Dlaczego rozum w pracy nie wystarcza? O inteligencji emocjonalnej.

Samoświadomość emocjonalna dla jednego człowieka może być przytłaczająca, zaś dla innego może nie istnieć. Ludzie o zwiększonej wrażliwości na odbiór emocji odnoszą większe sukcesy zawodowe niż osoby, które prawie nie zauważają swoich uczuć. Sensownym wydaje się więc szukanie złotego środka, umożliwiającego rozpoznawanie i odbieranie zarówno własnych, jak i cudzych emocji.

"Naprawdę mądry jest ten, kto pozna samego siebie"

Lew Nikołajewicz Tołstoj

Żyjemy w czasach, które przyniosły nowe zasady oceny naszej pracy. Ocenia się nas dziś nieco inaczej niż kiedyś, bo nie tylko według tego, jak bardzo jesteśmy inteligentni i jakie mamy wykształcenie czy wiedzę fachową, ale także z perspektywy tego, jak dajemy sobie radę z samym sobą i innymi. Miarę tę stosuje się także coraz częściej przy podejmowaniu decyzji o awansach i zwolnieniach.

Elementarz neuropsychologii dla managera

Wielu ludzi interesu czy przedstawicieli kadry zarządzającej sceptycznie odnosi się do „miękkiej" psychologii i ostrożnie podchodzi do popularnych teorii, takich jak teoria inteligencji emocjonalnej. Jednak „twarda" nauka, jaką z całą pewnością jest neurologia czy neuropsychologia, wyjaśnia w niepodważalny sposób, dlaczego warto „doceniać" w pracy inteligencję emocjonalną. Obecnie neuropsychologia jest nauką praktyczną, specjalnością wykorzystywaną w obrębie stosowanej psychologii klinicznej, która znajduje zastosowanie do diagnostyki zdolności intelektualnych, myślenia abstrakcyjnego, osobowości, procesów poznawczych i stanu emocjonalnego. Neuropsychologia jest subdyscypliną psychologii klinicznej w sposób praktyczny i teoretyczny badającą związki, które zachodzą pomiędzy tkanką nerwową mózgu człowieka, a jego funkcjami poznawczymi.
Nasze stare, „gadzie" części mózgu będące ośrodkami emocji są siedliskiem umiejętności potrzebnych do skutecznego kierowania sobą i uzyskania sprawności społecznych. Umiejętności te są zakotwiczone w zdolnościach do przetrwania i przystosowania się, które otrzymaliśmy na drodze ewolucji, w spadku po przodkach. Neuropsychologia dowodzi, że emocjonalna część mózgu uczy się inaczej niż jego część myśląca. Wszyscy wiemy, że emocje odgrywają centralną rolę w naszym funkcjonowaniu psychicznym. Spełniają ważną rolę organizującą cały proces psychiczny oraz funkcjonowanie, gdyż kierują nami wtedy, kiedy mamy stawić czoło zadaniom i wyzwaniom naprawdę ważnym. Tak ważnym, że nie można ich pozostawić samemu rozumowi.
Każda emocja daje nam specyficzną i niepowtarzalną gotowość do działania. Każda z osobna popycha nas w kierunku takich zachowań, które okazały się skuteczne w określonych sytuacjach, które już kiedyś się powtórzyły. Wtedy, gdy miały już miejsce, ludzie musieli po prostu sprostać wyzwaniom, jakie stawiało im życie. Ponieważ sytuacje takie powtarzały się przez cały okres trwania ewolucji ludzkości, wdrukowały się niejako w nasz system nerwowy jako wewnętrzne i automatyczne skłonności zwane dzisiaj inteligencją emocjonalną. Wszystkie emocje są tak naprawdę sygnałami skłaniającymi nas do działania. Można określić je jako szybkie plany uratowania albo podtrzymania życia, w które wyposażyła nas matka natura. Emocje pełnią określoną i konkretną rolę. Na przykład kiedy odczuwamy złość, do rąk napływa nam krew, dzięki czemu łatwiej jest chwycić za broń albo wymierzyć cios wrogowi. Wzmaga się rytm uderzeń serca, a zwiększone wydzielanie się takich hormonów jak adrenalina powoduje przypływ energii wystarczającej do podjęcia dynamicznego działania. W strachu krew napływa do dużych mięśni szkieletowych, takich jak mięśnie nóg, dzięki czemu łatwiej jest rzucić się do ucieczki. Powoduje to odpływ krwi z twarzy, przez co staje się ona blada (mamy wrażenie, że „krew zamiera nam w żyłach"). Jednocześnie ciało zastyga na moment w bezruchu, po to abyśmy mieli czas ocenić czy lepszą reakcją nie byłoby ukrycie się. Połączenia w sterujących emocjami ośrodkach mózgowych uruchamiają napływ fali hormonów, które zmuszają całe ludzkie ciało do czujności. Człowiek staje się wrażliwy na wszelkie zewnętrzne bodźce i jest gotowy do działania, natomiast uwaga skupia się na bezpośrednim zagrożeniu, abyśmy mogli lepiej ocenić, jak na nie zareagować. Na podstawie wyników badań naukowych, można obecnie dokładnie stwierdzić, jakie struktury mózgu odpowiedzialne są za sferę emocjonalną. Wartościową metodą jest tzw. Analiza Uszkodzeń Mózgu. Polega ona na obserwacji ludzi lub zwierząt, u których uległy uszkodzeniu lub całkowitemu zniszczeniu pewne partie mózgu. Brak jednego z układów pozwala stwierdzić, czy jest on konieczny do wystąpienia określonego rodzaju zachowań. Na podstawie tej analizy opisano kompetencje półkul mózgowych. Określono, że lewa półkula mózgowa obejmuje myślenie racjonalne i konkretne, mowę, reguły, definicje oraz wyobrażenia szczegółowe. Prawa półkula mózgowa odpowiada natomiast za sferę emocjonalną i obrazową, a także za język ciała, wizje i wyobrażenia kompleksowe. Lewa półkula mózgowa ma związek z takimi reakcjami, jak lęk czy złość, prawa z kolei posiada umiejętność wyrażania emocji słowami oraz rozpoznawania emocji u innych ludzi na podstawie tonu ich głosu lub mimiki. U osób, które miały uszkodzoną przednią część mózgu, stwierdzono upośledzenie mimicznych środków wyrazu. Uszkodzenie ciała migdałowatego osłabiało u nich konieczne reakcje obrony i strachu.

