Mediacje i doradztwo są nowoczesnymi sposobami radzenia sobie w sytuacji konfliktu i kryzysu. Pozwalają zaangażowanym osobom na zmierzenie się z trudną sytuacją w aktywny sposób i na samodzielne znalezienie rozwiązania. Oszczędzają czas i pieniądze. W przypadku mediacji, czy sesji decyzyjnych, ważną rolę mogą odegrać pełnomocnicy, np. prawnicy. Asystują i doradzają swoim klientom w trakcie negocjacji, precyzują zapisy ugody, opiniują zgodność postanowień zarówno z prawem jak i interesem klienta - pisze Kinga Markert, założycielka firmy Markert Mediacje.

Przyjrzyjmy się poniższym sytuacjom:

  • wspólnicy nie mogą porozumieć się na temat podziału majątku sprzedawanej spółki
  • menedżer protestuje przeciwko sposobowi wypowiedzenia kontraktu, jaki wiązał go z pracodawcą
  • związki zawodowe występują przeciwko dyrekcji z zarzutem złego zarządzania przedsiębiorstwem
  • dyrekcja firmy boryka się ze skutkami sporu pomiędzy działami produkcji a sprzedaży
  • kontrahent zarzuca firmie złe traktowanie i grozi opublikowaniem jego wersji historii współpracy w mediach
  • klient twierdzi, że sprzedawca nie wywiązuje się z zobowiązań gwarancyjnych, pisze pozew sądowy

 

Co łączy wyżej wymienione sytuacje?

Powyższe sytuacje opisują typowe konflikty wynikające z różnych stanowisk, interesów czy wartości. Eskalacja sporu we wszystkich wymienionych przykładach stanowi zagrożenie dla biznesu. Może prowadzić do obniżenia jakości pracy i efektywności pracowników, co wpływa negatywnie na wynik finansowy przedsiębiorstwa. Rozgłos dotyczący konfliktu, w jaki uwikłana jest firma odbije się na jej postrzeganiu zarówno przez pracowników jak i środowisko zewnętrzne. Długotrwały spór psuje relacje pomiędzy zaangażowanymi stronami. Może to utrudniać prowadzenie biznesu nawet po rozwiązaniu danego problemu. Firmom nie opłaca się więc trwać w nierozstrzygniętym sporze.

Jaka jest najczęstsza praktyka w przypadku braku porozumienia się?

Najczęstszym rozwiązaniem w przypadku trudności samodzielnego rozwiązania sporu jest odwołanie się do zewnętrznego autorytetu lub zwrócenie się do sądu. W pierwszym wypadku, czyli zwrócenie się do postronnej osoby lub instytucji z prośbą o rozstrzygnięcie mamy do czynienia z arbitrażem. Arbitrem może być na przykład przełożony następnego szczebla, rada nadzorcza, urząd nadzorujący pracę danej instytucji, organizacja branżowa, rzecznik praw konsumenta itp. Taka forma rozwiązania sporu może wynikać z procedur obowiązujących w danej instytucji lub zapisów np. umowy handlowej. Słaba strona tego rozwiązania polega na konieczności podporządkowania się decyzji lub rekomendacji, która może być oceniona jako krzywdząca dla uczestników sporu. Grozi to brakiem akceptacji rozwiązania i wywołaniem dalszej eskalacji konfliktu. Podobnie jest ze zwróceniem się do sądu. Zazwyczaj wychodzi z niego „wygrany” i „przegrany”. Proces sądowy rujnuje przyszłą relację i może wywołać tzw. „złą prasę”. Dodatkowo wydłuża się czas, jaki potrzebny jest do uzyskania decyzji.

Mediacje jako alternatywa

Alternatywą jest próba rozstrzygnięcia problemu samodzielnie, ale w obecności neutralnej strony – mediatora. Jego rolą jest pośredniczenie w sporze w celu doprowadzenia do porozumienia, czyli zawarcia satysfakcjonującej i dobrowolnej ugody. Mediator po pierwsze, organizuje spotkania mediacyjne: doprowadza do wyłonienia reprezentantów stron, ustala terminy, czas trwania posiedzeń i ich miejsce. Po drugie, doprowadza do ustalenia harmonogramu rozmów: jakie tematy będą poruszane i w jakiej kolejności. Jego rolą jest pilnowanie ustalonego porządku rozmów lub uzyskanie zgody stron na ewentualne zmiany. Po trzecie, mediator pełni rolę moderatora rozmów: udziela głosu, pilnuje porządku wypowiedzi (nie przerywanie, trzymanie się tematu, dyscyplina czasu wypowiedzi, itp), dba o równowagę pomiędzy stronami, jeśli chodzi o możliwość wypowiedzenia się i przedstawienia swoich argumentów. Jego zadaniem jest zmotywowanie stron do samodzielnego wymyślenia różnych sposobów rozwiązania konfliktu, tak aby były one zgodne z interesami stron. W momencie dochodzenia do porozumienia, mediator dba o to, aby wszystkie ustalenia zostały zapisane w ugodzie, sprawdza możliwość wywiązania się z zobowiązań, pilnuje, aby ustalenia były satysfakcjonujące i realne dla stron sporu.

