Tak jak we wszystkich obszarach życia, tak też na rynku usług zdrowotnych, pojawia się sprzeczność interesów, którą można rozwiązywać na drodze negocjacji. Będą to negocjacje z oddziałami Narodowego Funduszu Zdrowia na temat umów z placówkami medycznymi. Mogą to być uzgodnienia z przedsiębiorstwami remontowymi, które świadczą usługi na rzecz gabinetu lekarskiego. Są to rozmowy z przedstawicielami hurtowni farmaceutycznych, medycznych, z producentami sprzętu medycznego, którzy dostarczają produkty i usługi do placówek medycznych. Mogą to także być uzgodnienia z władzami samorządowymi, bankami, izbami lekarskimi, urzędami skarbowymi, w których przydatna jest wiedza na temat zasad i technik negocjacji. Zdarzają się również konflikty na linii zarząd placówki i personel medyczny. Są to rzeczy naturalne, związane z istotą życia gospodarczego oraz społecznego. Nie ma niczego złego w istnieniu sprzeczności w interesach między ludźmi. Ważne jest natomiast rzeczowe oraz partnerskie rozwiązywanie pojawiających się konfliktów.

Negocjacje definiujemy jako dwustronny proces dochodzenia do rozwiązania konfliktów, rozumianych jako sprzeczność interesów między podmiotami. Różnice w interesach zachodzą na różnych poziomach i dotyczą wielu sfer funkcjonowania przedsiębiorstw i ludzi. Różnica interesów jest podstawowym warunkiem uruchomienia procesu negocjacji. Wspólnota interesów wymaga współpracy, natomiast całkowita różnica interesów prowadzi często do walki. Ewolucja gospodarcza i społeczna doprowadziła do wzrostu znaczenia negocjacji jako metody dochodzenia do porozumienia między stronami1.
Właściciele placówek medycznych prowadzą różnorodne rozmowy, które współcześnie są nazywane negocjacjami. Ich celem jest osiągnięcie porozumienia w wielu różnorodnych kwestiach takich jak umowy z dostawcami, odbiorcami usług, pracownikami oraz innymi podmiotami (firmy remontowe, biura rachunkowe itp.). Zasada negocjacji partnerskich polega na tym, aby osiągać porozumienie satysfakcjonujące obydwie strony, czyli na zasadzie wygrany - wygrany (win - win). Taki punkt widzenia jest podstawą rozważań zawartych w tej części. Manipulowanie drugą stroną, stosowanie podstępnych technik, chwytów poniżej pasa to droga, która prowadzi donikąd. W partnerstwie liczy się uczciwe, chociaż twarde podejście do rozwiązania konfliktu.

Termin negocjacje wywodzi się z języka włoskiego (il negocio - sklep) i z czasem został rozciągnięty na rozwiązywanie konfliktów szerszych niż rozmowy handlowe. Negocjacje stały się w miarę uniwersalnym terminem, wykorzystywanym dla określenia wielu płaszczyzn życia. Cechą szczególną negocjacji w XXI wieku jest upowszechnienie technik oraz reguł ich prowadzenia w większości krajów świata. Niemały wpływ wywarły na to badania nad stylami prowadzenia negocjacji na wielu obszarach aktywności ludzkiej egzystencji.
Silna i rosnąca konkurencja na rynku usług zdrowotnych powoduje, że właściciele gabinetów powinni być coraz lepiej przygotowani do prowadzenia negocjacji. Coraz częściej będą prowadzić rozmowy z dostawcami i odbiorcami, którzy wywodzą się z Europy. W takich krajach jak Włochy, Niemcy czy Holandia, sztuka prowadzenia negocjacji jest doskonalona od pokoleń. Kiedy Polska walczyła o swoją niepodległość, narody Europy doskonaliły umiejętności w zakresie negocjacji.
Systematyczne doskonalenie sposobów rozwiązywania konfliktów doprowadza powoli do stosowania partnerskiego stylu negocjacji, nazywanego przez G. Kennedyego stylem fioletowym2. Jego istotą jest rozwiązywanie konfliktów w oparciu o ustalone zasady, które prowadzą do zawierania takich porozumień, w których obie strony uzyskują korzyści (zasada: wygrany-wygrany). Negocjacje partnerskie zastępują wcześniejsze style negocjacji, które preferowały takie techniki rozwiązywania konfliktów, które pozwalały na wygraną jednej strony, kosztem przegranej drugiej strony. Taki sposób rozumowania prowadzi do eskalacji konfliktów i jest zaprzeczeniem budowania trwałych relacji między stronami. Negocjacje partnerskie są wyrazem dojrzałości podmiotów oraz wyrazem przestrzegania zasad etyki życia gospodarczego i społecznego.

