Branża turystyczna jest bez wątpienia jedną z najbardziej wymagających i nieprzewidywalnych. Wpływ na nią mają zmienne warunki pogodowe, wahania nastrojów klientów, niestabilna sytuacja na świecie oraz ryzyko finansowe. Dodatkowo, obciążona jest licznymi obowiązkami i nakazami, dotyczącymi choćby takich kwestii jak ubezpieczenia, bagaże, piloci, pośrednicy, loty, zakwaterowanie. A to dopiero początek. W obliczu tak wielu zadań można odnieść wrażenie, że ustawowy wymóg komunikacji z klientem w sposób prosty, jasny, czytelny i zrozumiały, a także zawieranie z nim umów wolnych od klauzul wprowadzających w błąd, stanowi dodatkowy, zbędny obowiązek. Jednak takie podejście może sprawić, że organizatorzy turystyki przegapią kluczowy aspekt swojej działalności.

 

Dobrze poinformowany klient, to dobry klient

Gdyby się nad tym chwilę zastanowić, to im lepiej poinformowany będzie klient, tym lepsze podejmie decyzje. Im lepsze podejmie decyzje, tym bardziej będzie zadowolony. Im bardziej będzie zadowolony, tym większym zaufaniem będzie obdarzać nie tylko swoje biuro podróży, ale całą podróżniczą branżę. Takie podejście korzystnie wpływa na gospodarkę turystyczną, w tym wyniki finansowe sektora podróży. Co więc dokładnie musi być jasne i zrozumiałe dla turysty, aby uznać, że wie on wystarczająco dużo, by podjąć świadomą i korzystną decyzję?

Zanim podróżny zapragnie znaleźć się na egzotycznej plaży, którą skusiły go kolorowe zdjęcia w reklamach, zanim da się ponieść podróżniczym emocjom i wizji upragnionego relaksu, powinien wiedzieć, na co dokładnie umawia się z biurem podróży. Dlatego zgodnie z ustawą, jeszcze zanim podróżny zwiąże się jakąkolwiek umową o udział w imprezie turystycznej, potrzebuje jasnych, zrozumiałych i widocznych informacji.

 

Czytelne dokumenty

Jeśli klient jeszcze przed zawarciem umowy o udział w imprezie turystycznej otrzymuje potrzebne informacje w postaci papierowej, to przede wszystkim muszą być one czytelne. Co to dokładnie oznacza? Nawet zmęczony lub będący w pośpiechu klient powinien móc rozczytać czcionkę (nie może być zbyt mała), a tekst powinien dać się łatwo przyswoić (to koniec ery drobnego druku czy ściany zbitego tekstu). Nigdy nie wiadomo, która z tych informacji okaże się dla klienta na tyle ważna, że mógłby on podjąć inną decyzję odnośnie wycieczki, na którą tak bardzo pragnie pojechać. 

Co więcej, organizatorzy turystyki muszą podawać klientom informacje w taki sposób, aby nie wprowadzać ich w błąd. Dopiero wtedy możemy mówić o podjęciu przez podróżnego świadomej decyzji odnośnie jego udziału w wycieczce. Na rynku wygrywają te przedsiębiorstwa, które rozumieją te potrzeby i punkt widzenia klienta.

Czytaj też: Wrócą limity płynów w bagażu podręcznym w samolocie >

 

Prosta i zrozumiała umowa

Oprócz obowiązkowych informacji, również do umowy o udział w imprezie turystycznej ustawodawca daje konkretne przykazania. Umowa ta ma być:

  • prosta,
  • zrozumiała,
  • czytelna.

To samo dotyczy zmiany warunków umowy, które biuro podróży musi dostarczyć turyście na trwałym nośniku. Wytyczne jasno wskazują, że zmiany te są na tyle istotne, że klient musi mieć realną możliwość dokładnego zapoznania się z nimi. Ważne jest, aby te informacje były przedstawione w sposób, który przyciągnie uwagę turysty, mimo codziennego zalewu cyfrowych treści i przepełnionej skrzynki pocztowej.

