To klient stanowi uzasadnienie dla istnienia każdej firmy oraz dla pracy każdego z jej pracowników, nawet jeśli dany pracownik nie ma bezpośredniej styczności z odbiorcami produktów lub usług. Łatwiej to zrozumieć, kiedy pracuje się w małej firmie obsługującej niewielką liczbę klientów – np. w lokalnym zakładzie usługowym. Bardziej abstrakcyjne wydaje się to w sklepach oraz dużych przedsiębiorstwach, w których o klientach mówi się częściej w ujęciu statystycznym niż w odniesieniu do poszczególnych, pojedynczych kupujących.

Niemniej, przedstawione poniżej zasady powinny być traktowane poważnie w każdym biznesie, ponieważ w każdym to właśnie obsługa bardzo często bywa papierkiem lakmusowym, który przesądza o decyzjach potencjalnych kupujących.
 

czytaj: www.twoja-firma.abc.com.pl/czytaj/-/artykul/marketing-i-wizerunek-nieoczywiste-polaczenie

 

1. Szybki i łatwy dostęp do informacji

Jeśli chcemy, żeby klient był zadowolony z obsługi, powinniśmy zapewnić mu szybki dostęp do osoby, która udzieli mu informacji lub odpowie na jego wątpliwości. I nieważne, czy chodzi o kontakt z konsultantem na infolinii, możliwość porozmawiania ze sprzedawcą w sklepie, czy o odpowiedź na pytanie wysłane e-mailem do sklepu internetowego.
W każdym przypadku proces sprzedaży powinien być tak zorganizowany, aby klient odczuł zainteresowanie jak najszybciej. Profesjonalny sprzedawca powinien zadeklarować chęć pomocy, ale ważne, aby nie była to jedynie pusta deklaracja.
Niedopuszczalne jest, jeśli sprzedawca w sklepie stacjonarnym odmawia udzielenia pomocy kupującemu twierdząc, że jest zajęty innymi sprawami (np. układaniem towaru na półce). Jeśli jednak naprawdę nie może pomóc, powinien wskazać inną osobę i zadbać o to, by faktycznie zajęła się ona klientowi.
W przypadku sklepu internetowego, jeśli udostępniony jest czat z obsługą, taka forma komunikacji powinna być zawsze dostępna w godzinach działania sklepu. Jeśli klient zadaje pytanie drogą e-mailową w godzinach pracy firmy, odpowiedź powinien otrzymać jeszcze tego samego dnia (im szybciej, tym lepiej).
 

2. Kompetentny sprzedawca

Choć wydaje się to oczywiste, w praktyce – niestety – nie wszyscy sprzedawcy mają wystarczającą wiedzę na temat sprzedawanych produktów i usług.
Np. zdarza się, że do sklepu ze sprzętem RTV przychodzi klient, który uzyskawszy wcześniej podstawowe informacje na temat danego produktu w Internecie, liczy na uzupełnienie swojej wiedzy. Jakież jest jego zdziwienie, kiedy okazuje się, że sprzedawca nie zna nawet podstawowych parametrów sprzedawanego sprzętu, o których mógłby się dowiedzieć chociażby... z pudełka! Podobnie może być wówczas, gdy klient rozmawia z konsultantem infolinii i nagle wykazuje zainteresowanie innym produktem niż ten, w zakresie którego konsultant został przeszkolony.
W każdym przypadku sprzedawca powinien posiadać dużą wiedzę na temat tego, co sprzedaje, tak, aby mógł bez obaw reagować na wszelkie wątpliwości. Musi być jednak przygotowany także na sytuację, kiedy pytania kupującego wykroczą poza jego wiedzę.
Za niedopuszczalną należy uznać reakcję sprzedawcy, który odpowiada „nie wiem” i na tym kończy rozmowę. W przypadku braku niezbędnych informacji, powinien przeprosić i skonsultować się z osobą o większej wiedzy, ewentualnie umówić się co do terminu oraz sposobu przekazania klientowi dodatkowych danych (np. telefonicznie lub e-mailem).
 

3. Odpowiednia forma przekazywanych informacji

Nie wystarczy, że sprzedawca będzie kompetentny. Ważne jest również to, czy potrafi on przekazać swoją wiedzę w sposób, który zostanie dobrze odebrany prze klienta.
Sprzedawca powinien potrafić wytłumaczyć nawet zawiłe kwestie (np. techniczne) w taki sposób, który będzie zrozumiały dla klienta, który nie jest specjalistą w danym temacie. Za niewłaściwe należy więc uznać używanie branżowego żargonu lub skomplikowanych pojęć. Dobrze, jeśli sprzedawca co jakiś czas upewnia się, czy klient w pełni rozumie jego przekaz.
W dobrej komunikacji pomoże wolniejsze mówienie. Weźmy pod uwagę, że jeśli klient „nie siedzi w temacie”, zrozumienie specyfiki danego produktu lub usługi zajmie mu więcej czasu, niż sprzedawca może sądzić. Poza tym, jeśli sprzedawca szybko zarzuca kupującego dużą liczbą danych, może to zostać odebrane jako presja mająca na celu zmuszenie klienta do szybszego zakupu.
 

