 2.723,70 zł 30 % Brak dostawek dziecięcych w pokojach, brak nielimitowanych napojów, brak bezpłatnej animacji dla dzieci tak  
7.01.2019 SO Warszawa Turcja 500 zł 8 % Utrata jednego dnia z 7-dniowego urlopu na skutek opóźnienia czarteru nie Sądowa kalkulacja dała niższą kwotę (470 zł), ale pozwane biuro uznało roszczenie na kwotę 500 zł
19.12.2018 SO Olsztyn Hiszpania 5.006,15 zł Brak danych Karaluchy, brud, zniszczone meble, pleśń, brak pościeli nie Kwota obejmuje koszt kilku dni wynajmu pokoju w innym hotelu, prowizję za przewalutowanie płatności kartą oraz zadośćuczynienie za zmarnowany urlop (500 zł)
9.08.2018 SO Poznań Grecja 6.500 zł 81 % Brak sprzątania pokoju podczas pobytu, pogryzienie przez robactwo, bardzo brudna jadalnia, uszkodzona infrastruktura na basenie i plaży tak Odszkodowanie 4.500 zł plus zadośćuczynienie 2.000 zł, rodzina 4-osobowa