Przeciwieństwem negocjacji partnerskich są negocjacje stanowiskowe, w ramach których strony starają się dominować nad partnerami wykorzystując różne triki negocjacyjne. G. Kennedy wyodrębnia styl czerwony i niebieski jako przeciwstawności preferowanego stylu fioletowego (wynik zmieszania czerwonego z niebieskim). Styl czerwony charakteryzuje się agresją i stosowaniem technik manipulowania drugą stroną. Ten styl charakterystyczny jest dla świata zwierząt, w którym krew towarzyszy rozwiązywaniu konfliktów. Pewne elementy tego stylu nadal pojawiają się w negocjacjach gospodarczych i społecznych. Styl niebieski obejmuje uległość, czyli bardzo dużą skłonność do wyrażania zgody na propozycje składane przez drugą stronę. Opisane style negocjacji nawiązują do postaw ludzkich, definiowanych jako agresywne, uległe i asertywne. Tak jak asertywność jest preferowana jako sposób zachowania człowieka, tak negocjacje partnerskie będą promowane jako styl rozwiązywania konfliktów w odniesieniu do przedsiębiorstw oraz instytucji, w tym także placówek medycznych (gabinetów lekarskich).
W rzeczywistości nie zawsze są stosowane negocjacje partnerskie. Właściciele gabinetów mają niekiedy do czynienia z ubezpieczycielami, którzy narzucają własne warunki i wymuszają rozwiązania korzystne dla siebie. Silna pozycja rynkowa ubezpieczyciela czy samorządu, posiadane przez nich informacje oraz inne czynniki powodują, że od ich dobrej woli zależy sposób prowadzonych negocjacji. W przypadku nierównowagi siły negocjacyjnej stron, nie zawsze stosowane jest podejście partnerskie w rozmowach handlowych. Uzasadnia to zawieranie porozumień przez pojedyncze gabinety lekarskie i tworzenie jednej, silnej i zintegrowanej strony do rozmów z partnerami, które zajmują pozycję dominującą. Nie jest to proste, bowiem nie tak łatwo, małym, pojedynczym placówkom medycznym, tworzyć wspólne związki czy organizacje dla celów prowadzenia negocjacji. Takie rozwiązania są stosowane w świecie. Przykładem może być porozumienie dwóch dużych firm, Gilette oraz Unilever, aby wspólnie negocjować z siecią Wall Mast (20% udziału w rynku detalicznym w USA).

Skuteczność w negocjacjach jest związana z przestrzeganiem ustalonych procedur. Chociaż trudno o wskazanie uniwersalnej procedury negocjacyjnej, to jednak można skorzystać z propozycji G. Kennedyego, który wyodrębnia cztery następujące etapy w procesie negocjacji:3
- przygotowanie;
- debata;
- proponowanie;
- rozwiązanie przetargowe.
Zdobywanie umiejętności w negocjacjach związane jest z doświadczeniami, które wyrastają z wiedzy teoretycznej oraz prowadzonych rozmów. Swoboda w prowadzeniu negocjacji, podobnie jak w posługiwaniu się językiem, wymaga czasu oraz ćwiczeń. Służyć temu będzie przedstawienie zadań związanych z każdym z wymienionych etapów.

W ramach przygotowania do negocjacji istotne jest sprecyzowanie przedmiotu, zakresu oraz celu negocjacji. Szczególny nacisk warto położyć na zdefiniowanie tego, co będzie przedmiotem wymiany w trakcie negocjacji. Z własnego doświadczenia można napisać, iż zorganizowanie burzy mózgów w gronie kilku osób na temat zakresu negocjacji oraz scenariuszy ich przebiegu procentuje w kolejnych fazach rozmów. W ramach przygotowania istotne jest zebranie informacji o przedmiocie negocjacji, partnerach, o własnym zespole oraz o własnych atutach i słabościach. Przygotowanie się do negocjacji wymaga czasu nie tylko na ustalenie zakresów, argumentów, celów, ale także na zbudowanie siły psychicznej negocjatorów. W odniesieniu do kwestii zachowań emocjonalnych można wspomnieć o następujących radach:
- negocjacje są procesem wymiany a zatem druga strona nie uzyska od nas niczego, jeśli my nie uzyskamy czegoś w zamian;
- warto koncentrować się na myśleniu strategicznym, czyli co zrobić, aby rozwiązać problem a nie tylko wskazywać winnych czy upierać się przy swoim stanowisku;
- negocjować pakiet rozwiązań i nie ograniczać się do jednego elementu, jakim jest cena. Dzielenie kwoty (ceny) między dwie strony nazywane jest targowaniem się (nie są to negocjacje w szerszym rozumieniu tego słowa);
- w negocjacjach nie należy reagować pochopnie, nie oskarżać i nie przerzucać winy na drugą stronę lub inne podmioty. Opanowanie emocjonalne należy do podstawowych warunków partnerskiego rozwiązywania konfliktów4. Zdarza się, że emocje potrafią się ujawnić z ogromną siłą w negocjacjach zbiorowych (ze związkami zawodowymi, z władzami samorządowymi)5;
- partnerskie podejście w negocjacjach opiera się na atakowaniu problemu a nie ludzi;
- w rozwiązywaniu spornych kwestii istotne jest to co trzeba zrobić zamiast tego kto ma rację;
- istotne jest rozpoznanie interesów drugiej strony. Zajmowane stanowiska wynikają z interesów a te można realizować na wiele sposobów. Temu właśnie służą negocjacje.