4. Zainteresowanie problemem i potrzebami klienta

Wiele problemów skutkujących tym, że do transakcji nie dochodzi, wynika z niewłaściwego rozpoznania potrzeb kupujących. Zdarza się, że choć w ofercie firmy znajdują się produkty lub usługi, które klient jest gotów kupić, przedstawiciel tejże firmy usiłuje mu sprzedać... coś innego.
Przykładem może być sytuacja, w której klient na początku rozmowy deklaruje, że najbardziej interesuje go jakość produktu. W odpowiedzi sprzedawca proponuje towar najwyższej jakości. Klient wydaje się zainteresowany, ale w momencie, kiedy poznaje cenę, powoli zaczyna się wycofywać. Dobry sprzedawca spróbuje wówczas wybadać, jaki zakres cenowy byłby zgodny z oczekiwaniami kupującego i pomoże w znalezieniu odpowiedniego kompromisu pomiędzy jakością a ceną. Słaby sprzedawca w ogóle nie zauważy wahania klienta i na pojawiający się opór może zareagować większą presją i mocniejszym wyeksponowaniem zalet towaru, na który kupującego nie stać – do zakupu jednak w takiej sytuacji nie dojdzie.
Niewłaściwy będzie także zupełny brak zainteresowania problemem klienta. Zdarza się, że sprzedawca jest tak skoncentrowany na transakcji, że „zapomina” dowiedzieć się, czy oferowany mu produkt jest w ogóle zgodny z potrzebami potencjalnego kupującego. Dobry sprzedawca powinien zacząć rozmowę od wywiadu, podczas którego spróbuje rozeznać się w potrzebach klienta. A jeśli okaże się, że nie posiada w ofercie tego, czego ten szuka, powinien o tym powiedzieć wprost, oszczędzając czas klienta i własny.
 

5. System wspierający sprzedaż

Nie zapominajmy, że na dobrą obsługę klienta wpływ ma nie tylko sprzedawca, ale także cały system sprzedaży.
W przypadku sklepu internetowego na zadowolenie klienta wpływ będą miały takie elementy jak sposób prezentacji produktu, łatwość dokonania zakupów (im mniej kroków, tym lepiej), aktualna informacja o dostępności danego produktu, czy też wybór dostępnych metod płatności i wysyłki z czytelnie przedstawionym cennikiem dostawy.
W sklepie stacjonarnym na korzyść sklepu będzie przemawiać będzie np. możliwość dokonania płatności kartą oraz możliwość zamówienia towaru, który jest aktualnie niedostępny.
Zadowolenie klienta jest zazwyczaj efektem współwystępowania wielu drobnych elementów, które w sumie składają się na pozytywne doświadczenie zakupowe.
 
 

6. Dobre relacje posprzedażowe

Bardzo często relacje z klientem nie kończą się wcale w momencie dokonania zakupu lub zrealizowania usługi, dlatego nie mniej istotna jest obsługa posprzedażowa. Profesjonalnie działająca firma powinna włożyć dużo starań w to, aby zadbać o pozytywne doświadczenia również w sytuacji, gdy klient będzie chciał dokonać zwrotu towaru lub zgłosić reklamację.
To właśnie w takich – z zasady nieprzyjemnych dla obydwu stron – sytuacjach, klient w największym stopniu wyrabia sobie opinię na temat danego sklepu lub usługodawcy. To oznacza, że jeśli w tak trudnym momencie spotka się z nieżyczliwą lub niekompetentną obsługą, prawie na pewno będzie unikał tej firmy w przyszłości, a także będzie rozpowszechniał negatywne opinie na jej temat wśród swoich bliskich.
Analogicznie, miły przebieg zwrotu lub reklamacji może sprawić, że klient – choć nie był zadowolony z konkretnego zakupu – doceni firmę i w przyszłości do niej wróci. Możliwe nawet, że stanie się ambasadorem marki, chwaląc profesjonalną obsługę w rozmowach z rodziną i znajomymi.
Pamiętajmy, że zadowolony klient może stanowić najlepszą promocję dla każdej marki. Profesjonalna sprzedaż pozwala budować lojalność wśród odbiorców oraz zwiększa szansę na spontaniczny marketing szeptany. Po prostu – bądź tak dobry w obsłudze klienta, by kupujący sami chcieli polecać Twoją firmę swoim bliskim!