Rozpoznajemy emocje podstawowe w pracy

Jednym z głównych tematów podejmowanych przez różnych badaczy emocji jest chęć ich usystematyzowania. Można postawić pytanie, czy emocje są uniwersalne i czy istnieją emocje podstawowe? A jeśli tak, to jakie i czemu mają służyć? Głównym badaczem z tej dziedziny jest Paul Ekman, który przez 30 lat prowadził badania nad zachowaniami niewerbalnymi w Ameryce Południowej, Japonii, Izraelu, Związku Radzieckim, Europie, USA i na Nowej Gwinei. Ekman obserwował członków wyizolowanych kultur, badał czy tak samo odbierają i wyrażają pewne emocje. Skupiał się głównie na kontakcie wzrokowym, spojrzeniu oraz gestach rąk i ramion. Odkrył, że istnieje grupa emocji uniwersalnych dla różnych kultur i ras, tak samo wyrażanych i występujących w podobnych sytuacjach. W 1972 r. Ekman podał listę podstawowych emocji: gniew, zaskoczenie, niesmak, strach, szczęście i smutek. Jako autor książki Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life ("Odsłanianie emocji: ku lepszej komunikacji i lepszemu życiu emocjonalnemu poprzez rozpoznawanie min i uczuć") twierdzi, że właściwa interpretacja znaczeń w komunikacji – zwłaszcza mimiki twarzy – sprawi, że kadra zarządzająca może stać się bardziej efektywna jako liderzy i menedżerowie. Umiejętność czytania z twarzy jest szczególnie przydatna osobom na stanowiskach kierowniczych w biznesie, bowiem to właśnie w kontaktach biznesowych ludzie nader często nie mówią tego, co naprawdę myślą. Gdyby managerowie nauczyli się rozróżniać uczucia malujące się na ludzkich twarzach, to np. mogliby znacznie szybciej orientować się, że ich interlokutorzy zaczynają wpadać w gniew lub odczuwają strach. Mogliby też wyczuwać, kiedy ludzie usiłują ukryć strach, pogardę, niesmak lub zdziwienie. Dysponując taką wiedzą i umiejętnościami psychologicznymi, lepiej wyczuwaliby skrywane napięcia na zebraniach i naradach gremiów kierowniczych. Lepiej by też sobie radzili w kontaktach z podwładnymi, zwłaszcza w sytuacjach wymagających taktu i poszanowania drugiego człowieka (np. przy ocenach pracy). Ekman przytacza wyniki badań wskazujących, że menedżerowie uwzględniający w swoim postępowaniu skrywane emocje podwładnych odnoszą więcej sukcesów w miejscu pracy niż menedżerowie pozostający na te emocje głusi i ślepi. „Twarz to jedyny system, który obrazuje nam konkretne emocje, jakich doznaje człowiek" – mówi Ekman. Każdy rodzaj emocji przywołuje na twarzy niepowtarzalne w swoim rodzaju i dające się zinterpretować oznaki. W trakcie ewolucji gatunku ludzkiego okazało się bowiem, że mimika twarzy przydaje się do komunikowania innym wyczuwanego stanu zagrożenia. Psychologowie są zgodni co do tego, że podstawy czytania emocji z ludzkiej twarzy można opanować. Sztuki tej można się też nauczyć, obserwując na przykład