Dorota Węgrzyńska-Jarząbek jest także sekretarzem Komitetu ds. diversity & inclusion Związku Banków Polskich.
Beata Dązbłaż: Stwierdzenie "prawo zrozumiałe dla wszystkich" wystarczająco wyjaśnia główne założenia legal designu?
Dorota Węgrzyńska-Jarząbek: Prawo zrozumiałe dla wszystkich to idea z bardzo szczytnym, ambitnym celem. Na pewno leży u podłoża legal design. Prawo zrozumiałe dla wszystkich jest procesem, nie czymś jednorazowym, coś, co próbujemy osiągnąć, między innymi takimi narzędziami jak legal design. Ale prawo wciąż się zmienia i zrozumienie go w stu procentach jest celem trudnym do osiągnięcia. Zmieniają się też potrzeby odbiorców, np. w świecie cyfrowym. To, co uznajemy za zrozumiałe, też się zmienia. Przyznaję, że do legal design podchodzę bardzo praktycznie i dla mnie głównym jego założeniem jest zorientowanie na odbiorcę i jego potrzeby. Jego kierunek jest klientocentryczny, proczłowieczy. Zgodnie z legal designem zaczynam tworzenie dokumentu prawnego od pytań: „kto jest jego odbiorcą, jakie ma potrzeby i jak mogę na nie odpowiedzieć”. To jest dla mnie sedno legal designu.
Zobacz również: Urzędniku, pisz pismo jasno, nie „z uwagi na procedurę”
Czy jest polski odpowiednik nazwy legal design i czy możemy to narzędzie zdefiniować prostym językiem?
Legal design po polsku to projektowanie w świecie prawa. Mamy być empatycznymi projektantami, bo empatia stoi w tym procesie na samym początku. Najprościej określiłabym legal design jako zastosowanie narzędzi i metod, które znamy ze świata projektowania do praktyki prawnej. Ten zestaw narzędzi to prosty język, ale także część wizualna, sięganie po grafiki, a także czytelna architektura treści. To są także czysto projektowe narzędzia, jak np. badanie potrzeb klienta, testowanie rozwiązań i praca z informacją zwrotną. Możemy pytać odbiorcę, czego on potrzebuje, i czy to co mu dostarczamy, jest dla niego zrozumiałe. Na tej podstawie możemy udoskonalać to, co tworzymy. Jeśli taki konkretny zestaw narzędzi stosuje się do tworzenia treści prawniczych, to prawo staje się bardziej zorientowane na człowieka. W efekcie jest bardziej zrozumiałe, dostępne i przyjazne w odbiorze.
Czy prostsze prawo, to lepsze prawo?
Sformułowanie prostsze prawo zamieniłabym na prawo zrozumiałe dla odbiorców. I wtedy na pewno jest to lepsze prawo. Czyli takie, przy tworzeniu którego, ktoś zadał sobie trud, żeby pomyśleć, do kogo tworzone przepisy będą skierowane, jakie ta grupa ma potrzeby i co będzie dla niej zrozumiałe.
Teraz się rozmarzyłam, widząc legislatora nad czystą kartką papieru z dymkiem nad głową: „Teraz tworzę prawo dla osób z niepełnosprawnością intelektualną, jakie oni mają potrzeby i co zrobić, by zrozumieli, to co napiszę”. To wymaga dużej empatii i zaangażowania.
Ja także trwam w tym marzeniu i chciałabym, żeby nie było ono tylko marzeniem. Legal design jak najbardziej nadaje się do działań legislacyjnych. Moim zdaniem, rozpoczęcie tworzenia prawa od prostego pytania – dla kogo i po co oraz jakie potrzeby ma odbiorca, może bardzo wiele zmienić w naszym podejściu. Bardzo dobrze pani nazwała początek tego procesu – bo pierwszą częścią w procesie projektowania, nie tylko w legal designie, ale w metodzie design thinking jest właśnie faza empatyzacji z odbiorcą. To znaczy, że próbujemy sobie odpowiedzieć na pytanie, kim on jest i czego potrzebuje. Podkreślam to jeszcze raz, bo to jest klucz legal designu.
Europejski Akt o Dostępności pomoże w promocji legal designu?
