Zwrot pieniędzy za odwołane wycieczki działa, ale z długim poślizgiem

Z Turystycznego Funduszu Zwrotów wypłacono już ponad 15 milionów złotych. Do 27 listopada na konta klientów biur podróży trafić ma kolejne 40 milionów. Ale nie wszyscy podróżni mogą liczyć na tak szybki zwrot pieniędzy za wycieczki odwołane z powodu pandemii od marca tego roku. Wszystko przez błędy we wnioskach, których samodzielnie nie można poprawić.

Klienci biur podróży, którzy z powodu pandemii musieli zrezygnować z imprezy turystycznej, mogą otrzymać z powrotem wpłacone pieniądze. Nie wszystkie biura stać jest na takie zwroty. I dla nich 1 października weszły w życie przepisy tzw. tarczy dla turystyki, powołujące Turystyczny Fundusz Zwrotów (TFZ), którym zarządza Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny (UFG).

Jak informuje Damian Ziąber, rzecznik UFG, pierwsze wypłaty już ruszyły. – Wypłacono już ponad 15 milionów złotych, a do 27 listopada wypłacimy łącznie kolejne 40 milionów złotych.  Wówczas suma zwrotów sięgnie między 50-60 milionów złotych – mówi Ziąber. Aby dostać zwrot, wniosek musi złożyć i biuro podróży i klienta. A co najważniejsze dane w obu wnioskach muszą być zbieżne. Gdy nie są, UFG rozpoczyna procedurę weryfikacji, co wydłuża zwrot. I, niestety, jak informuje UFG takich niekompletnych wniosków jest dużo.

Czytaj również: Zwrot pieniędzy za odwołane wycieczki – można korzystać z tarczy dla turystyki >>

Błędne dane we wnioskach opóźniają wypłaty

- Skala braków w kompletności i niezgodności danych we wnioskach jest duża, nawet zaskakująco duża – mówi Damian Ziąber. Dlatego chociaż wiele rzeczy będziemy poprawiać sami i korygować automatycznie, to może się okazać, że potrzeba będzie więcej czasu na ułożenie wszystkich procesów i automatyzację korekt – dodaje. Braki zgodności danych uniemożliwia połączenie wniosków podróżnego z danymi przekazanymi przez przedsiębiorcę i dokonanie wypłaty. Co do zasady zgodnie z art. 15 ka ustawy z 2 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych (wprowadzony tzw. tarczą dla turystyki)  UFG ma 30 dni na zweryfikowanie danych. Jeśli te są niepoprawne, Fundusz wzywa do ich wyjaśnienia lub uzupełnienia. Jeśli biuro nie odpowie szybko, procedura może zostać przedłużona do czterech miesięcy.

- Należy pamiętać, że ten termin liczony jest od złożenia późniejszego wniosku - mówi Bartosz Kempa, radca prawny z kancelarii Kempa i Wspólnicy, autor bloga zmarnowany-urlop.pl. - Zatem klient mógł złożyć wniosek 1 października, a biuro złoży dopiero 1 grudnia, i to od tego dnia będą liczone terminy - ostrzega mec. Kempa. Pieniądze są wypłacane zaś w ciągu 14 dni od pozytywnej weryfikacji wniosku.  - Mając na uwadze skalę błędów i zakres korekt, które muszą być wykonane, okres weryfikacji w przypadku części złożonych wniosków może zostać przedłużony do czterech miesięcy – podkreśla Damian Ziąber. W efekcie, choć zgodnie z art. 12 dyrektywy 2015/2302 w sprawie imprez turystycznych, zwroty na rzecz podróżnego powinny być dokonywane bez zbędnej zwłoki, a w każdym razie nie później niż w ciągu 14 dni, to może się okazać, że turyści będą czekali na nie dłużej niż rok. Jakie błędy najczęściej popełniają biura i ich klienci? 