emocje malujące się na własnej twarzy. W ramach ćwiczenia możemy spojrzeć w lustro, a następnie przypominać sobie wydarzenia, które wywołały w nas gniew, smutek, strach lub obrzydzenie i obserwować, co dzieje się na naszej twarzy, gdy wszystkie te emocje ponownie przez nas przepływają. Dzięki temu ćwiczeniu nauczymy się rozpoznawać ruchy mięśni będące najlepszymi wskaźnikami poszczególnych emocji. Analizując mimikę ludzkiej twarzy, należy zawsze pamiętać, iż wyraz twarzy nie mówi nam nic o tym, co wywołuje daną emocję, a jedynie zdradza nam, że obserwowana osoba ją odczuwa. „Jeśli jednak będziemy wyczuleni na to, co maluje się na twarzach osób, z którymi mamy do czynienia, to będziemy się orientować, w jaki sposób na nie oddziałujemy i jakie emocje te osoby starają się ukryć" – mówi Ekman. Będziemy sobie radzić lepiej, jeśli będziemy czujni i będziemy potrafili prawidłowo interpretować postrzegane oznaki niż gdybyśmy mieli pozostać na nie obojętni. Typową, powszechnie występującą emocją u wszystkich zdrowych ludzi jest lęk. Posłużę się właśnie przykładem lęku dla opisania różnorodności tego stanu. Lęk (strach) można zdefiniować jako niepokój lub zdenerwowanie w obliczu sytuacji, które oceniamy jako niebezpieczne, nieznane czy niepewne. Przyglądając się dokładniej „strasznej" dla nas sytuacji najpierw rozpoznajemy zagrożenie, a następnie mózg rejestruje reakcje pobudzenia naszego ciała takie jak drżenie rąk, wilgotne dłonie czy przyspieszony puls. Inną oznaką lęku jest sposób zachowania w sytuacji zagrożenia. Typowy dla tego stanu jest niepokój ruchowy, cichy głos, jąkanie się oraz szeroko otwarte oczy. Występuje wiele odmian lęków:

• lęk egzystencjonalny,
• lęk przed porażką,
• lęk przed odrzuceniem.

Lęk egzystencjonalny to lęk przed śmiercią i chorobą, a także różnego typu fobie (np. lęk przed lataniem i lęk wysokości). Lęk przed porażką to niepokój i zdenerwowanie w obliczu wysokich wymagań, które są przez nas postrzegane jako zagrażające. Może to być na przykład strach przed trudnym zadaniem, jakie powierzył nam szef. Lęk przed odrzuceniem rozumiany jest jako niepokój i zdenerwowanie w obliczu sytuacji zagrażającej poczuciu własnej wartości. Osoba, której to dotyczy, sądzi, że jest obiektem publicznej oceny. Typowymi przejawami tego rodzaju lęku jest zakłopotanie, wstyd, nieśmiałość i trema.
Gdy produktywnie wykorzystujemy emocje jesteśmy bardziej odpowiedzialni, mamy większą zdolność koncentrowania się na zadaniach i skupiania uwagi. Jesteśmy też mniej impulsywni, przejawiamy większą samokontrolę i osiągamy lepsze wyniki w pracy. Gdy łatwiej odczytujemy emocje posiadamy lepszą zdolność patrzenia z punktu widzenia innej osoby, jesteśmy bardziej wrażliwi i lepiej wczuwamy się w położenie innych, mamy też lepszą zdolność słuchania innych.

