O prawach konsumenta dziś i po zmianach 25 grudnia mówią eksperci Federacji Konsumentów Andrzej Bućko i Michał Herde.

Kupiłam w tradycyjnym sklepie bluzkę na prezent. W domu uznaję, że jest brzydka. Czy sklep ma obowiązek przyjąć ode mnie zwrot towaru?
Michał Herde: Nie. Jeżeli kupujemy w tradycyjnym sklepie i towar nie jest uszkodzony, to ewentualny zwrot lub wymiana zależy od dobrej woli sprzedawcy. Prawo mu tego nie nakazuje. Jeżeli zawrzemy umowę, tj. zapłacimy, weźmiemy towar i odejdziemy od kasy, to umowa została zawarta i klamka zapadła.

A jeśli np. okaże się, że buty, które kupiłam dla dziecka, są za małe, też nie mogę ich zwrócić?
Michał Herde: Nie - jeśli to tradycyjny sklep, a towar jest pełnowartościowy i nie ma wad czy niezgodności z umową, sprzedawca nie musi przyjąć go z powrotem, bez względu na powód tego zwrotu.
Andrzej Bućko: Część sklepów ma politykę przyjmowania zwrotów, np. w ciągu trzech, siedmiu czy 30 dni. Ale trzeba pamiętać, że to ich dobra wola, nie obowiązek prawny. Jeżeli jednak przedsiębiorca się sam zadeklarował, że będzie przyjmował zwroty, to wówczas musi zrobić to, co obiecał i przyjąć towar z powrotem. Trzeba przy tym zwracać uwagę na szczegóły oferty, tj. przedsiębiorca może zaznaczyć, że zwrot pieniędzy nastąpi na kartę rabatową, albo w postaci bonów, albo rzecz można tylko wymienić, a nie oddać. Klient może też próbować wynegocjować ewentualne warunki zwrotu przy kupnie - jeżeli uzyskamy taką adnotację z pieczątką na paragonie, to możemy się domagać realizacji takiej obietnicy.
Michał Herde: Ponadto w regulaminie zwrotów sprzedawca może zastrzec, że konieczne jest zachowanie paragonu. Może też zastrzec, że zwrotom nie podlegają pewne kategorie asortymentu lub towary kupione na promocji lub po przecenie.

A jeśli w domu widzę, że kupiona bluzka ma dziurę albo się pruje. Czy mogę ją zwrócić?
Michał Herde: Nie od razu. Jeśli towar ma wadę, najpierw składamy reklamację. I tu uwaga, bo 25 grudnia zmienią się przepisy, w większości na korzyść klienta. Jeśli bluzkę kupimy jeszcze przed świętami, to obowiązują nas obecne przepisy: czyli rzecz podlega przede wszystkim odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Jeśli w terminie 2 lat stwierdzimy usterkę, możemy złożyć reklamację. Wpierw - co do zasady - możemy żądać naprawy lub wymiany. Jeżeli te nie są możliwe, nie są realizowane terminie odpowiednim lub narażają klienta na znaczne niedogodności (np. zepsuły się buty trekkingowe na dzień przed wyjazdem w góry) można żądać zwrotu pieniędzy.

Co jest mi potrzebne do zgłoszenia reklamacji? Czy sprzedawca ma prawo żądać paragonu?
Michał Herde: Nie, okazanie paragonu nie jest wymagane przez prawo. Zastrzeżenia typu: “bez paragonu nie rozpatrujemy reklamacji" są bezprawne. Sprzedawca może natomiast domagać się dowodu, że rzeczywiście zakupiliśmy daną rzecz u niego. Najlepiej jest mieć paragon, ale może to też być potwierdzenie płatności kartą. Choć tu możemy mieć problem, jeśli płaciliśmy za większe zakupy i na żądanie sprzedawcy musimy uprawdopodobnić, jaki był tam towar. Jeśli płaciliśmy gotówką i nie mamy paragonu, a sprzedawca nie chce przyjąć danej rzeczy, można też przyprowadzić świadka, np. mamę, która potwierdzi, że wróciliśmy do domu i opowiedzieliśmy jej o zakupach w danym sklepie. Ale to będą słabsze dowody w razie ewentualnego sporu.
Andrzej Bućko: Dobrym sposobem w wypadku elektroniki jest natomiast pieczątka sklepu w karcie gwarancyjnej. Przy kupnie droższych rzeczy warto też pamiętać, że każdy klient może poprosić o fakturę wystawioną na siebie, z imieniem, nazwiskiem i adresem. Takie faktury nie bledną, tak jak paragony. A jeśli już mamy tylko paragon, to warto go skserować.