Jakie błędy popełniają klienci i biura

Najczęstsze rozbieżności to różnice w datach zawarcia umowy, różne kwoty podawane jako kwoty do zwrotu, niewłaściwa pisownia nazwisk z polskimi znakami, zaokrąglanie kwot, błędy w numerach PESEL, itd. - Choć nie mam możliwości złożenia wniosku w imieniu moich klientów, to z informacji od nich wiem, że nawet użycie złego znaku pomiędzy podwójnymi nazwiskami wymaga weryfikacji - mówi Bartosz Kempa. Chodzi o to, że jeśli biuro użyje myślnik, to klient też musi i na odwrót. Użycie przez klienta myślnika, a przez biuro półpauzy może zdyskwalifikować wniosek. 
Zdarzało się również kilkukrotne złożenie  tych samych wniosków przez przedsiębiorców turystycznych, czy składanie wniosków dotyczących klientów, którzy ostatecznie nie zrezygnowali z realizacji imprezy turystycznej, a także składanie wniosków z konta podróżnego innego niż podróżnego, który zawarł umowę. Tu najczęściej problem mają uczestnicy wycieczek szkolnych.  Nauczyciel, który wpłacał zaliczkę nie musi już czy pracować w danej szkole. Częstym problemem jest też podanie błędnego numeru rachunku do zwrotu. 

Może się zdarzyć, że wniosek trzeba złożyć jeszcze raz

Damian Ziąber zapewnia, że wiele z tych rozbieżności udaje się wyjaśniać na bieżąco, ale nie wszystkie. Damian Ziąber zapewnia, że UFG zaangażował już dodatkowe zasoby i środki, aby dokonać niezbędnej korekty wszystkich rozbieżności, aczkolwiek może okazać się, że w przypadku części wniosków niezbędne będzie ich ponowne złożenie. UFG poinformuje o tym zainteresowane strony. Zgodnie bowiem z art. 15 ka pkt 15 w przypadku nieuzupełnienia braków lub niezłożenia wyjaśnień przez organizatora turystyki lub podróżnego w terminie określonym w wezwaniu, wniosek pozostawia się bez rozpoznania. Czy dla nich starczy pieniędzy? Damian Ziąber uważa, że tak. - Dotychczas złożono ok. 85 tys. wniosków. Wnioski złożyło już ponad 230 firm. Wniosków przybywa, ale widać już, że to raczej pojedyncze liczby. Dlatego 300 mln zł, którymi dysponuje Fundusz, jest wystarczający, a wypłaty trwają - mówi. Suma roszczeń klientów opiewa bowiem na 232 miliony złotych, a suma zgłoszeń touroperatorów na 222 miliony złotych. Wnioski zaś można składać do 31 grudnia.

Klient nie wie nic o działaniach biura podróży, a biuro - klienta

Bartosz Kempa zwraca uwagę na jeszcze jeden problem. -  O ile UFG informuje biuro podróży o  złożeniu wniosku przez podróżnego, o tyle podróżny nie jest informowany o działaniach biura - mówi. A co ważne, warunkiem wypłaty pieniędzy podróżnemu, jest dokonanie przez organizatora wpłaty w wysokości 7,5 proc. łącznej wartości wypłat objętych wnioskiem w terminie 7 dni od złożenia wniosku. - Klient zaś nie wie, czy biuro złożyło wniosek, czy dokonało wpłaty, czy wpłata jest w prawidłowej wysokości - wyjaśnia mec. Kempa. A skoro terminy biegną od dnia złożenia drugiego wniosku, to nawet, gdy klient złożył swój 1 października, to na pieniądze może czekać miesiącami. - Czekaliśmy 180 dni, potem 14, ponownie 30 dni i jeszcze raz 14 dni i zero zwrotu. Powinniśmy dostać go 19 listopada, ale do UFG ciężko się dodzwonić.  Dla nas to duża gotówka, bo na wyjazd do Tajlandii oszczędzaliśmy 2 lata. 12 godzin przed wylotem Itaka wszystko odwołała. Przepadły koszty podróży do Warszawy i hotel. Jesteśmy emerytami. To jest skandal - to wpis z Facebooka.

Z drugiej strony biura podróży też skarżą się na system teleinformatyczny. - Złożenie wniosku w systemie przygotowanym przez UFG i zarządzanie nim, to droga przez mękę.  System tworzył ktoś, kto nigdy nie planował z niego skorzystać - mówi nam pracownik jednego z biur podróży.