Dlaczego rozum w pracy nie wystarcza

Daniel Goleman, autor książek o inteligencji emocjonalnej, prowadził liczne badania, które poważnie zakwestionowały rozpowszechnioną opinię, że do osiągnięcia sukcesu jest potrzebny sam intelekt. Goleman jako doktor medycyny przez dwanaście lat pracował dla "The New York Times", gdzie pisał na temat mózgu i różnych rodzajów ludzkich zachowań. Ponadto, wykładał i doktoryzował się na Uniwersytecie Harvarda, a także pracował jako redaktor w topowym psychologicznym czasopiśmie "Psychology Today". Za swój dorobek naukowy Goleman otrzymał wiele nagród, w tym nagrodę Career Achievement Award za publicystykę od Amerykańskiego Towarzystwa Psychologicznego (American Psychological Association). W uznaniu jego osiągnięć związanych z propagowaniem wiedzy z zakresu nauk behawioralnych wybrano go na członka Amerykańskiego Stowarzyszenia na rzecz Rozwoju Nauki (American Association for the Advancement of Science). Dzięki jego pracom termin „inteligencja emocjonalna" jest obecnie na ustach wszystkich. Dzisiejsze nowoczesne społeczeństwa nie potrafią radzić sobie w obszarze kontaktów interpersonalnych, tak ważnych w aspekcie zatrudnienia, gdyż nie rozumiemy własnych uczuć i nie potrafimy ich nazwać. Doszliśmy do takiego etapu, kiedy sami nie wiemy, co czujemy i tu z pomocą przychodzi psychologia.
Konsekwencje tego stanu rzeczy odczuwa każdy z nas codziennie na własnej skórze w swoim miejscu zatrudnienia – pracownicy popadają w izolację, a życie społeczne w organizacji zamiera. Jednak nadmierna indywidualizacja i aroganckie rozpychanie się łokciami nie rozwiążą wszystkich problemów. Aby wyjść naprzeciw problemom konieczna staje się właśnie współpraca i solidarność. Inteligencja emocjonalna jest tym, co czyni z nas charyzmatycznych szefów i miłych współpracowników.
Odnotować można, że dopiero w ostatnich latach badania nad emocjami zaczęły wzbudzać poważniejsze zainteresowanie. Wydaje się, że mamy do czynienia z nowym rodzajem kultu emocji i uczuć, gdyż to właśnie z emocjami i uczuciami mamy najwięcej problemów praktycznie w każdej sferze życia – także w pracy. Inteligencja emocjonalna – EQ jest wartością zmienną, która określa, jak dalece człowiek panuje nad swoimi emocjami i potrafi je rozsądnie wykorzystać. Rozumiejąc własne i cudze emocje, lepiej damy sobie radę z potencjalnymi konfliktami życia codziennego również w miejscu naszego zatrudnienia.
Najważniejszym źródłem przeżyć emocjonalnych są kontakty międzyludzkie. Zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym jesteśmy w stałym kontakcie z innymi ludźmi i musimy radzić sobie z nimi i ich emocjami. Wysokość ilorazu inteligencji nie decyduje o tym, czy ktoś odniesie w życiu sukces, czy nie. Dopiero połączenie inteligencji z umiejętnościami emocjonalnymi daje taką szansę. Naturalnie inteligencja emocjonalna nie zastąpi wysokiego IQ, ale stanowi jego uzupełnienie. Człowiek potrzebuje obydwu rodzajów inteligencji, aby dać z siebie to, co najlepsze. Często ludzie o wybitnej inteligencji postępują ze wszech miar głupio, wręcz irracjonalnie, zwłaszcza jeśli odnosi się to do ich kontaktów społecznych. Można być intelektualnie sprawnym, w testach IQ osiągać wysokie noty, ale nie mieć zwykłego wyczucia wagi spraw. Silne emocje potrafią zmącić tok myślenia, lecz pamiętajmy o tym, że ich brak działa na człowieka równie destrukcyjnie. Kluczem do podejmowania bardziej rozsądnych decyzji w naszym życiu zawodowym jest dostrojenie się więc do naszych uczuć, do towarzyszących nam emocji. Nawet osoby o wysokim ilorazie inteligencji mogą nieudolnie kierować swym życiem zawodowym i prywatnym, dawać się ponosić nieokiełznanym emocjom i działać pod wpływem niekontrolowanych impulsów. Takich ludzi wszyscy znamy mnóstwo: „Niby mądry, a nie daje sobie rady z ludźmi.". Wnikliwa analiza kompetencji, dzięki którym odnosimy sukcesy w pracy czy wybitne osiągnięcia zawodowe, pokazuje, że zawdzięczamy je przede wszystkim inteligencji emocjonalnej. Można zaryzykować nawet stwierdzenie, że inteligencja emocjonalna ma pierwszorzędne znaczenie dla wybitnych osiągnięć w pracy niemal we wszystkich zawodach i na wszystkich stanowiskach.
Profesor psychologii Uniwersytetu Yale – Peter Salovey przytacza dość powszechną obserwację, że w życiu zawodowym często lepiej sprawdzają się ci, którzy w szkole i na uczelni osiągali przeciętne oceny niż tzw. prymusi. „By awansować i zrobić karierę trzeba rozwijać w sobie coś, czego nie bada wskaźnik IQ, określający zdolności logicznego i abstrakcyjnego myślenia" – argumentuje Salovey. Najważniejsze w takich przypadkach okazują się umiejętności społeczne, określane wspólnym mianem inteligencji emocjonalnej. Poziom inteligencji emocjonalnej ma wiele wspólnego z popularną intuicją, czyli zdolnością rozpoznawania poprawnych rozwiązań bez potrzeby szczegółowego roztrząsania problemu.