Akt skupia się mocno na zrozumiałości – jak informować konsumenta o usługach, produktach w sposób zrozumiały. Na pewno legal design i prosty język są narzędziami, które mogą pomóc w spełnieniu tego wymogu i w tym sensie Akt będzie służył ich promocji. Teraz dużo się mówi o Europejskim Akcie o Dostępności, który wejdzie w życie w połowie 2025 r., ale w kolejce czekają kolejne dyrektywy europejskie z obszaru finansowego. Chodzi, np. o dyrektywę w zakresie umów o usługi finansowe zawieranych na odległość czy dyrektywę o kredycie konsumenckim, które będą obowiązywały w 2026 r. Te wszystkie regulacje mają wspólny kierunek zmian – nie tylko mamy informować zrozumiale, o czym mówi akt o dostępności, ale też w przystępnej formie i zgodnie z zasadą, że informacje najważniejsze dla konsumenta mają być umieszczone na początku. Sposób prezentacji informacji ma być dostosowany do potrzeb konsumenta i do sposobu docierania przez niego do tych informacji, czyli np. poprzez smartfon. Są nawet konkretne podpowiedzi, np. nawigacja po treści ma być wygodna dla konsumenta, mogą być one prezentowane w warstwach, najważniejsze informacje można ujmować w ramki. Konsument musi mieć możliwość w sposób prosty zawrzeć umowę poprzez aplikację, ale w ten sam sposób z niej zrezygnować, bez konieczności osobistej wizyty w banku. Dyskusje, które toczą się wokół tych regulacji, służą szukaniu dobrych rozwiązań i narzędzi, i to bardzo dobrze.
Zobacz w LEX: e-Doręczenia: Obowiązki pełnomocników od 1 stycznia 2025 > >
A jakie jest największe wyzwanie Europejskiego Aktu o Dostępności dla bankowości?
Branża bankowa, oprócz ogólnego wymogu zrozumiałości informacji o usługach i produktach, dostała w akcie bardziej konkretny wymóg. Przy usługach detalicznych mamy dbać nie tylko o to, by informacje były zrozumiałe, ale też o to, by stopień ich złożoności nie przekraczał poziomu B2. Jest to poziom biegłości językowej w nauce języka obcego, średnio zaawansowany. Ustawodawca odsyła do Europejskiego Systemu Opisu Kształcenia Językowego Rady Europy, który opisuje umiejętności osoby, która posługuje się językiem obcym na danym poziomie. Rzecz w tym, jak to przełożyć na zrozumiałość języka ojczystego i konkretne wytyczne, jak pisać teksty. Językoznawcy wskazują, że poziom B2 jest niemiarodajny, bo służy ocenie kompetencji językowych osób uczących się języka obcego. A stosowanie tej samej miary do oceny, czy język ojczysty jest zrozumiały, jest nieuzasadnione. To duże wyzwanie dla bankowości, bo istnieje zagrożenie rozbieżnych interpretacji dla standardów zrozumiałego języka. A to nie będzie służyć sprawie.
Jak bankowość poradzi sobie z tym problemem?
Obecnie nad tym intensywnie pracujemy. Pewną bazą może być na pewno, podpisana w 2020 r. przez 21 banków, wspólna deklaracja w sprawie standardu prostego języka. Przyjęto tam kurs na język prosty. To jest standard, z którego już banki korzystają i to może być podstawą do przyjęcia wspólnych rozwiązań w związku z wdrażaniem wymogów dyrektyw europejskich.
![System ochrony banków komercyjnych. Zagadnienia prawne [PRZEDSPRZEDAŻ]](/gfx/prawopl/_thumbs/produkty_foto/82564/978-83-8390-262-3_,mXqL62OeqFTLkrXdmIyYmw.jpg)
Cena promocyjna: 279.65 zł
|Cena regularna: 329 zł
|Najniższa cena w ostatnich 30 dniach: 246.75 zł
Jak w praktyce realizować legal design w bankowości?