Czy są jakieś ograniczenia w prawie do reklamacji?
Michał Herde: Prawo to dotyczy każdej rzeczy ruchomej - butów, samochodu czy jedzenia. Przedsiębiorca nie odpowiada tu na zasadzie winy, ale ryzyka za sprzedawaną rzecz.

A co z wyprzedażami?
Andrzej Bućko: Sprzedawcy często zamieszczają informację, że w wypadku towaru kupionego na wyprzedaży, w promocji, czy w ramach sezonowej obniżki nie przysługuje prawo do reklamacji. To jest nieprawda. Konsument ma pełne prawo do reklamacji i nie można go ograniczać. Jeśli to była końcówka serii i sklep nie może wymienić towaru, ani go naprawić, to powinien zwrócić pieniądze. Chyba, że coś było przecenione z powodu konkretnej wady - wówczas nie podlega reklamacji z powodu tej wady, ale innych, niewymienionych wcześniej, już tak. Sprzedający nie odpowiada za wadę, jeżeli kupujący wiedział o tej wadzie w chwili zawarcia umowy.

A jeśli kupujemy od osoby prywatnej, na pchlim targu albo wyprzedaży garażowej?
Andrzej Bućko: Nie. Wówczas zgodnie z prawem nie jesteśmy konsumentem i prawo ochrony konsumentów nie obowiązuje.

A jeśli kupujemy rzeczy używane w sklepie?
Andrzej Bućko: Prawo rękojmi obejmuje także takie towary, ale z zastrzeżeniami. Jeżeli kupujemy towar używany, to po pierwsze musimy o tym zostać poinformowani. I w takim wypadku sprzedawca może ograniczyć swoją odpowiedzialność do roku, ale już nie mniej. Jeśli nas o tym nie poinformuje, obowiązują zwykłe dwa lata. Reguły te dotyczą to zarówno samochodów, jak telefonów czy ubrań.
Czyli np. spodnie kupione w second handzie też możemy reklamować. Tylko trzeba mieć na względzie, że naturalne zużycie rzeczy używanych nie podlega reklamacji. Ale jeśli spodnie po pierwszym włożeniu rozerwą się na pół, to jak najbardziej. I sprzedawca nie może nam powiedzieć, że to jest punkt z odzieżą używaną, wszystkiego ma po jednej sztuce, więc nie może wymienić towaru. Konsumentowi przysługuje w takim wypadku zwrot pieniędzy.
Jeśli mowa o rzeczach używanych, to trzeba przypomnieć, że np. jeśli okaże się, że kupiony przez nas używany samochód lub telefon, był kradziony albo jest przedmiotem zastawu i zostanie on zatrzymany przez policję, to konsumentowi przysługuje prawo do reklamacji. Bo towar jest niezgodny z umową, a od 25 grudnia - bo będzie obarczony wadą prawną. Kupujący powinien jednak poinformować przedsiębiorcę, gdzie dany towar się znajduje, czyli wziąć od zatrzymującego funkcjonariusza numer służbowy i informację, gdzie towar będzie przetrzymywany. Sprzedający powinien zwrócić pieniądze lub wydać drugą taką samą rzecz.
Trzeba też pamiętać, że sprzedawcy nie mają prawa sprzedawać towarów po upływie daty ważności, nawet jeśli obniżą cenę. Jeśli kupimy przeterminowany towar, to mamy bezwzględne prawo do reklamacji.