Jak zatem metodycznie zmierzyć się z wyzwaniem jasności i przejrzystości dokumentów dedykowanych dla podróżnych? Takich, które są czytelne, widoczne, dostępne? 

 

Legal design daje narzędzia

Legal design to projektowanie w służbie prawa. Metoda – i jednocześnie dla niektórych filozofia - która w Polsce zdobywa coraz więcej zwolenników. Legal design wykorzystuje proces design thinking i wychodzi naprzeciw oczekiwaniom odbiorców, do których kierowane są dokumenty prawne -  w tym przypadku – nośników informacji turystycznych i umów o podróże. Tworząc dobry, zgodny z ustawą dokument prawny, taki, który jasno i przejrzyście będzie informował turystę o jego prawach i obowiązkach, trzeba wyjść od podstaw. W pierwszej kolejności odpowiedzieć sobie na pytanie: po co taki dokument istnieje, dla kogo jest tworzony, jak jego odbiorca będzie z niego korzystał i jaki ma być tego efekt? Potem można przejść do dalszego etapu projektowania. Jest nim czytelna i jasna struktura, prosty język i estetyczny design. Iskra radości w oku klienta na widok prawnego dokumentu dziś jeszcze może brzmieć jak marzenie. To jednak możliwe. 

 

Czy wiesz, że użytkownicy zalogowani do Moje Prawo.pl korzystają z dodatkowych newsów prawnych tylko dla nich?

Załóż bezpłatne konto na Moje Prawo.pl i zyskaj unikalne funkcjonalności >>>

 

Legal design daje korzyści

Dziś nie wszyscy przedsiębiorcy doceniają jeszcze korzyści z metody legal design. Najszybciej przekonują się do niej ci, którzy czują na plecach oddech konkurencji i naprawdę muszą powalczyć o klienta. Firmy, które tworzą dokumenty prawne skoncentrowane na człowieku, szybko odczuwają korzyści tej metody. I nie chodzi tylko o wyróżnienie się na rynku. 

  1. Zaufanie klientów. Klient, który rozumie, na co się umawia, szybciej obdarzy biuro podróży zaufaniem. Doceni szczerość, transparentność i troskę. Będzie wdzięczny, że dzięki jasnym, prostym i zrozumiałym informacjom, mógł podjąć dobrą dla siebie decyzję. 
  2. Spadek reklamacji. Często reklamacje wynikają z nieznajomości swoich praw i braku umiejętności dopasowania konkretnej sprawy, która przydarzyła się turyście, do danego postanowienia umowy, które o tym mówi. Usunięcie tej niespójności i bardziej precyzyjny przekaz może sprawić, że zrozumiała informacja widocznie przełoży się na spadek reklamacji. 
  3. Większa efektywność. Zrozumiałe dokumenty rodzą mniej pytań i dosłownie zwalniają infolinię czy czas pracowników obsługujących klientów. W przeliczeniu na roboczogodziny jasne i zrozumiałe informacje dosłownie mogą przynieść oszczędności i zoptymalizować pracę biura podróży. 

 

Niestety przykład nie idzie z góry

Mając dobre chęci, ustawodawca dodał do ustawy o imprezach turystycznych załączniki dla biur podróży, do wykorzystania w komunikacji z klientami. Niestety wygląda na to, że tym razem chyba wylano dziecko z kąpielą. Kto czytał te formularze, wie, że nie spełniają one postulowanych wymogów jasności, zrozumiałości, widoczności. Taki wzór to antywzór dokumentu, który mógłby być zupełnie inny, gdyby ustawodawca zastosował do niego metody i narzędzia legal design. Trzymajmy kciuki, by ostatecznie to zrobił. Inaczej aktualne stanie się powiedzenie, że chciano dobrze, lecz wyszło jak zwykle. 

Katarzyna Armińska-Waszczyk 

 

 

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.