Praktyka wymaga interdyscyplinarnego podejścia, czyli pracy zespołów, w skład których wchodzą m.in. prawnicy, eksperci od prostego języka i aspektów wizualnych. Trzeba jasno powiedzieć, że upraszczanie tekstów prawnych w sektorze bankowym nie jest łatwe. Szczególnie w zbiegu przepisów i wykluczających się wymagań regulatorów i nadzorców. Z jednej strony, informacje mają być kompletne i wyczerpujące, ale nie mogą być też za długie i przeładowane szczegółami. Mają być zrozumiałe dla konsumenta, który na ich podstawie ma ocenić skutki swoich finansowych decyzji. Sankcje za pominięcie jakiejś informacji, czy niewłaściwego jej wytłumaczenia, są bardzo surowe. Może to być, np. pozbawienie banku jakiegokolwiek wynagrodzenia z tytułu udzielenia kredytu, czyli tzw. sankcja kredytu darmowego.
Bardzo pomocne mogą być publikacje Związku Banków Polskich „Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej”. Właśnie ukazała się ich trzecia część, która jest dostępna na stronie ZBP. Są tam, m.in. konkretne przykłady, jak w praktyce stosować zasady prostego języka, np. w odpowiedzi na reklamację albo w ankiecie MiFID, którą wypełniamy, kiedy chcemy skorzystać z produktów inwestycyjnych. To jest bardzo dobry i praktyczny przewodnik po tym, jak można działać.
Zobacz także w LEX: Twoja kancelaria – jak rozpocząć, utrzymać i rozwijać swoją działalność prawniczą > >
Czy każdy dokument prawny da się przygotować zgodnie z zasadami legal designu?
Jeśli popatrzymy na legal design jako zespół narzędzi, to na pewno znajdziemy takie, które zawsze mogą nam pomóc w procesie tworzenia dokumentu. Takim narzędziem jest oczywiście podstawowe pytanie o cel dokumentu, jego odbiorcę i jego potrzeby. Myślę, że można je wykorzystać przy absolutnie każdym dokumencie z dużą korzyścią dla efektu końcowego. Zawsze także możemy zapytać odbiorcę o jego potrzeby. W bankowości wiele takich informacji dostajemy, np. poprzez biuro obsługi klienta, na infolinii czy w reklamacjach. Można spojrzeć na te formy kontaktu z klientem jako na cenną bazę wiedzy. Na pewno także w każdym dokumencie, niezależnie od stopnia jego trudności, możemy zadbać o układ treści, sposób jej organizacji, przejrzystość, spis treści, nagłówki, zastanowić się, czy na pewno wszystko jest niezbędne, czy coś się nie powtarza. Możemy też wprowadzić wyliczanie i rozbić ściany tekstu. A także zadbać o hierarchię treści, czyli to, co najważniejsze umieścić na początku. Tego będą też wymagały wspomniane wyżej europejskie dyrektywy konsumenckie. Nie zawsze musimy korzystać ze wszystkich narzędzi, ale od czegoś warto zacząć, aby odmienić swój sposób działania. Legal design zmienia sposób myślenia i pozwala spojrzeć trochę inaczej na treści, a przede wszystkim mówi „zorientuj się na odbiorcę”.
Jakie jest Pani osobiste doświadczenie pracy metodą legal designu, co Panią zaskoczyło, co Pani odkryła?
To narzędzie „otworzyło mi głowę” i pokazało, że można tworzyć treści inaczej. Ale też zdjęło mi z barków ogromny ciężar, który jako prawniczka sobie nałożyłam – ciężar nieomylności, że muszę wiedzieć lepiej, czego klient potrzebuje i nie mogę się pomylić. I muszę to wiedzieć natychmiast. Tymczasem koncepcja legal designu zakłada, że to sam odbiorca najlepiej wie, czego potrzebuje, oraz że można go o to pytać, testować rozwiązania. To dało mi radość tworzenia treści tym narzędziem. Ośmieliło, żeby próbować nowych rzeczy, np. części wizualnych, co jest mi bliskie. To było moje największe odkrycie.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Linki w tekście artykułu mogą odsyłać bezpośrednio do odpowiednich dokumentów w programie LEX. Aby móc przeglądać te dokumenty, konieczne jest zalogowanie się do programu. Dostęp do treści dokumentów w programie LEX jest zależny od posiadanych licencji.