Jak zatem składamy reklamację?
Michał Herde: Zanosimy rzecz do sklepu i informujemy, że chcemy złożyć reklamację. Wiele sklepów ma formularze do składania reklamacji, ale można to zrobić też na zwykłej kartce. Można złożyć też reklamację ustną, choć lepiej mieć pisemne potwierdzenie złożenia reklamacji.
Andrzej Bućko: Warto też zadbać o potwierdzenie tego, że oddaliśmy sprzedawcy towar. Trzeba też pamiętać, że według dzisiejszych przepisów musimy tę reklamację złożyć w ciągu dwóch miesięcy od zauważenia wady.

Czy sprzedawca może mnie odesłać do serwisu, mówiąc, że działa gwarancja?
Michał Herde: Nie. To od klienta zależy, czy woli skorzystać z odpowiedzialności sprzedawcy czy gwarancji, która jest czymś dodatkowym dla konsumenta.

Załóżmy, że złożyłam reklamację, zażądałam naprawy lub wymiany i co dalej?
Michał Herde: Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do niej, gdyż w innym wypadku uważa się reklamację za uzasadnioną. Sprzedawca może jej nie uznać, bo odpowiada tylko za takie niezgodności, które - jak mówią przepisy - "tkwiły w rzeczy w chwili wydania", tzn. wynikają z błędnej konstrukcji przedmiotu, wady materiałów użytych do jego zrobienia, braków ilościowych, np. brakuje zasilacza do urządzenia elektrycznego, a wg. umowy powinien on być, etc. To kwestia ocenna, czy buty rozkleiły się, bo zostały źle zrobione, czy dlatego, że suszono je na kaloryferze, choć producent tego nie zalecał.

Co mogę zrobić, jeżeli reklamacja zostanie odrzucona? Czy mogę się odwołać?
Andrzej Bućko: Przepisy nie regulują instytucji odwołania. W takim wypadku najlepiej zwrócić się do nas, czyli do Federacji Konsumentów albo do powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów (są przy każdym starostwie powiatowym). Dalsze postępowanie zależy bowiem od konkretnej sprawy i trudno generalnie powiedzieć, co należy zrobić. Niektóre reklamacje są oczywiście bezzasadne, z przedsiębiorcą można też negocjować, niektóre sprawy można skierować do mediacji albo sądu polubownego, wreszcie do sądu powszechnego. Rozważamy wszystkie opcje i pomagamy - od ewentualnych negocjacji po pomoc w procesie. Wszystko to jest oczywiście bezpłatne.

Załóżmy, że przedsiębiorca uznał reklamację. Twierdzi, że naprawił, ale buty dwa dni później znów się rozklejają.
Michał Herde: To także sprawa indywidualna. Jeśli buty rzeczywiście rozkleją się tak szybko, to znaczy, że naprawa była wadliwa i termin na usunięcie wady nie został dotrzymany (zwykle 14 dni). Wtedy przysługuje nam prawo do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy. Jeśli natomiast zepsuł się inny element, to też obowiązuje zasada: wpierw naprawa lub wymiana. Nie ma ściśle określonego limitu napraw, ani momentu, w którym możemy zażądać zwrotu pieniędzy. Prawo mówi, że odstąpienie od umowy albo obniżenie ceny przysługuje wtedy, gdy nie jest zachowany termin naprawy bądź wymiany, naprawa lub wymiana nie są możliwe lub narażają nas na znaczne niedogodności. Tu będą zmiany.

Co się zmieni?
Michał Herde: W wypadku zakupów dokonanych po 25 grudnia 2014 r. będzie zasada jednokrotnej naprawy bądź wymiany. Jeżeli rzecz ponownie się zepsuje, możemy odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy, jeśli wada będzie istotna.