Co to jest inteligencja emocjonalna?

Inteligencja emocjonalna są to umiejętności osobiste człowieka w rozumieniu jego zdolności rozpoznawania stanów emocjonalnych zarówno własnych, jak i innych osób oraz zdolności używania własnych emocji i radzenia sobie ze stanami emocjonalnymi.
Do inteligencji emocjonalnej zalicza się trzy główne grupy kompetencji:

Testy mierzące EQ są dopiero opracowywane, przy czym – zdaniem psychologów – dla każdego zawodu, a nawet stanowiska pracy należałoby próbować określić właściwy poziom tej inteligencji. Zadania te powinny raczej określać zestaw słabych i mocnych stron danej osoby w odniesieniu do pojawiających się potrzeb, na przykład jak radzi sobie, gdy są sprawdzane jej kwalifikacje lub w innej stresującej sytuacji.

Inteligencja emocjonalna a kwestia płci

Utarło się przekonanie, że kobiety mają wyższą inteligencję emocjonalną niż mężczyźni. Nie jest to do końca prawdą. Każdy z nas, bez względu na płeć, ma w zakresie tych umiejętności silne i słabe punkty. Niektórzy ludzie posiadają wielką zdolność empatii, ale brak im pewnych zdolności niezbędnych do pocieszenia samego siebie w smutku i kłopotach. Inni mogą wprawdzie uświadamiać sobie najdrobniejszą zmianę swojego nastroju, ale nie radzą sobie w stosunkach z innymi ludźmi.
W ujęciu grupowym mężczyźni i kobiety wykazują charakterystyczny dla płci ogólny schemat wad i zalet w funkcjonowaniu społecznym. Analiza inteligencji emocjonalnej tysięcy mężczyzn i kobiet wykazała, że przeciętnie biorąc, kobiety są bardziej świadome swoich emocji, charakteryzują się większą empatią i lepiej sobie radzą w stosunkach interpersonalnych. Mężczyźni natomiast są bardziej pewni siebie, bardziej optymistycznie nastawieni, łatwiej się przystosowują i lepiej radzą sobie ze stresem.
Ogólnie biorąc, więcej jest tu mimo wszystko podobieństw niż różnic. Niektórzy mężczyźni odznaczają się taką samą empatią jak najbardziej wrażliwe na kłopoty i cierpienia innych osób kobiety, natomiast niektóre kobiety potrafią przeciwstawiać się stresowi z taką samą siłą jak najbardziej odporni emocjonalnie mężczyźni. Jeśli spojrzy się na ogólne oceny umiejętności mężczyzn i kobiet, to słabe i mocne punkty uśredniają się tak, że w kategoriach ogólnej inteligencji emocjonalnej nie ma żadnych różnic między płciami.