Korzyści z mediacji

·         Skraca się czas potrzebny na znalezienie rozwiązania. Przeciętnie proces mediacji trwa kilka tygodni. U podłoża upowszechnienia tej metody w USA leżała niewydolność sądów w latach 70-dziesiątych i długi czas oczekiwania na proces.

·         Niższe są zazwyczaj koszty, jakie muszą ponieść strony. W przypadku np. sporów gospodarczych, sąd polubowny szacunkowo jest droższy od mediacji prawie o 60%, zaś postępowanie przed sądem powszechnym o blisko 350% (porównując stawki za mediacje np. Polskiego Stowarzyszenia Mediacji Gospodarczych).

·         Strony są autorami rozwiązania. Zwiększa to ich satysfakcję i szansę na podporządkowanie się ustaleniom.

·         Udział mediatora ułatwia kontrolę emocji zaangażowanych w spór stron. Rolą mediatora jest dbanie, aby emocje w sposób negatywny nie wpływały na proces negocjacji.

·         Samodzielnie i pokojowe rozwiązanie sporu umożliwia zachowanie dobrej relacji w przyszłości.

·         Mediacja pozwala na zachowanie poufności i uniknięcie rozgłosu.

Kiedy się nie uda?

Jeśli chęć udowodnienia winy, potrzeba satysfakcji z wygranej czy pragnienie ukarania drugiej strony jest ważniejsze niż potrzeba rozstrzygnięcia konfliktu, uczestnicy sporu prawdopodobnie nie wyrażą zgody na mediacje lub w ich trakcie nie będą wykazywali woli porozumienia.

Specyfika konfliktów biznesowych

W przypadku sporów biznesowych konieczna jest dobra diagnoza, która ma na celu wyodrębnić rzeczywiste przyczyny konfliktu i zaangażowane w niego strony (interesariuszy). Nieuwzględnienie racji wszystkich osób lub instytucji, jakie mają wpływ na przyczynę napięć i potencjalne rozwiązanie, może spowodować stratę czasu związaną np. z nieujawnionymi ukrytymi interesami. Skutkuje to brakiem poparcia dla wypracowanego porozumienia. Dobra analiza polega na: zebraniu informacji na temat obecnej sytuacji i przyczyn, które do niej doprowadziły, ustaleniu szczegółowych celów zmiany, jaką ma wywołać wyjście z kryzysu i osiągniecie porozumienia.

Po tym etapie można dopiero zaproponować rozwiązanie. Zaletą wprowadzenia trzeciej neutralnej strony – konsultanta do spraw konfliktu, czy mediatora, jest możliwość oceny sytuacji z dystansu, bez filtru, jaki nakłada chęć zadbania o swoje interesy, naturalna, gdy jest się uwikłanym w spór. Skuteczna interwencja w sytuacji konfliktowej nie tylko pomaga rozwiązać daną sytuację, ale również pokazuje jak unikać w przyszłości wznowienia podobnych napięć.

W sytuacji konfliktów organizacyjnych proponowane są też rozwiązania inne niż mediacje. Są to:

·         moderowanie sesji decyzyjnych,

·         doradztwo dotyczące na przykład strategii firmy lub procesu zaangażowania załogi w jej realizację,

·         restrukturyzacja polegająca na znalezieniu oszczędności umożliwiających na przykład podwyżki,

·         budowanie kultury korporacyjnej,

·         stworzenie procedur dotyczących rozwiązywania sytuacji kryzysowych,

·         coaching indywidualny lub konsultacje dla menedżera mające na celu rozwiązanie danej sytuacji i nabycie umiejętności radzenia sobie z konfliktami w przyszłości,

·         diagnoza kompetencji pracowniczych i w przypadku występowania luk kompetencyjnych prowadzących do konfliktów - propozycje rozwoju pracowników.

Kinga Markert
Markert Mediacje