Istotna, czyli jaka?
Andrzej Bućko: To nie jest jednoznacznie zdefiniowane. Przyjmuje się, że decyduje kryterium subiektywnego odczucia konsumenta. W wypadku butów sprzedawcy twierdzą, że jeśli odpadnie ozdoba, to wada jest nieistotna, bo można w nich chodzić. Natomiast dla konsumenta te kwestie są istotne. Nie wyjdziemy na ulicę w wyblakłych butach, bo odzież i obuwie pełnią dziś głównie funkcje estetyczne. Jest dość bogate orzecznictwo sądów, jakiego typu wady są istotne. Jedną z najczęstszych kontrowersji jest sprawa tego, czy buty mogą farbować.
Michał Herde: Nie można sobie dołączyć karteczki do sprzedawanych butów z informacją, że mogą one farbować i uważać, że sprawa jest załatwiona. 90 proc. butów jednak nie farbuje. Bo tak samo nie można sobie dodać karteczki do telewizora, że dźwięk nie będzie funkcjonował. Inaczej wygląda sprawa, jeśli coś wynika z naturalnej właściwości danej rzeczy, np. opony się zużywają.

Czyli buty nie powinny farbować?
Michał Herde: Ani farbować, ani płowieć. Podobnie, jeśli klientka kupi bluzkę z cekinów i jeden na froncie odpadnie tak, że będzie to widoczne, to sprzedawca nie może twierdzić, że jest to nieistotna wada. Konsumenci muszą się przygotować na spory ze sprzedawcami, jeśli o to chodzi. Trzeba też pamiętać, że roszczenia się przedawniają, więc nie warto zwlekać ze złożeniem reklamacji i ewentualnym złożeniem pozwu do sądu.

A co, jeśli chcę złożyć reklamację, a sklepu już nie ma?
Michał Herde: Od 25 grudnia wchodzą także nowe obowiązki informacyjne dla przedsiębiorców: na widocznym miejscu będą musieli podać nazwę firmy, gdzie ma siedzibę, numer KRS, numer NIP, etc. Konsument musi zostać także jasno poinformowany o prawie rękojmi, o kosztach z tytułu porozumiewania się na odległość, etc.
Trzeba zwracać na to uwagę, bo w wypadku likwidacji sklepu szanse na skuteczną reklamację zależą od rodzaju prowadzonej działalności. Jeśli sklep prowadzony był w ramach jednoosobowej działalności gospodarczej, to osoba, która go prowadziła, odpowiada nawet, jeśli zlikwidowała działalność.
Jeśli to była spółka z o.o. albo spółka akcyjna, która przestaje istnieć, to reklamacji nie złożymy. Jeżeli produkt ma gwarancję, trzeba zwrócić się do gwaranta.
W wypadku, jeśli kupowaliśmy w oddziale sieci handlowej, to możliwość reklamowania zależy od sposobu działania tej sieci. Jeśli kupowaliśmy w sklepie sieci, która ma inne filie, to możemy pójść do innego oddziału i złożyć reklamację. Część sieci działa jednak na zasadzie oddzielnych przedsiębiorstw, które wykupują prawo do stosowania marki. Wówczas reklamację możemy złożyć tylko w tym przedsiębiorstwie.

O czym jeszcze powinni pamiętać konsumenci podczas zakupów?
Andrzej Bućko: Jeżeli wg. informacji na witrynie lub na półce towar kosztuje 100 zł, a przy kasie naliczają 120 zł, to konsument ma prawo kupić tę rzecz za 100 zł.
Niezgodne z prawem są także kartki informujące, że płatność kartą jest możliwa od 10 czy 20 zł. Sprzedawcy mogą natomiast legalnie obciążyć konsumenta kosztami płatności kartą, tj. dodać do rachunku, zazwyczaj ok. 1,5 - 2 proc. Nowe przepisy wprowadzą zasadę, że sprzedawca nie może nas z tej racji obciążyć kwotą wyższą niż ta, którą sam zapłacił.
Oczywiście bezprawne są także kartki: “Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”.
Warto też uważać na zestawy prezentowe: często są one droższe niż kupno każdej rzeczy z osobna.
Michał Herde: Sprzedawcy często źle oznaczają też ceny, co nie pozwala na rzeczywiste porównanie ofert. Oprócz ceny jednostkowej danego opakowania powinni podać także cenę za kilogram, litr lub sztukę i trzymać się jednej reguły, a nie przy jednym jogurcie dawać cenę za litr, a przy innym za kilogram. Takie działanie jest niezgodne z prawem, żeby nie powiedzieć oszukańcze. (PAP)