W procesie przygotowania warto także rozważyć skutki braku zawarcia porozumienia. Może to wpłynąć na zweryfikowanie celów oraz zakresów negocjacji. Porozumienie zawarte dwustronnie jest bardziej skuteczne niż rozwiązania narzucane przez sąd lub podmioty trzecie. Z uwagi na czas, koszty a także satysfakcję z rozwiązania konfliktu, lepiej wykorzystywać negocjacje niż procesy sądowe. Przygotowanie do negocjacji prowadzonych w innych krajach wymaga zebrania informacji na temat kultury i panujących tam zwyczajów6. Zakres przygotowania się do negocjacji będzie uzależniony od skali problemu oraz ich znaczenia dla funkcjonowania placówki medycznej.
Wymienione zasady właściciel gabinetu lekarskiego może wykorzystać na przykład w rozmowach na temat przeprowadzenia remontu placówki. Poprawne przygotowanie do negocjacji może obejmować rozpoznanie firm, które mogą ten remont wykonać. Z każdą z firm można rozmawiać na temat czasu remontu, zakresu prac, użytych materiałów, form płatności i rozliczeń, gwarancji, usług dodatkowych itp. Poświęcony na przygotowanie czas zaowocuje zwykle lepiej wykonanym remontem oraz uzyskaniem większego stopnia zadowolenia ze współpracy z wykonawcą. Podobnie należy postępować w negocjacjach z innymi podmiotami, które są z reguły dobrze przygotowane do prowadzenia rozmów. Producenci sprzętu oraz hurtownicy szkolą swoich przedstawicieli w zakresie technik prowadzenia negocjacji.
W początkowej fazie negocjacji istnieją dwie różne, niekiedy skrajne propozycje rozwiązań. Etap debaty polega na powolnym modyfikowaniu własnych propozycji, na dowiadywaniu się, na czym najbardziej zależy każdej ze stron. Pamiętając, że negocjacje różnią się od współpracy, należy pamiętać, iż każda ze stron przedstawia na początku rozwiązanie korzystne dla siebie. Jest to całkowicie zrozumiałe, bowiem istotą biznesu jest zawieranie najbardziej korzystnych transakcji. Każda ze stron przedstawia fakty wygodne dla siebie, argumenty oraz informacje, które uzasadniają proponowane na wstępie rozwiązanie. W miarę upływu czasu następuje stopniowe odkrywanie swoich interesów a to prowadzi do zawarcia porozumienia na zasadzie wygrany-wygrany. Jeśli partnerzy prezentują styl fioletowy, wówczas są rozluźnieni i kolejno zabierają głos, odrzucając emocje tak w odniesieniu do tonu głosu jak również gestów. W negocjacjach partnerskich żadna ze stron nie stosuje technik manipulowania, nazywanych niekiedy podstępnymi technikami negocjacyjnymi lub chwytami poniżej pasa. Długofalowa debata, obejmująca wysyłanie sygnałów oraz poszukiwanie wspólnego rozwiązania jest znacznie lepszym podejściem do procesu negocjacji niż kłótnia czy walka. Trzeba jednak pamiętać o tym, iż jest to powolny proces osiągania porozumienia, wypełniony stosowaniem argumentów, blefowaniem, odmawianiem akceptowania pierwszej propozycji oraz twardym trzymaniem się własnej propozycji. Na tym polega uczciwa, partnerska gra negocjacyjna, w wyniku której nie ulegają pogorszeniu stosunki między stronami. W trakcie debaty, poza wypowiedziami, istotne jest zadawanie pytań, głównie o charakterze otwartym oraz wysyłanie sygnałów zamiast mówienia wprost. Oto przykłady pytań otwartych:
- jakie wielkości dostaw są dla was interesujące?
- jaki rodzaj płatności byłby preferowany?