Jak skorzystać z tego „daru" w pracy i co zawdzięczamy inteligencji emocjonalnej?

Inteligencja emocjonalna nie oznacza po prostu „bycia miłym" – na przykład w miejscu pracy. W kluczowych momentach może ona wymagać nie tyle przyjaznego stosunku, ile – na przykład – zdecydowanie asertywnego, jednoznacznego i bezpośredniego przedstawienia komuś niewygodnej, ale mającej dalsze skutki prawdy. Z tym wielu ludzi ma problemy, zwłaszcza na gruncie zawodowym. Inteligencja emocjonalna opiera się na takim zarządzaniu emocjami, by były wyrażane odpowiednio i skutecznie w zależności od konkretnej sytuacji.
Krótko rzecz ujmując – emocje, które wyrywają się spod kontroli, mogą z mądrego człowieka zrobić głupiego. Dzięki elastycznym połączeniom mózgowym możemy trenować swoje zdolności w tym obszarze. Inteligencji emocjonalnej można się po prostu nauczyć. Rozwija się ona przez całe życie w wyniku naszych doświadczeń, a zatem może stale wzrastać. Potocznie nazywa się to dojrzałością. Dzięki inteligencji emocjonalnej:

• panujemy nad emocjami,
• lepiej znosimy frustrację i panujemy nad złością,
• unikamy potyczek słownych i nieodpowiedniego zachowania,
• mamy lepszą zdolność wyrażania złości w odpowiedni sposób,
• rzadziej zachowujemy się agresywnie i autodestrukcyjnie,
• mamy bardziej pozytywne uczucia w stosunku do własnej osoby, rodziny i współpracowników,
• lepiej radzimy sobie ze stresem,
• przejawiamy mniejszy niepokój w stosunkach z innymi i mniejsze poczucie osamotnienia,
• rzadziej jesteśmy zwalniani z pracy.

