Podczas warsztatów, gdy managerowie ćwiczą zadawanie pytań, okazuje się, że mają 3-5 pytań, które wciąż powtarzają – bez względu na to, co mówi druga osoba. Często zamiast zadawania pytań pojawia się instrukcja, co rozmówca ma od razu zrobić. Niektóre pytania wprowadzają rozmówcę w dyskomfort i zamiast szukać odpowiedzi, zaczyna się tłumaczyć lub prezentować postawę obronną.
Jak zadawać pytania?
Aby doskonalić się w sztuce zadawania pytań warto na początku zastanowić się, co tym pytaniem chcę osiągnąć w rozmowie z drugą osobą. To jest nic innego, jak zaczynanie z wizją końca. Najpierw myślimy o planowanym efekcie, a potem dopiero skupiamy się na treści, argumentach i formie, aby na końcu zadać pytanie.
Warto zadawać pytania pojedynczo, bo gdy rozmówcą usłyszy wiązkę pytań – często odpowiada na to, które jest albo pierwsze, ostatnie lub wygodne dla niego. Kilka pytań na raz często może być odebrane przez drugą stronę jak przesłuchanie.
Po zadaniu pytania warto stworzyć przestrzeń do odpowiedzi, czyli wprowadzić ciszę. Cisza jest bardzo ważnym elementem komunikacji, o którym wiele osób zapomina. Ważna jest też dlatego, że ludzie słyszą w różnym tempie, niektórzy też – jak na przykład introwertycy – potrzebują więcej czasu na przetworzenie informacji i odniesienie się do tego, co słyszą.
Warto też pytaniami nawiązywać do tego, co mówi rozmówca – by uzyskać efekt przepływu czyli, tzw. flow. Chodzi tu o to, aby nasz rozmówca miał poczucie, że dobrze mu się z nami rozmawia i by chciał kontynuować lub za jakiś czas powrócić do rozmowy.
I warto też sięgać po pytania, które są pozytywnie sformułowane, pozbawione oceny, krytyki i pouczeń.
Rodzaje pytań
Jakie pytania zadawać? Na pewno dopasowane do sytuacji w formie i treści. Poza tym takie, które zabezpieczają nasze cele, np. zbieranie informacji, potwierdzenie, że coś się wydarzyło, okazanie ciekawości rozmówcy i zbudowanie z nim relacji, motywacja, rozwój pracownika, rozszerzenie perspektywy rozmówcy na jakiś temat lub zmianę przez niego zdania, prowadzenie dialogu itp.
Do zbierania informacji przydają się pytania otwarte, zaczynają się od słów: co, jak, po co, w jakim celu, skąd, kiedy, np.: Co jest Twoim celem? Jak chcesz się coś zrobić? W jakim celu podejmujesz takie działania? Skąd w Tobie takie nastawienie do jakiejś kwestii? One często też pozwalają utrzymać dialog z rozmówcą.
Gdy nie jesteśmy pewni tego, co słyszymy lub potrzebujemy więcej informacji warto sięgać po pytania pogłębiające: Co dokładnie masz na myśl? Jak konkretnie mam podejść do realizacji Twojego planu?
Czasami możemy potrzebować pytań naprowadzających: Czy nie mamy tu do czynienia z X? lub implikujących: Co się wydarzy, jeśli podejmiesz decyzję Y? Jak podejmowane przez Ciebie działania wpływają na efekty Twojej pracy?
Warto też sięgać po pytania z presupozycją, które mają w sobie założenie, że coś jest możliwe, np.: Jakie rozwiązanie proponujesz? (założenie, że rozmówca przemyślał temat i ma rozwiązania), Którego wyzwania chcesz się podjąć? (założenie, że rozmówca jest otwarty na wyzwania).
Pytanie zaczynające się od "dlaczego" warto zastępować np.: Skąd to wiesz? Jak to się stało? Jak do czegoś doszło? Co sprawiło, że podjąłeś taką decyzję? Dlaczego – często powoduje u rozmówców poczucie ataku, wywołuje reakcję obronną i niepotrzebny stres.
Gdy zależy nam na dialogu warto zadawać mniej pytań zamkniętych, bo na takie pytania zaczynające się od czy, dostajemy odpowiedzi: tak, nie, nie wiem. A one nie otwierają naszego rozmówcy do dalszej wymiany myśli.
Korzyści z zadawania pytań
Gdy zadajemy pytania i słuchamy, okazujemy uważność i szacunek rozmówcy i tym samym wzmacniamy jego poczucie własnej wartości. Pytania pozwalają rozmówcy na szukanie nowych rozwiązań, klaryfikują wzajemne oczekiwania, rozumienie różnych tematów i pozwalają na szybsze osiąganie wspólnych efektów we współpracy z innymi. Pytania wspierają też pracę mózgu i pozwalają na generowanie różnych pomysłów, a wiec są ważne przy doskonaleniu takich kompetencji jak kreatywność, innowacyjność czy myślenie strategiczne. Pomagają też lepiej uczyć się z doświadczeń i wyciągać z nich lekcje. I dodatkowa funkcja pytań w biznesie – pozwalają na odkrywanie przyczyn trudności, skupianie się na rozwiązaniach i możliwościach, przenoszenie się w przyszłość, rozumienie swojej roli i odpowiedzialności.
Ci, którzy w mistrzowski sposób zadają pytania i uważnie słuchają, bywają postrzegani nie tylko jako lepsi rozmówcy, ale też liderzy, facylitatorzy spotkań, trenerzy, współpracownicy, członkowie zespołu. Ta umiejętność wpływa na poziom zaufania i relacje z innymi, poziom współpracy, a ostatecznie na realizację celów i osiąganie sukcesów.
Trenuj zatem zadawanie pytań każdego dnia!
Beata Stefańska, psycholog biznesu
Studia przypadków - zainspiruj się najlepszymi praktykami z LEX HR! Poznaj koncepcje warte skopiowania, jak i potencjalne błędy, których należy unikać >
Nie masz dostępu do tych materiałów? Sprawdź, jak go uzyskać >
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.