Natomiast sygnałami dla modyfikowania propozycji mogą być pytania:
- co zmieniłaby w waszej propozycji oferta podpisania umowy wieloletniej?
- jaka byłaby wasza propozycja w przypadku skrócenia terminu płatności do 14 dni?
W sformułowanych wyżej pytaniach może być zawarta propozycja podpisania umowy wieloletniej zamiast jednorazowej oraz skrócenia czasu płatności. Strony wiedzą natomiast, że jest to element w grze negocjacyjnej a nie ostateczne ustalenia. Ważnym elementem debaty jest aktywne słuchanie oraz streszczanie wypowiedzi drugiej strony. Dobrze jest, aby w negocjacjach uczestniczyły dwie lub trzy osoby, które dzielą się zadaniami w trakcie prowadzenia rozmów, obserwowania zachowań oraz słuchania i notowania. Szczególnie przydatna w negocjacjach jest znajomość znaczenia gestów i mowy ciała a także uważna obserwacja reakcji drugiej strony. Streszczanie wypowiedzi (nazywane parafrazą) - np. "waszą propozycję odebrałem tak a tak" - ułatwia eliminowanie nieporozumień i barier w komunikowaniu się. W trakcie debaty każda ze stron może poprosić o przerwę w dowolnej chwili. Jeśli rozmowy trwają kilka dni, wówczas warto dokonać pisemnego podsumowania dotychczasowych ustaleń, aby w kolejnym dniu rozpocząć właśnie od tego, co zostało osiągnięte. Jest to szczególnie przydatne w sytuacji zmian w gronie osób negocjujących.

W przytoczonym tutaj przykładzie, wykonawca zaproponuje na wstępie szerszy zakres prac, różnorodne materiały, dłuższy termin wykonania, dogodny dla siebie sposób zapłaty, określony czas gwarancji. Właściciel gabinetu poda na początek warunki, które będą dla niego korzystne, czyli wydłużony termin płatności, krótki czas realizacji, niższą cenę usługi, przedłużony czas gwarancji. W trakcie rozmów, w których każda ze stron będzie używała przygotowanych przez siebie argumentów, partnerzy będą się przybliżali do osiągnięcia ostatecznego porozumienia. Prowadzenie jednak takich negocjacji wymaga od właścicieli placówek medycznych doskonalenia własnych umiejętności negocjacyjnych.

Efektem prowadzonych rozmów jest płynne przejście do proponowanych, kolejnych rozwiązań. Te dwa etapy są ze sobą ściśle powiązane i nie tak łatwo powiedzieć, kiedy kończy się jeden a zaczyna drugi. Prowadzenie negocjacji partnerskich polega na składaniu propozycji, bowiem nikt nie umie czytać w cudzych myślach. Stojąc na stanowisku negocjacji partnerskich należy kierować się własnym interesem i nie reagować na prowokacje drugiej strony, jeśli się zdarzą. Mamy tutaj na myśli konkretny i rzeczowy ton własnych propozycji nawet w takiej sytuacji, kiedy druga strona zachowuje się agresywnie i stosuje techniki manipulacyjne. Opanowanie emocjonalne służy właśnie temu, aby o postępowaniu nie decydowała druga strona. Fioletowe proponowanie polega na postępowaniu według zasad a nie w taki sposób jak tego oczekuje druga strona. Jak pisze S. Covey, furtka dotycząca reakcji człowieka na różne zdarzenia, otwiera się od środka7. Oznacza to, że każdy z nas sam może decydować o tym, czy uruchomi negatywne emocje na usłyszane słowa czy zauważone gesty. W tej fazie negocjacji proponowane są rozwiązania na zasadzie warunkowej - jeżeli to, wówczas może być to. Formułowanie propozycji powinno rozpoczynać się od warunku, który poprzedza ofertę. Przykładem może być następująca propozycja: "jeżeli zgodzi się pan na zakup sprzętu medycznego łącznie z usługą zamontowania i przeszkolenia pracowników, wówczas możemy rozważyć zastosowanie szczególnej taryfy cenowej". Nie należy natomiast rozpoczynać od sformułowania oferty a dalej przechodzić do warunku. Propozycja sformułowana w tonie pytającym jest słabsza od propozycji podanej w tonie twierdzącym. Należy zatem powiedzieć: "przejdźmy teraz do drugiej kwestii" zamiast "czy możemy teraz pomówić na temat drugiej kwestii". W całym procesie negocjacji trzeba pamiętać o tym, iż nic nie zostało uzgodnione, dopóki nie zostanie uzgodnione wszystko. Oznacza to, że nie należy uzgadniać osobno każdej kwestii, lecz negocjować cały zakres problemów. Opisane zasady należą do tzw. twardego stylu negocjacji. Nie oznacza to, że zawsze trzeba go stosować. W warunkach polskich, szczególnie wobec partnerów wywodzących się z tego samego kręgu kulturowego, bardziej skuteczne może się okazać stosowanie rozbudowanych form grzecznościowych, np. "czy byłby pan tak uprzejmy i...".
(...)
Henryk Mruk