Inteligencja emocjonalna jako element przewagi organizacji

W stosunkach interpersonalnych w miejscu pracy inteligencja emocjonalna odgrywa szczególnie ważną rolę. Dysponując nią, posiadamy większą zdolność analizowania i rozumienia natury stosunków między współpracownikami, łatwiej rozwiązujemy konflikty i wyjaśniamy nieporozumienia pojawiające się w stosunkach ze współpracownikami, przejawiamy większą pewność siebie i po prostu zręczniej się komunikujemy. Inteligencja emocjonalna powoduje, że jesteśmy bardziej otwarci i popularni wśród współpracowników, nawiązujemy z nimi bardziej ożywione i przyjazne kontakty. Jesteśmy też bardziej rozważni i częściej zastanawiamy się zanim podejmiemy jakąkolwiek decyzję. W grupie pracuje nam się lepiej, z większą harmonią, gdyż przejawiamy chęć dzielenia się z innymi, współdziałania i pomagania współpracownikom w potrzebie. Gospodarka i rynek pracy zmieniają się, inne są dzisiaj cechy potrzebne do przetrwania w niej, nie mówiąc już o odnoszeniu sukcesów. Wszystko to sprawia, że inteligencja emocjonalna staje się coraz cenniejsza. Czy ta wartość wynika „sama z siebie", czy nagle świat biznesu stał się bardziej ludzki, emocjonalny i uczuciowy? Nie do końca. Według Daniela Golemana to nacisk ze strony konkurencji każe docenić ludzi, którzy potrafią się sami motywować do działania, wykazują inicjatywę, odczuwają wewnętrzną potrzebę prześcignięcia samych siebie i mają tyle optymizmu, że nie zniechęcają się niepowodzeniami i porażkami, lecz uporczywie kroczą naprzód. Coraz pilniejsza potrzeba dobrej obsługi klientów i bezkolizyjnej, twórczej współpracy w coraz bardziej zróżnicowanych, pod każdym względem, zespołach powoduje, że tym większego znaczenia nabiera zdolność współodczuwania.
Jednocześnie, stopniowe przekształcanie się organizacji ze sztywnych i hierarchicznych struktur w struktury nowego rodzaju, a także coraz bardziej podkreślane i popularne zjawisko pracy zespołowej zwiększa znaczenie tradycyjnych umiejętności społecznych, takich jak tworzenie więzi z innymi, wpływanie na nich i współpraca. Przekłada się to na praktykę zarządzania pracownikami i kwestie poszczególnych działań takich jak rekrutacja czy adaptacja pracowników. Przykładowo – w firmie doradczej Egon Zehnder International (jedna z największych firm konsultingowych i doradztwa personalnego na świecie) rekrutując pracowników, ocenia się kandydatów w kilku wymiarach. Trzy z nich ukazują poziom inteligencji emocjonalnej. Są to:
– tworzenie funkcjonalnych związków: umiejętność pracy w zespole, wiara w siebie, prezencja i styl, zdolność współodczuwania i słuchania, umiejętność „sprzedania" pomysłu, dojrzałość i uczciwość,
– załatwianie spraw: samomobilizacja, energia, zapał i dążenie do jak najlepszego i najszybszego wykonania zadania, zdrowy rozsądek, niezależność, przedsiębiorczość i wyobraźnia, predyspozycje do przewodzenia,
– osobiste dopasowanie się do zespołu: przyjazny, koleżeński i życzliwy stosunek do współpracowników, uczciwość i przywiązanie do swoich wartości, motywacja, towarzyskość, umiejętność „rozruszania" innych i poczucie humoru, skromność, bogate życie osobiste i zainteresowania pozazawodowe, zrozumienie dla firmy i jej wartości.
Umiejętność rozpoznawania, oszacowania i doskonalenia inteligencji emocjonalnej jest niezwykle cenna dla danej firmy. Oczywiście, nie można uznać, że zwrócenie uwagi na kwestię inteligencji emocjonalnej dla każdej organizacji jest magicznym sposobem podniesienia jakości usług, zwiększenia sprzedaży czy poprawy konkurencyjności. Jest natomiast niewątpliwie sposobem poprawy relacji interpersonalnych, lepszego i bardziej „uważnego" zarządzania pracownikami, a przede wszystkim sposobem na zadbanie o równowagę psychiczną pracowników w świecie dynamicznych zmian i stale rosnących wyzwań. Przez wiele lat ludzie kierujący firmami byli silnie przywiązani do administracyjnego zarządzania. Menedżerowie wierzyli, że niemal wszystko to, co miało wpływ na zyski firmy dawało się skatalogować, analizować i przewidywać. Zawsze można było opracować kolejną właściwą strategię, by pokierować firmą ku sukcesom, w każdej sytuacji, jeżeli praca menedżerów koncentrowała się nad samą strategią. Tymczasem nawet najlepsza strategia może „zawalić się" w najsłabszych ogniwach – czasami tymi ogniwami są ludzie, członkowie zespołów. W dzisiejszych realiach zarządzania zespołami można wysunąć następujące wnioski dotyczące „wykorzystania" inteligencji emocjonalnej:

• należy zwracać uwagę na emocjonalny klimat firmy, działu (zespołu) w równym stopniu jak na poziom i rozwój emocjonalny poszczególnych pracowników, ukształtować właściwe stosunki międzyludzkie, aby wykorzystać cały zespół dla wspólnych osiągnięć,
• brak inteligencji emocjonalnej u menedżera pociąga wiele negatywnych konsekwencji: obniża efekty pracy, wpływa na pomijanie potrzeb podwładnych, niekorzystnie oddziałuje na atmosferę pracy, uniemożliwia pełne wykorzystanie wiedzy i doświadczenia podwładnych,
• pracowników należy traktować jak indywidualność, a nie tylko jako jednostkę wykonującą swoją, określoną pracę,
• pracownicy poszukują zrozumienia i współczucia w swoim szefie,
• sprawiedliwe i niepowierzchowne ocenianie współpracowników zachęca do osiągania wyznaczonego celu, natomiast system oceniania oparty na ujawnianiu ludzkich słabości i wad nie motywuje do działania,
• przełożony powinien koncentrować się na porozumieniu z ludźmi, a nie na informowaniu ich, musi nauczyć się współpracować w oparciu o zespoły, zamiast kierować przez wydawanie bezwzględnych poleceń.

Konieczne samodoskonalenie

W przypadku inteligencji emocjonalnej, „trenować" możemy nasze kompetencje i wiedzę na temat emocji i ich przeżywania przez różnych ludzi. Psychologowie proponują często ćwiczenie umiejętności spostrzegania emocji na przykład poprzez naukę słów, dogłębne rozumienie wyrazów określających emocje, a także poprzez rozpoznawanie na zdjęciach wyrażonych emocji. Tylko z pozoru wydaje się to być łatwe. Jeśli poznamy naprawdę szeroką gamę emocji i nauczymy się je bezbłędnie rozpoznawać np. po charakterystycznym wyrazie twarzy, łatwiej nam będzie ocenić czy np. szef lub współpracownik jest zdenerwowany czy po prostu smutny bądź zmęczony. Może to pomóc nam „dostroić" się adekwatnie do jego stanu psychicznego, a przez to uspokoić jego zdenerwowanie, poprawić mu humor bądź pozostawić go w spokoju, aby mógł odpocząć. Warto także nauczyć się wyrażać pewne stany emocjonalne w bardziej zrozumiały dla innych sposób. Często właśnie ten aspekt sprawia nam problemy. Posłuży również przestudiowanie swoich własnych zachowań w określonych sytuacjach i sprawdzenie ich adekwatności w odniesieniu do tego, co odczuwaliśmy i chcieliśmy przekazać. W ten sposób oceniamy, czy nam się to udało. Bez sprawnego zauważania i rozumienia emocji, zarządzanie nimi nie jest w ogóle możliwe. Trening psychologiczny powinien obejmować więc poznawanie metod rozładowania pewnych emocji bądź wywoływania ich. Warto również wspomnieć o asymilacji emocji, czyli umiejętności wzbudzania pewnych stanów, które mogą nam pomóc w operacjach rozumowych. Poprzez trening można nauczyć się kilku zasad, które ułatwią nam sprawne wykorzystywanie emocji. Dla przykładu – osoby, które wiedzą, że dobry nastrój znacznie wpływa na kreatywność w myśleniu, nie zaczną pracy nad innowacyjnym projektem, kiedy są sfrustrowane i spięte. Widzimy, jaka to cenna umiejętność. Osoby takie poczekają na lepszy moment, kiedy dobry nastrój znacznie wpłynie na jakość ich pracy bądź będą się starały zmienić dotychczasowy stan emocjonalny, np. poprzez obejrzenie komedii czy spędzenie popołudnia z przyjaciółmi, a dopiero potem zabiorą się do pracy. Wiedzę na temat emocji można rozwijać na wiele sposobów, indywidualnie i poprzez grupowe treningi psychologiczne w sposób ściśle dostosowany do potrzeb. Zdolność rozumienia emocji pozwala nam na całkowicie logiczne, przyczynowo-skutkowe analizowanie zachowań własnych i cudzych. Jeśli posiądziemy wymierną wiedzę na temat tego, co konkretnie powoduje u ludzi pewne stany emocjonalne, umożliwi nam to sprawniejsze postępowanie w różnych złożonych sytuacjach. Psychologiczny trening rozumienia emocji może polegać na przykład na analizowaniu skomplikowanych ludzkich emocji, poznawaniu ich składników, a dzięki temu na sprawniejszym określaniu motywów ludzkich zachowań. Mając do czynienia z osobą ambitną, „inteligentniej emocjonalnie" będzie wysłuchanie zatroskanej osoby i pozwolenie jej na wyrażenie żalu (nie mówiąc do niej: "przestań już marudzić"), a także udzielenie jej konkretnej pomocy w znalezieniu przyczyny niepowodzenia i próbowanie pocieszenia poprzez szukanie sposobu na poprawę sytuacji. Wszystko to zrobimy, gdy zrozumiemy, że w stosunku do człowieka ambitnego tylko możliwość naprawienia sytuacji będzie w stanie poprawić jego nastrój. Pomocne może być dla nas zapoznawanie się z różnymi sytuacjami i skutkami proponowanych rozwiązań oraz analiza własnych emocji i sposobów, jakie pozwalają nam nad nimi zapanować. Można starać się rozwijać wiedzę na temat emocji samodzielnie, ale jest to rozwiązanie o tyle uboższe, że nie zawiera elementu korygowania przez psychologa naszych błędów w wyrażaniu, wykorzystywaniu czy rozumieniu emocji.

Artykuł ukazał się w Serwisie HR